陕西汉中汉台区东大街街道:“四型四心”模式绘就服务“同心圆”

陕西省汉中市汉台区东大街街道办事处积极适应城市发展的新形势、新要求,始终坚持以人民为中心的发展思想,持续深化“放管服”改革,全面优化提升营商环境,创新推行“四型四心”服务模式,有效提升街道社区服务管理水平,较好地解决了联系服务群众“最后一步路”的问题。

背景动因

东大街街道办事处位于汉中城区中心,面积3.4平方公里,驻有各级单位107家,辖7个社区、35个网格,居民4.2万人。作为全市首个纯居民街道办事处,为改变辖区“企业门店多、三无小区多、老年居民多”的现状,在全市首家建立街道社区“阳光服务站”,后升级为党群服务中心。

改造后的汉台区东大街办事处党群服务中心。

近年来,随着改革深入推进、城市化进程加快、居民诉求多元的现象日益凸显,为满足社区居民多样化服务需求,2020年1月,东大街街道办事处被汉中市委确定为全市基层社会治理创新三个试点镇办后,结合强权赋能减负年要求,创新推行“四型四心”服务模式,受到辖区党员群众好评。

主要做法

打造“一厅式办公”环境,让群众更舒心。按照标准化建设要求,东大街街道升级改造集行政审批、公共服务、便民服务为一体的街道便民服务中心,选聘大厅负责人,购置配齐办公设备,内设党群综合岗、计生服务岗、医保社保岗、民政低保岗等10个岗位,将传统面对面受理变为零距离服务,为群众提供全新服务体验;打破部门、空间隔阂,按照“应进必进”的原则,梳理进驻劳动保障、计划生育、市场办证等151项便民事项,实现从“物理变化”走向“化学融合”;严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员情况“六公开”,完善多媒体触摸查询机、报刊栏、意见箱、饮水机等服务设施,做到标识、服装、设备、制度“四统一”标准,体现了以人为本、方便群众、务实高效的人文关怀;与移动公司合作,开放入厅宣传短信功能,面向入厅群众自动触发政策宣传类短信。各社区便民服务站在政务服务基础上,引进自助缴费设备,将市场服务、社会服务力量集中到服务站,不断拓展便民服务能力,真正实现服务的“便民、高效、廉洁、规范”。

街道便民服务中心大厅工作人员面对面为居民服务。

推行“一站式服务”机制,让群众更省心。本着“高效便民”的宗旨,统一建立“一个中心对外、一个窗口受理、一体化办公、一站式办结”的“四个一”服务机制,定期更新办事处权利清单,对151项便民服务事项进行梳理分类,按照“零跑腿、一次办、承诺办、指导办”进行公开公示、分类整理,落实“民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督”闭环流程,做到让数据多跑路、让群众少跑路;坚持方便群众办事与严格依法行政相统一,同时实行业务部门轮流坐班制,具体负责接待引导服务、处理临时性事务;将服务重心下沉,针对不同居民需求,拓展开展双代办理、电话预约、上门送件、网上互动等面对面、心贴心服务,形成24小时受理服务模式。社区便民服务站全面推行“帮办代”服务,将群众的“一件事”落实为政府服务的“一次结”,变“群众跑”为“干部跑”“数据跑”,变“反复跑、多头跑”为“最多跑一次”,将传统的审批模式向网络化数字化转型,建成“15分钟便民服务圈”。

问题“一揽子解决”反馈,让群众更暖心。建立居民诉求的民意栏和“心愿树”,由网格员将收集到的困难、问题、需求进行梳理分类,形成分级管理的居民“微心愿”,定期定人认领解决;对可以直接处理的,由便民服务中心立即进行处理,无法直接解决的,引导辖区党组织和志愿服务队伍认领;对群众反映的私搭违建、乱停车、环境脏乱、老旧小区设施陈旧等问题,启动“街道吹哨、部门报到”机制,集中研判、分类处理;对居民反映的矛盾纠纷,充分运用“枫桥经验”交由办事处网格服务管理中心处理,达到了“具体小事不出网格,一般纠纷不出社区,矛盾化解在街道,隐患消除在萌芽”的目标。

