呼和浩特12345“接诉即办”实施3个月受理市民诉求15万余件

正北方网讯（北方新报正北方网记者 刘 惠）“您好，这里是呼和浩特市12345为民服务热线，请问有什么可以帮您？”1月13日，记者走进呼和浩特市接诉即办受理服务中心看到，几十名身着统一制服的话务员正在接听群众来电，耐心地解答并记录着群众反映的问题和诉求。记者从该中心了解到，去年，呼和浩特市正式开启“接诉即办”工作，将多号繁杂的热线方式整合为12345“一号对外”，由150名话务人员组成的话务团队24小时全天候受理群众诉求，自2020年10月16日，第一条热线割接以来，12345热线已受理市民诉求153676件。其中，直接答复85593件，占比55.7%；生成诉求事项派单68083件，占比44.3%。

呼和浩特接诉即办指挥调度中心工作人员查看实时数据

12345话务员接听群众来电

12345接到疑难诉求如何处理？1月13日，记者来到土默特左旗三间房村村东的马路两侧，了解一起疑难诉求的处理过程。去年12月，市民唐永军向12345反映该道路两侧全是大车倾倒的建筑垃圾和生活垃圾，影响村民出行。12345热线接到群众反映后，将该工单派送至多家单位，由于该道路属于玉泉区与土左旗交界位置，权责不明确，转为疑难工单。随后，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心立即前往现场实地督办，明确职责，安排土左旗清理垃圾并对道路进行维护。2020年12月24日，土左旗将该路段堆积的数百吨垃圾全部清理完毕，台阁牧镇政府还在路口安装了限高杆，并加强日常巡管，防止私人偷倒垃圾。

土默特左旗三间房村村东的马路两侧建筑垃圾清理前后

“过去，群众诉求只要涉及多个部门，回复相对比较慢，现在通过联动多部门，一般的诉求在5个工作日内就可以解决。”呼和浩特市接诉即办指挥调度中心12345热线整合组组长李耀介绍说，若同一工单3次退单或因部门职责不清、行政区域划分不清、区市两级权责归属不清判定为疑难工单，中心将进行督办，对情况复杂、推诿扯皮的案件，要召开服务单位督办会议，约谈服务单位相关负责人，真正实现“接”“快”“办”。

呼和浩特市接诉即办受理服务中心话务员紧张忙碌的工作着