关注|23岁女生跳车悲剧发生前,货拉拉早已埋下暴雷炸弹

过去两天,23岁的湖南女生车某从搬家途中的货拉拉货运车上跳窗死亡,引发全社会关注。那没有记录的死亡6分钟,成了家属和大众百思不得其解的谜团。从事发至2月23日,涉事司机被释放后,又因过失杀人罪被刑拘。

而在此次事件中,作为平台方的货拉拉,因为安全措施的匮乏,亦被推到了舆论的风口浪尖。而直到今日,距离事发已经过去18天,货拉拉才发表致歉声明,承诺强制录音、车内外全程监控等七项整改措施。

人们很容易联想起,当年曾经因为女乘客遇害而全面整改的滴滴。

或许很难用客运平台的标准去要求货运,但不可否认,在上市前夕,这家货运领域的小巨头,遭遇了成立以来最大的一次舆论危机,而它早已存在的诸多问题,也由此浮出水面。

图片:CFP

用户们吐槽它管理不规范、乱收费、服务体验差,在投诉平台上,它就被投诉了3000多次。司机也同样因为平台乱扣分扣保证金、又申诉无门而叫苦不迭。这厢是繁花似锦的资本化征程,可在用户和司机那头,它却一直是一个管理松散、甚至不作为的平台。

在此次爆雷之前,货拉拉早已为自己埋下了那颗炸弹。

“不想再用第二次!”

“多搬1米都要加钱!”送走司机后,第一次用货拉拉搬家的小薇在暗自发誓,再也不会用这个平台。

小薇请司机帮她把打包好的箱子从房门口挪到同一层的电梯口,司机硬多收了她500元。更让她火大的是,这对司机夫妻看到她有台闲置的洗衣机,直接要求:“看在我们可怜的份上,要不送我们吧。”

小薇事后第一时间向平台投诉,平台的答复是,只能管理订单显示的数额,后续加钱并不在管理范围,500块是协商好的价格,“客户只要支付了就代表认可。”至于要洗衣机的事,属于司机私人行为,平台表示会监督。但怎么监督,小薇依然不清楚。

这种传统搬家行当旧有的痼疾到了货拉拉依然存在。有同样遭遇的大林也曾多次拨打客服电话,根本打不通。“这就是让顾客吃哑巴亏。”

除了有名目的增项,有的司机还直接开口要“辛苦费”。小褚去年年底两次用货拉拉搬家,都被司机询问能不能再加点钱,或者把楼层费私下转给他们。因为司机态度不错,他最终多给了20元。

但独居的杨荫却没这个底气。到了新家楼下,司机突然表示,还要加钱,否则就不搬了。当时天色已晚,对方人高马大,因为害怕,又找不到别人过来帮忙,她只能强忍怒火付了钱。

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加价,还算是比较好解决的麻烦,部分用户也会认为司机确实累,可以多给点。

小褚陪朋友搬家时遭遇过一个更不着调的司机,对方声称自己是走高速开过来的,拿出发票让他们报销,搬完之后,小褚却发现,这根本不是当天的发票。

Rose遇到过更严重的情况——在正高速运行的车辆上,被货拉拉司机性骚扰。Rose是个长相中性的女生,因为是大白天叫的车,“我们都没觉得会是一个危险的行为”,又恰好碰上了一个很能侃的司机,她就没什么戒备心地聊起了自己和女友最近的情感波折。对方竟然开始有意无意地把手搭到她大腿上,还语气猥琐地问她“跟女生搞是什么感觉”。

Rose坐在副驾驶,心里很慌。等司机把行李搬上楼,进门输密码的时候,她隐约感到背后投来若有若无的视线。Rose跟大可说“赶紧改,我怀疑他刚才看到了。”她们都很担心,如果对方是一个stalker,两个独居女生的安全无法得到保障。

看到“货拉拉跟车女子身亡”的新闻,大可有些后怕。自己曾经多次在深夜无法打到网约车时,“曲线救国”叫货拉拉把自己送回家。回想起来,这是自己在毫无安全保障下的冒险行为。

货拉拉的服务用车也不规范。龙哥有一次搬家,司机中途拐去领了货拉拉的标志,贴上再出发。张霖去年在平台上下单后,接单的司机开了一辆破旧的二手小三轮,拉着他就上了环线高速。没有专门的运货小车,后备箱非常脏乱,他的行李都被弄脏了。

客观而言,货拉拉的服务,相对于传统搬家公司,是一次互联网带来的升级。龙哥曾用过数次传统的搬家公司服务,相比之下,货拉拉搬家价格便宜数倍,大部分司机加价不会太离谱。对于部分不合规行为,可以通过投诉去快速解决。

小褚朋友搬家时的假发票事件,最终就以平台退钱、司机道歉的方式,得到解决。但作为一家即将上市的公司,货拉拉的服务,显然还未达到广大用户的期待。

在北京搬过4次家的彤彤,体验最好的一次是使用蓝犀牛搬家。选好地址、车型,就可以在小程序下单,“比其他的都方便,很互联网”。出发前,平台会要求司机跟车辆拍一张合照,到达目的地后,平台也会要求司机再拍一张照,以示安全把乘客和行李送到。

