不打烊的12345｜一通电话，解决了长期困扰80岁老人的烦心事

“谢谢你们专程跑一趟，我们两位老人心里暖暖的。”

80多岁的黄伯伯，一直有一封感谢信想送，但他找不到位置，也不知道如何能邮寄到目的地。

黄伯伯的老伴王阿姨70多岁，曾患过高血压脑梗，需要每天服用药物维持血压稳定。一直以来，王阿姨的药都是黄伯伯在开，每半个月或一个月开一次，这也成为让两位老人非常困扰的事情。

两位老人的子女定居在北京生活，每年孙孙开学，王阿姨就要前往北京帮忙照顾孩子，一年两学期，大半年都不在贵阳。为了不耽误开药，黄伯伯只能独居在贵阳帮王阿姨取药。“非常不方便，我们想一起去北京的，等孙孙放假再一起回来，但因为开药，老头子哪里都走不开。”

黄伯伯已经80几岁，独居在贵阳，王阿姨非常不放心。抱着尝试解决的心态， 1月18日，王阿姨拨打了贵阳市12345公共服务热线进行咨询。得知贵阳市医疗保障局在2020年2月10日，已经下发《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间医疗保障经办工作的通知》，通知要求“要做好门诊慢性疾病（特殊疾病）长处方管理，门诊慢性疾病患者开药量可以根据病情适当增加，原则上一次性开药不超过三个月用量。”

12345热线的工作人员提着果篮上门慰问黄伯伯和王阿姨

王阿姨说，自己得知消息后再次去医院沟通，但依旧没有办成。1月19日，她再次拨通热线反映。“我们接到情况后，第一时间把案卷派到贵阳市医疗保障局进行协调处理，王阿姨第二次去医院就已经办成了，对处理结果非常满意。”12345热线医保队列值班长秦静表示。

得知有一封“寄不出”的感谢信，贵阳市社会治理综合服务中心12345热线的工作人员提着果篮在春节前夕上门慰问黄伯伯和王阿姨。黄伯伯说，12345公共服务热线是政府部门和群众之间联系的关键纽带，很多事情找不到职能部门解决，但是一通热线却可以轻松解决，大事小事都能找，办事快效率也高。

现在只要带着申请，王阿姨可以一次性开三个月的药

王阿姨表示，现在只要带着申请，医院一次性可以开三个月的药，不用专门留在贵阳开药，去北京看孙孙也方便多了。“12345既是公共服务热线，也是现代化城市服务功能的‘首脑机关’，五个数字让城市千千万万的家庭细胞与政府联系在一起。这支年轻的队伍非常专业、细心。我在北京也打过热线，贵阳的办事速度、效率和大城市相差无几，城市一直在成长和进步。”

王阿姨的必备药

热线背后，贵阳市综治中心12345应急处置大厅里，数百个工位都在为市民解决困扰。除了接听电话的受理员，还有负责派遣的专业队列。他们根据案卷性质进行分类派遣，一般普通类事务案卷30分钟内进行派遣，例如噪音污染、油烟污染、机动车违停、消费纠纷等。而应急类案卷，例如道路破损有防汛、坑洼等，与疫情相关的所有案卷作为应急类案卷，必须在5分钟内派遣。

“需要派遣的案卷还是比较多的，系统知识库无法及时解答的案卷都需要派遣处理，各职能部门处置完成后会反馈结果，我们在72小时内对市民进行回访。”12345公共服务热线派遣组组长王民丹表示，群众利益无小事，热线全天候为广大市民解忧。让群众体会到政府热线“事事有回音，件件有落实”的作用和效率，成为大家信任、满意的办事平台，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

来源/天眼新闻 编辑/小虎

审核/曹钦永 终审/陈曦