谷歌乱给酒店评级遭法国处罚！国内也得警惕这种“垄断胡为”
谷歌又被罚了。
据外媒报道，2月15日，法国财政部和欺诈监管机构表示，谷歌爱尔兰和谷歌法国已同意支付110万欧元的罚款。原因是在谷歌地图的酒店排名中，谷歌使用了其自创的酒店评级系统。该系统使用了星级评级和独立算法。
法国财政部和欺诈监管机构于2019年对此展开调查，此前，有酒店业者抱怨自己的酒店在谷歌上的评级低于法国旅游发展署（Atout France）发布的官方评级。法国财政部和欺诈监管机构分析7500家酒店的排名，发现谷歌用自己的评级系统替换了官方的评级。
图源：Google Blog
谷歌地图对酒店使用 1-5 星进行评级，与国际上通用的酒店星级标准类似，但是该评分仅仅来自于谷歌专有算法，虽然谷歌此前表示法国旅游发展署的官方评级也是算法的参考源之一。这导致了用户在使用谷歌地图进行搜索时，无法看到酒店的真实星级，仅仅能看到谷歌自己的评分系统，而这两者存在差异。
在法国财政部和欺诈监管机构展开调查后，谷歌已经用法国旅游发展署的官方评级替换了自身算法，但依旧没能避免被罚款。虽然110万欧元对于科技巨头来说不算什么，但谷歌此前因为利用安卓系统推广自家App的垄断问题，于2018年在欧洲被罚款 43.4亿欧元。2019年，欧盟委员会就对谷歌进行了14.9亿欧元罚款，原因是谷歌存在在线广告“滥用行为”。2020年12月，谷歌被罚款3500万欧元，因为在用户的计算机上放置了广告Cookie，没有得到事先同意，也没有提供足够的信息。
其实一直以来，谷歌都在不断拓展其在出行领域的布局。谷歌在2019年正式上线了谷歌酒店（Google Hotels） 这个独立的酒店预定站点。谷歌旅游产品副总裁理查德·霍尔登曾在博客中如此介绍了谷歌酒店：用机器为用户筛选酒店优惠，并通过用户上传的照片和评价判断酒店的亮点、是否受欢迎、是否为豪华酒店等。从当时霍尔登的介绍就可以看出，谷歌建立了其自身评定标准并引入了不同渠道的数据。
图源：Google Blog
谷歌酒店上线后，谷歌已经从一个搜索引擎发展成为了一家预订引擎。用户可以在谷歌上完成全部酒店预定程序，无需跳转到OTA或是酒店官网的页面。相对于传统的OTA来说，谷歌的优势在于谷歌地图，并且可以与搜索引擎的结果高度集成。旅游业数字营销公司Vizergy搜索营销服务部门高级经理特里什·雷顿曾表示，酒店业主在直接预订领域最大的竞争对手是谷歌。
那么谷歌酒店对酒店使用其自身评价标准，无异于既当选手又当裁判，这让本来就已经为付费搜索竞争愈加激烈而焦虑的酒店业主们更加不满。
然而，对于拥有流量和平台的优势的巨头们来说，出台自己的标准体系并不罕见。尤其是并不是所有的酒店都拥有官方评级，因此无论是国内外的OTA都会出台一套自己的评级，或是对酒店进行归类，当然这也是为了方便用户的选择。例如，携程就有一套钻级的酒店评价系统，不过根据其“国内星级/钻级说明”，挂牌星级酒店会展示其酒店星级，未参加酒店星级评定的酒店则使用钻级系统。国内其他的OTA平台，如飞猪、美团等也在未通过星级评定的酒店上使用如“豪华、高档、舒适、经济”等词汇进行评级和区分。而在目前民宿供给越来越多的情况下，OTA同样推出了民宿的单独分类。虽然文旅部在2019年7月颁布了《旅游民宿基本要求与评价》，并划分了三星级、四星级、五星级3个等级。不过目前OTA上对民宿基本都是使用其自身标准体系。
OTA在算法中采用用户评价进行酒店评级界定的方式无疑是存在漏洞的。目前在市场有不少酒店运营公司，为酒店提供OTA营销和线上优化服务。据一位业内人士透露，虚假点评和刷单是最常见的服务类型，通过付费刷单可以将酒店在OTA上的评分大大提升。此前，《新京报》的《携程飞猪去哪儿等平台刷单“专业”团队称三天提升排名》的报道中提到，“以一家携程平台上评分为3.1分的酒店为例，刷单团队表示只需要做20单，就可以让店铺分数达到4分，三天即可见成效。”而将顾客评分作为重要评级参考的OTA酒店评级自然也会受到影响。另一方面，付费搜索、合作提升排名又是在平台上普遍存在的商业现象。携程有直通车、金字塔工具，美团有推广通……据酒店业内人士介绍，酒店在平台官方上投入的营销越多，越能收获更多的推广资源。酒店给予平台的佣金越高，合作时间越长，平台排名就相对越高。在这样的背景下，平台自定评级的公正性就颇受质疑。
酒店代运营公司广告截图
此前，有大V网友入住携程上的豪华型酒店，但是酒店入住体验极差，地毯污损，床尾凳有污渍，并认为原因在于携程酒店分类、评级存在主观标准。当时携程给出的回复是：该酒店是按照携程上8000余名用户的真实评分和其他综合因素，给予的豪华型分类，并表示将及时优化用户服务。大V的愤怒能够引来平台的回应，而对于亿万普通消费者来说，入住了实不符“星”的酒店，能做的不过是留下一条差评罢了。而这条评价又很快便会淹没在无数的好评之中。
携程回应
拥有大数据和流量优势的平台们还在为用户提供更多的“参考”。美团有对标“米其林”的黑珍珠榜单，涵盖旅行和酒店等消费场景的“必系列”榜单；携程有覆盖海内外诸多美食目的地的美食林，发布不同城市的餐厅榜单。在商言商，获取利益本无可厚非。然而当绝大部分供应商只能依靠平台获客时，平台的榜单和评级又有几分独立和公允呢？