群众在大厅写下的“微心愿”。

干部“一整套考核”评价,让群众更安心。对内建立工作协调、监督检查、联合调处的内部监督制约机制,以制度管人,规范干部服务行为;制定办事处《便民服务中心运行管理办法(试行)》和首问负责、受理登记、限时办结、服务承诺、错时延时、一次性告知、AB岗轮换等制度,对涉及集中办理的重点事项,提供预约服务、节假日定时服务、帮代办服务等,全面落实“最多跑一次”;深化“五个一、一个满意”工作法、“五个决不”“一接二引三联系”等便民服务举措,使群众切实感到进门有亲切感、咨询有信任感、工作有高效感、出门有满意感;对外制作评议箱、服务意见反馈卡、便民服务明白卡,自觉接受群众监督。街道办事处坚持每月对便民服务大厅(站)工作人员开展业务知识、文明礼仪等方面培训,大力开展“服务之星”“岗位标兵”评选活动,实行月统计、季评议、年考核,落实奖惩措施和报酬增长机制,推行量化管理,进一步激发党员干部创先争优的热情。

工作成效

创新了社会服务新模式。“四型四心”服务模式实现了街道151项审批服务事项、社区113项服务事项下得去、接得住、管得好。例如,服务事项办理时间较改革前缩短了40%,群众“最多跑一次”或者“零跑腿”事项增加了30%;市场经营许可证的办理从原来的20个工作日压缩到现在的5个工作日即可办结,就业创业登记证从原来的多部门往返跑,到现在窗口15分钟办结,群众在家门口就能享受到便捷、高效的政务服务。

街道吹哨后,执法人员第一时间在执法大厅进行综合研判。

实现了街道社区服务精细化。实现了“缩小服务范围、增加服务内容、提高服务效率”目标,为群众心贴心、零距离精细化服务创造了条件,居民可以选择服务方式、时间,甚至足不出户便可享受政务、生活便利服务;采取“三事分办”模式解决“惠民微实事”160余件,群众满意率达99%以上。比如,96岁老红军王竟电话反映自己年龄大、行动不便,希望有人到家中教自己上网浏览信息,工作人员接到电话后立即前往家中,耐心地教老人学习上网知识。李林宝在北大街社区经商多年,因提货单上名字被打错一个字,他只打了一个电话,工作人员就上门为他开好社区证明材料。今年以来,针对居民反映中心城区停车难、摆摊难的问题,街道办事处变“堵”为“疏”,新增200余个停车位,建立中学巷文化街流动摊贩便民市场摊位40余个。

促进了服务资源的有效整合。充分整合机关干部、社区党员干部、网格员、执法队员、党员、热心群众、志愿者等资源,实现了街道社区干部“一岗多责、一专多能”;组织动员社区志愿者、离退休党员、到社区报到在职党员、热心公益群众、辖区单位广泛参与,缓解了社区人手不够、力量不足的问题,区域资源得到有效整合,社区服务功能进一步提升。比如,财税局家属院等老旧小区改造、天汉大道石狮酒店门口污水横流治理、川前街旱厕改造、莲湖路南院小区“智慧门禁”等一批民生实事得到各方大力支持。

街道吹哨,各部门齐报到,共同参与综合整治。

畅通了服务群众“最后一步路”。促使街道社区干部下沉,主动服务、转变作风,紧紧围绕群众转、围绕问题转,实打实地帮群众解决困难,及时为群众提供便利服务,改进干部作风,拉近干群距离。居民身边的烦心事得到解决,便民利民设施相继建成,居民生活更加方便,老百姓的真心认可极大地拉近了党群干部关系,群众满意度、幸福感显著提升。

稿件素材由汉中市汉台区委组织部提供

■记者:郭文治 马 源