多位受访者也向全现在反映,像自如搬家虽然价格更贵,但提供全程搬运服务,所有收费明细都在平台上显示,避免了私下加价。滴滴货运则会对司机进行背景审核,并对服务过程录音。

相比之下,作为行业头部平台的货拉拉,似乎并没有拿出作为一个头部平台应有的服务质量。

陷在平台中的司机

货拉拉的另一头是货车司机。被乱扣分、扣保证金、申诉无门……黑猫上充斥着司机们的投诉。他们在面对货拉拉时,对自己的命运(比如收入、评分)把控不住。

从生意的角度说,平台需要在姿态上向消费者有所倾斜,这点不难理解。但在一些司机与用户的纠纷里,平台自始自终对司机简单粗暴的态度让张师傅有苦难说。

在近期的一次接单中,用户在下单时写了只有一人随行,实际却有8个人要一起上车,明显超载。张师傅一番劝说,用户才骂骂咧咧把订单取消。谁曾想对方将取消订单的责任丢给了司机,直接打破了张师傅维持已久、几乎满分的评分记录。

司机评分会对订单分配产生影响,如果司机一天两次取消订单,当天就几乎再也分不到订单。

张师傅一个月打了30个电话申诉,平台却无意辨别责任归属,回复一如既往的冷漠,“该记录无法被修改。”到现在,每次遇到不公平对待,张师傅仍然坚持给客服打电话,“平台压根不管我们,一次都没支持过我。”

黑猫投诉上有不少消费者和司机之间的收费分歧。此前很长一段时间,搬运费不在App计费中,需要客户和司机师傅协商。现在加上了搬运费的自动选项,但是张师傅还是不太满意。“只能按平台走,这部分钱低了。”平台规则中对私下协商价格也撇清任何关联责任,加价空间灵活。

这直接造成了上文提到的现象——用户比价后选择了“实惠”的货拉拉,却在搬家途中被坐地起价。

钱越来越不好赚——这几乎是所有跑货拉拉司机的共识。山东潍坊的孙师傅在2018年跑了一年货拉拉,之后就没做了。因为他感受到货拉拉在2019年左右开始压价运费,从每公里5元降到4元和3元。北京的张师傅两三年前每个月能挣1.6万左右,现在每月只有1.2万左右。

货拉拉创始人兼CEO周胜馥在2016年接受采访时表示,货拉拉不会像竞争对手那样给用户做补贴,而是专注提升产品和服务品质。但是当货拉拉规模上来后,它开始在司机端压价。

在O2O大战后,市场里有竞争力的对手寥寥无几。2020年前,赛道格局基本是货拉拉和快狗打车(前58速运)两强拿走80%份额。货拉拉成了同城货运领域的“流量渠道”,顺理成章做起了流量生意。

不同于常见的外卖、网约车派单模式,货拉拉于2019年推出了基于会员制的派单方式。要得到派单,抢到好单,司机就要向平台交会员费,而据周胜馥透露,这是货拉拉收入的主要来源。它根据每月充值价格不同将司机分成初级(199元)、高级(499元)、超级会员(699元)三档。等级越高,分配单量越多,平台会优先派单给超级会员。在一些新闻或公关稿里,这种商业模式被描述为“创新之举”。

但社交媒体、黑猫投诉平台上,司机缴纳会员费后仍接不到单的抱怨十分常见。一些司机认为,这像是货拉拉用流量“绑架”司机付费买会员。

孙师傅说:“明显想让司机交钱。现在有的司机甚至连会员费和车贷都挣不出来。”河南的郑师傅对会员费怨言不大,但他还是没有缴纳会费,而是选择多平台同时接单。“如今的物流业,只能说适者生存。任何平台都是以盈利为目的。”

导航不准也是导火索之一。司机方的说辞常是:“货拉拉的路线不准,偏离路线很正常。”郑师傅说它是郑州本地的牌照明明不限行,但是货拉拉会默认限行,把他导到另一条路。“我在郑州待20年了,我知道哪条路好走。”

在《人物》的报道中,一位吴姓司机表示,平台导航不会照顾到货车限高问题。“实际路程比规划路程多了十多公里,客户和平台都不认,只能自己吃亏。”在货拉拉2月24日公布的整改措施中,没有对司机们反馈的导航路线不准采取措施,不过有“偏离导航第一时间识别和预警”。

为了提高平台竞争力,货拉拉在2020年底推出了大货车的“一口价”。公司希望通过将运费、高速路桥费打包,让客户减少不确定性。“一口价会让司机和司机之间竞争加剧。”郑师傅认为这把长线货单价格也压低了近一半。“我们国内没有每公里运费的最低价保护。”货运平台之间的价格战和内卷似乎延展到了司机身上。

但不可否认的是,互联网平台的确让司机们接单更方便了。互联网化过程中的同城货运,帮助解决了自然状态下的“运力冗余”。“没了平台都不知道上哪接单子。”在北京跑货拉拉的张师傅说。郑州的郑师傅表示平台的确帮助他提高了收入。

但在以平台经济被用户认知过程中,货拉拉在以上方面的管理、运营能力常低于用户的期望。双方各自对平台责任的要求,错位严重。

货拉拉要担什么责?

