擦亮眼睛！江都2020年消费维权十大案例来了……

十大典型案例

快来看看你有没有遇到过这些坑？

案情简介

林先生于2019年11月底在丁沟镇某宾馆交了100元定金订了5间客房，每间80元，12月10日顺利入住。第二天结帐时，却被额外收了40元空调费。林先生认为空调是宾馆的配套设施，而且收费前并没有事先告知，这样收费不合理。与宾馆沟通无果后，林先生2020年1月打电话向区消协丁沟分会投诉。

处理过程及结果：接到投诉后，消协丁沟分会经核实，消费者反映情况基本属实。宾馆经理认为，消费者在此整天开空调，电费耗得多，理应由消费者承担相应费用。而林先生认为宾馆本应该提供相应服务，这属于宾馆职责，不应由消费者承担。调解人员认为，宾馆在客人消费前，应主动告知客人需要支付电费。如若没有告知便强制收取电费，则侵犯了消费者“知情权”。经工作人员调解，宾馆最终同意退还所支付的空调使用费40元，林先生对此处理结果表示满意。

案例评析：本案例是围绕经营者的权利展开的，《消费者权益保护法》消法第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。在本纠纷中由于商家在提供服务时没有事先明确说明收费项目，因此商家应该承担责任。

案情简介

案情简介：2020年3月15日当天，市民赵先生致电12315热线，称其于2019年5月在城区某酒店预订了小孩结婚宴席，当时支付了1万元订金，约定2020年3月29日举办婚宴。因受疫情影响，决定响应政府号召，取消已经预订好的婚宴。经过交涉，商家不肯退还赵先生预付的1万元费用，且一直以各种理由推脱，赵先生希望消协介入调解。

处理过程及结果：接到投诉后，消协工作人员调查确认赵先生反映的情况属实。饭店负责人说：并没有拒绝赵先生退款要求，因为赵先生预订的酒宴时间还有十几天呢，现在酒店刚刚复工，有的人员还未完全到齐，处理退款还要等流程走下来。消协人员与饭店负责人沟通，向其宣传了疫情防控期间政府的相关要求，希望尽快妥善处理赵先生的诉求。经过协调，饭店负责人同意尽快退款，赵先生对此调解结果无异议。

案例评析：该起消费纠纷的起因源于消费者积极响应政府号召，在疫情防控期间，减少或者取消聚餐，避免聚集性疫情的产生。该纠纷的成功解决，也是经营者积极响应政府号召，不计较个人一时的得失，为防疫作出自己应有的贡献。在此，我们呼吁广大消费者，疫情防控期间，理性购物，依法维权，莫要急躁上火。作为经营者，在特殊时期严格履行法定责任、积极承担社会责任，及时采取有效措施，及时妥善处理相关消费者的合理诉求。

案情简介

案情简介：吴桥镇周先生于2020年2月18日在吴桥镇某超市购买了些散装荞米，总共花了10.2元，回家煮食淘洗时他发现水面上竟然浮出一层米虫。周先生到该超市要求退货。超市工作人员却称米里生虫很正常。虽然到后来超市愿意退还费用，但周先生表示对方态度恶劣不能接受。2020年2月下旬，周先生提出要退一赔十。

处理过程及结果：接到投诉后，消协工作人员调查确认周先生反映的情况基本属实。超市人员解释，周先生购买的荞米有相关合格证明，且仍在保质期内，可能是因当时空气湿度大等原因造成生虫，给周先生退款合法合理，米并没有质量，因此不能接受“退一赔十”要求。经消协人员几番沟通协调，最终超市愿意赔偿消费者新荞米十斤，并诚恳地向周先生赔礼道歉。

案例评析：本案例是围绕经营者义务展开的，《消费者权益保护法》消法第23条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在瑕疵不违反法律强制性规定的除外。在该起纠纷中商家提供的商品没有保证应当具有的质量，因此商家应当负全部责任。

案情简介

案情简介：2019年3月1日丁先生在城区某4S店买了辆新车，前段时间，细心的他发现车油箱竟然生锈了，而且油标尺也有不同程度腐蚀现象。对此，丁先生怀疑自己要么是买到二手车了，要么就是车子有质量问题。他找到4S店。4S店工作人员检查后发现丁先生反映的情况属实，却又表示车没有质量问题，应该是丁先生加的油有问题。沟通无果后，2020年3月，周先生向消协投诉。

