1月9日，文旅中国收到新浪微博“苦行僧在跑马”网友提供的新闻线索，该网友称：“我预定了（2020年）12月26日迪庆重庆的CZ2842航班，飞行前一天接到携程APP的通知说航班取消，要求我们退票。我们紧急在（携程）客户端退完票后赶紧买了第二天迪庆中转昆明到重庆的机票，结果发现航班根本没取消，跟携程沟通后重新购买了迪庆至重庆的机票，携程承诺我们中转票会帮我们退票，让我们先别耽误行程。结果回来后，我们沟通到现在（1月9日），一千六的退票费只承担两百，剩下的要我们承担。”
携程是我国较大的在线旅游企业，是地地道道的行业佼佼者，由于推送了“假”信息，导致该乘客的一系列操作，最后损失由乘客承担，这样的情况并不多见，也与其企业形象严重不对等，真相是什么？文旅中国记者1月9日晚间第一时间联系到发帖人。
调查结果出人意料又在情理之中，问题不在携程，在信息传输上，“根”或还是在机票代理上，这也牵出了特价机票退改签费用高的老话题。
一条航班取消提醒引发的烦恼
据了解，去年12月下旬，徐先生和荆先生从青岛飞云南，在当地租车自驾。12月25日，他们按计划抵达云南迪庆。
接下来，他们计划从迪庆飞往重庆，这段旅程他们选择搭乘12月26日南航CZ2842航班，荆先生是携程旅行客户端的深度用户，他选择了携程旅行客户端订票，徐先生在其他平台上订票。他们打算在重庆再玩两天，12月28日即回山东青岛。
在迪庆，他们遭遇了一段不愉快的“小插曲”。12月25日，携程旅行客户端给荆先生推送了一条所乘航班取消的信息，荆先生退掉了CZ2842航班机票，随即用携程旅行客户端再次购买了两张12月26日迪庆经停云南昆明终到重庆的经济舱打折机票，两张机票共花费2000余元。
收到航班取消的消息只有荆先生，使用其他平台订票的徐先生并未收到任何航班取消的提示。徐先生经与南方航空沟通，得到的回复是CZ2842航班航班正常飞，未取消。徐先生和荆先生于12月25日晚上从携程客服方面确认CZ2842航班可以正常起飞。
徐先生和荆先生推测，航班取消的信息或是一条“错误”推送。
搭乘CZ2842航班是他们原本规划好的，相比后订的，他们在迪庆还车、赶飞机都会从容很多，二人决定继续按原计划走，退掉此后买的打折机票。据徐先生提供的退票信息截图显示，退票需要扣除约1600余元的退票费，仅实际退款约400余元。
退票费用过高，徐先生和荆先生均对此表示不满。他们认为，携程推送信息导致他们做出再订票的决定，携程应该全额退款。
如果情况属实谁担责？
徐先生和荆先生将“板子”打在了携程身上。他们纠结的地方在于，携程的航班取消推送，才是导致后来一系列“烦恼”的“罪魁祸首”。
1月11日，据此案例，记者咨询了北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广。
李广表示，如果确实是平台向客人推送原航班取消的信息，则有误导消费着之嫌弃，应承担由此给消费者造成的损失，应当全额退还机票。如果客人因此而实际上未乘坐原航班，预定了新航班，导致了其他费用支出，平台均应给客人以赔偿。
收取退票费的是承运方
在文化和旅游行业从业人士看来，这个案例还有另一种视角，即乘客的退票费损失并非由平台收取，问题或不仅仅在携程一方。
尚游汇文旅董事长钟晖是一位文旅行业“老兵”。1月11日，他向记者表示，消费者在平台上订票，线上旅游企业（OTA）、机票代理和旅行社均是代理方，乘客最终是和航空公司发生的承运关系。航空公司根据仓位来制定规则，订票规则非常复杂，退票和改签规则也同样繁多，低仓位的退改费用最高甚至可以达到90%。
“这规则是长期存在的，制定者是航空公司，而非平台。”钟晖强调。
平台确实推送航班取消信息
不少行业人士对这样的案例感到奇怪，航班信息均来源于航空公司，信息推送有着严格的流程，平台方除非确实收到过相关消息，否则是不可能推送航班取消的消息。
11日晚上，记者联系上了携程工作人员。在结束沟通40分钟后，对方从内部相关部门核实到，航班取消信息推送确有其事
14日，携程向文旅中国发函说明称：“经向南方航空核实，客服人员明确表示,12月25日13:11分，南航的确发布航班取消信息。我司随后通过代理系统接收到航班变动信息，并向消费者及时同步。后续，我司并未接收到南航发布的航班恢复信息。关于我司未收到航班恢复的问题，南航客服表示，航班恢复信息是否向携程推送，需调查核实。截至今日（1月14日），我司尚未收到南航回复。尽管非我司责任，我司考虑客人感受，已给予补偿并于（与）消费者达成一致。”
航班取消的推送没问题，携程按照程序办事，责任或不在携程一方。
荆先生也向记者确认了此事。荆先生表示，携程客服告知他1至5个工作日会将退票费全额退款。荆先生对这样的解决方案表示满意。
同时记者也发现，相关微博已经删除。
提倡提直降代多年，病根仍未除尽
乘客的损失挽回了，携程承担了这部分费用。
事情看似是圆满解决了，然而一个不能回避的问题是，乘客在携程旅行客户端上订票，出现退改签的费用过高的问题，乘客会把“板子”打在诸如携程等平台身上，认为是平台的责任。这种事已经不是第一次发生，是不折不扣的对在线旅游企业的“误会”。
特价机票作为一种促销形式，有其存在的合理性，低价对于乘客也有不小的新吸引力。可以想见的是，乘客购买后，没有享受运载服务，退改签却被收取高额的费用，自然觉得亏；同时，平台没收这部分费用，自然叫冤。
机票代理这一环节不能绕过。提直降带，即“提升机票直销、降低代理分销”的简称，是2015年国资委交给各主要航空公司的一项重要任务。
5年时间已经过去，机票直销渠道已经基本建立，乘客可以在航空公司官网、客户端、微信公众号、小程序等多个官方渠道订票，不少航空公司也在各OTA或平台建立起了旗舰店。据说，机票代理已经进入0佣金时代。
然而一个不得不说的事实是，票代多年培养起来的用户习惯，积累了较大的流量，具有基础客群，相反，直销渠道的流量则不一定能支撑起航班的高运载率。
归根结底，航司还是不能完全离开机票代理。
少了佣金的这一块的收入，机票代理为了生存，寻找利润空间，乱象也随之被催生，“捆绑销售”一度成为行业诟病的话题，高额退改签费更是成了乘客叫苦不迭的行业现象。时至今日，乘客仍然遭遇高额退改签的“烦恼”，便是乱象并未根治的例证。
这“病”得治，怎么治？
（图片由徐先生和荆先生提供）
责编：张欣