乘客坐在货车上,并不是货拉拉订单中的典型场景。

不同于滴滴等网约车平台,货拉拉所在的同城货运行业主要为企业用户。

根据前瞻产业研究院报告,2019年同城货运仍主要向企业用户提供服务,占行业市场份额的97%,个人用户服务的市场份额仅为3%。

这一数据与张师傅接单的情况基本一致。企业用户主要包括工业终端、商品零售门店间的货运服务,在这一类订单中,货拉拉司机独自驱车将货物运送至目的地,用户极少选择跟车。

搬家、个人的大件货品运输则属于那3%的个人用户部分。在大多数情况下,仅有这部分用户可能会选择跟车。

在下单和约车上,货拉拉与滴滴等网约车平台的逻辑相似,只是网约车面向个人客运,而货拉拉在绝大多数订单里运输的是货物而没有用户。

因此在过去几年,网约车平台安全事故频发,遭受外界对于人身安全保障方面的质疑,货拉拉并未成为关注的焦点。

针对网约车,网约车运营车辆和驾驶人必须同时具备相关网约车资质。2020年7月,中国交通运输协会发布了《网络预约出租汽车平台公司安全运营自律规范》团体标准和《私人小客车合乘信息服务平台公司安全运行技术规范》团体标准,涉及到了行程分享、 110 报警、紧急联系人、行程录音、号码保护等基础性安全功能要求。

但在面向货运的货拉拉平台上,多数驾驶员并没有网约车驾驶资质,车辆本身也未获得网约车的运营资质。

货拉拉涉及到载人的场景相对有限,对跟车人的保障容易被忽视。

在货拉拉的下单页面上,平台提供了“一人跟车”、“两人跟车”的选项。在相关问题的客服回复中, 货拉拉表示一般情况可提供一人跟车,同时强调“按照相关运输法规定,平台车辆并不接纳非运货订单。”

对于这类涉及到载人的订单,张师傅作为货拉拉司机,并不会进行过多区分或筛选。“反正我的车子本身是可以载人的,坐得下的情况下,载几个人对我来说其实不存在什么问题。”

平台强调不接纳非运货订单 图片:货拉拉

而在实际操作中,每次遇到打车难的问题,货拉拉也时常成为打车的备选方案。

这次长沙跳车事件,第一次把货拉拉载人的安全问题以最激烈的方式呈现在公众视野里。同时也显示出货拉拉在保障乘客安全方面仍存在盲点。

而货拉拉相关的用户合约、安全规则中写到:货拉拉仅为阁下及参与面包车、货车提供中立、独立、免费的第三方信息中介服务。货拉拉将自己定位为一家货运信息中介,因此将许多场景的监管、服务责任让渡了出去。

“阁下在使用货拉拉软件过程中,可能会遭遇不可抗力、意外事件……货拉拉不承担任何责任。”“阁下同意并确认,阁下及/或任何第三方在托运货物装卸过程中受到任何人身伤害及或/财产损害,均与货拉拉无关,货拉拉不承担任何责任。”

货拉拉官方一开始对于死者家属“不承担任何责任”的表态,也与此一致。

此次事件前,在“加入货拉拉司机”的指引中,只要是20岁至60岁的公民,有身份证、驾驶证,并且没有案底,便可注册加入,加入后短期内(指半年及更短时间),需要缴纳9000元押金。对司机的培训也是粗放的。据司机透露,培训就是看视频,内容多是企业宣传和服务指导,但是关于安全的部分很少。

但意外事故发生之后,货拉拉用免责条约来搪塞,显然不足以解决问题,平息质疑。

在网约车领域,滴滴出行在经历多起乘客安全事件后,被倒逼上线了一键报警功能,同时车主APP会自动开启录音,在订单过程中进行全城监控。

货拉拉是否应该担责?相关监管、平台自控规则是否会因此改变?

中国人民大学法学院教授、博士生导师刘俊海对全现在表示,货拉拉作为平台的商业模式和滴滴非常相似,不过区别在于滴滴主要业务是针对个人的客运服务,而货拉拉主要提供货运。

共性在于,两者同为交易平台、掌握大量数据,同时也是交易规则的制定方,司机在注册之后提供服务,平台也是受益方,因此货拉拉需要尽到安全保障义务。

从法律法规的角度,根据电子商务法第38条,平台在提供的运输服务时,有没有尽到监督职责,有没有过错,都是判断平台是否需要担责的因素。比如是否有对司机进行资质审查?有没有提供必要的安全保障措施,如录音录像、一键报警的功能等。

货拉拉在道歉声明中,7项整改措施基本向客运看齐,此次事故或将成为推动货运平台监管完善的契机。而在平台经济越来越多参与到人们的工作生活过程中,这种新型经济组织形式带来的一系列变动,正在越来越迫切地呼吁社会规则做出相应改变,以保障人们的自由和安全。