处理过程及结果：接到投诉后，消协人员调查确认丁先生反映的情况基本属实。了解投诉情况后，消协工作人员第一时间联系了业内人士，了解汽车油箱里面会生锈的原因。丁先生坚持认为汽车有质量问题，商家销售人员则提出要有质量问题的鉴定报告。调解一度陷入僵局，最终在消协人员的努力下，商家答应将丁先生换一个新的油箱，再赠送4S店的免费保养两次。

案例评析：本案例是围绕经营者的义务展开的，《消费者权益保护法》消法第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在瑕疵不违反法律强制性规定的除外。该案例中丁先生一直坚持商家销售的汽车有质量问题，商家销售人员则表示车子质量有问题，必须要有鉴定报告。考虑到车子检测的成本和复杂性，消协工作人员建议双方能冷静思考，想要更快地解决问题，大家都要退让一步，最终圆满解决了该纠纷。

案情简介

案情简介：2020年4月，曹先生在城区一家大型超市买了四瓶五粮液，每瓶845元，共花费了3380元。在宴请朋友时，所开的第一瓶第二瓶打开正常，准备打开第三瓶时，曹先生发现很轻，打开包装盒一看，居然空瓶。第二天，他带着空酒瓶来到超市，说明情况后，请求超市给予退款。超市销售人员觉得不可思议，拒绝了曹先生要求。曹先生只好向区消协投诉求助。

处理过程及结果：区消协城南分会工作人员受理投诉后，立即对此事进行了调查。消协人员查看了相关票据并对酒瓶进行了查验，从外观来看，外包装和酒瓶盖、瓶身都完好无损，没有明显打开或打破的痕迹，等把瓶底翻过来再仔细看，终于发现问题了：原来瓶底有一条很细小的裂纹，如果不仔细看几乎看不出来，所以这瓶里的酒就是从这裂纹中渗漏的。由于分不清责任，调解陷入了困境，在消协工作人员努力下，商家最终退一瓶酒钱给曹先生。

案例评析：本案例围绕的焦点在于这个空酒瓶裂纹产生的原因。经分析有可能是在酒的生产、运输或者仓储过程中，也有可能消费者在买回去的过程中不小心磕碰到，消协工作人员也无法判断。调解过程中曹先生一口否认自己的磕碰行为，他说当时在柜台上我们看到外包装都好好的，哪料到会发生这样的事。超市方对此表示他们也很无辜。经过协调，最终商家愿意从消费者的角度多考虑，退845元给曹先生，一场因白酒引起的纠纷得到圆满解决。

案情简介

案情简介：2020年2月底，杭女士在城区的一家正在促销的品牌床上用品店以3759元买了一床原价五、六千的鹅绒。用了几天后，杭女士发现鹅绒被居然跑毛，随即想到退货，但当时正是疫情期间，商家迟迟没有开门。一直等了两个多月，商家才正式营业，杭女士拿着被子去，要求退货。商家销售人员表示如果杭女士当时就拿来，还可以退货，现在都过去几个月了，这批货早就退给厂家了，他们只同意换同等价值的商品。双方一直协商不成，2020年6月初杭女士向区消协投诉。

处理过程及结果：区消协城中分会工作人员接到投诉后，经核实，杭女士反映的情况基本属实。经过工作人员协调，向其宣传了疫情防控期间政府的相关要求，希望其从大局出发，尽快妥善处理杭女士的诉求。商家最终同意按原价退款，杭女士对此调解结果表示满意。

案例评析：本案例是围绕经营者的义务展开的，《消费者权益保护法》消法第23条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。在该起纠纷中商家提供的商品没有保证应当具有的质量，因此商家应当负全部责任。

案情简介：2020年5月，城区引江路上一家糕点店新开张搞促销：消费满30元可以参加摇奖，吴女士当天到该店消费了30多元，参加了摇奖，摇到一只电饭煲，商家叫她过一天来领取奖品。按照约定的时间，吴女士再次去店里领奖时，店员告诉她需要PK才可领到奖品。一听这话，吴女士很生气，当时摇奖时根本没有说明，况且奖券上也根本没有标注需要PK。随后，店家又打招呼表示次日来领。过了一天，吴女士再一次去店里，又被店员告知无货。随后吴女士向区消协投诉。

处理过程及结果：区消协城中分会工作人员接到电话后，立即对此纠纷进行了核查，经调查，吴女士反映的情况基本属实。工作人员认为商家这种经营活动不规范，不能只贪图人气，而失去诚信。经过协调，商家负责人同意立即兑现奖品，并表示以后杜绝类似问题的发生。

案例评析：本案例是围绕经营者的义务展开的，《消费者权益保护法》消法16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。该案例中商家不遵守承诺，不按照约定给消费者兑现奖品，侵害了消费者的权益，因此在本起纠纷中商家应当负全部责任。

案情简介

案情简介：2020年上半年，虞先生在江都区邵伯镇的一家饲料厂购进了10吨鸭饲料（40公斤/袋），共25袋。在他对购进的饲料验收入库时，发现其中有3袋实际重量只有37.4公斤。虞先生与该饲料厂多次沟通索赔无果后，2020年7月初，打电话投诉至区消协。

处理过程及结果：消协邵伯分会工作人员受理这一投诉后，第一时间安排双方见面，核查相关情况。经了解，虞先生所购买的鸭饲料确实存在分量不足的情况，其在购买后向该饲料厂销售人员提出赔偿要求，但是对于虞先生赔偿28袋鸭饲料的要求，该饲料厂表示无法接受。该饲料厂认可其发给虞先生的那批货物中出现分量不足的现象，但非主观故意，是该厂新招录员工操作不熟练，装配过程出现了失误，表示愿意在合理范围内承担赔偿。虞先生在了解相关情况后也表示理解，双方最终达成一致意见：饲料厂赔付虞先生5袋鸭饲料，双方对此调解结果表示满意。

案例评析：此案例是围绕消费者权利和经营者义务展开，《中华人民共和国消费者权益保护法》第10条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第16条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。本案中商家不履行自己的承诺，因此在此消费纠纷中商家应当负全部责任。

案情简介

案情简介：2020年7月，卢先生在邵伯镇某家私订制店订购了1万多元的多层实木材质的板材和6900元家具。商家按照约定时间到了货，卢先生发现，板材一共来了五批，前面四批都没有问题，最后一批来了问题：板材的材质不是多层实木，而是密度板材质的。卢先生找到商家要求赔偿损失，否则先扣着6900元的家具款。商家听到卢先生的反映后立即与厂家联系，确认是厂家失误发错了货。商家只同意将板材更换，对卢先生提出的赔偿不认可。由于双方分歧太大，谈判暂时停止，于是卢先生向区消协求助。

处理过程及结果:区消协邵伯分会工作人员在接到投诉后，经核实，卢先生反映的问题基本属实。该店负责人承认是厂家发错了货，已在第一时间对调换了板材，并没有刻意欺骗消费者，可是卢先生现在将6900元的家具款扣着不给没有道理。最终在消协工作人员调解，商家同意除给卢先生更换板材外，赔偿消费者误工费1900元，双方握手言和。

案例评析：此案例是围绕经营者的义务来展开的，《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。本案中商家不履行自己的承诺，因此在此消费纠纷中商家应当负全部责任。

案情简介

案情简介：2020年4月20日起到5月，我区连续接到近百个消费者投诉：他们通过微信公众号尤妮家平台下单购买了洗衣套餐，可是衣服寄过去就下落不明了，多次打电话给客服，一开始说推迟，后来直接说商家已经跑路了，无奈之下他们只好打电话向我们求助，要求退还自己的衣服。经了解，这起投诉的近百个消费者分别有浙江、江苏、上海的，大部分来自浙江宁波和杭州地区，他们从4月初到5月中旬分别在联联周边游宁波站、趣鸭、侠侣亲子游等平台购买了尤妮家的洗衣优惠券，每个消费者送洗衣服的价值少则几百元，多则达到8000多元。经各平台的不完全统计，此纠纷涉及到1000多名消费者共计18万元的洗衣和邮寄费用，有5、6千件的消费者衣服未及时取回。

处理过程及结果：随着投诉的人越来越多，涉及到地区较广，消费者受到的损失也较大，江都区市场监管局和消协的同志高度重视，紧急调查，抓好落实。在做好调查后了解到消费者投诉的衣服都整齐摆放在仓库里，工厂负责人称平台还有十几万费用没有结算。在报案的同时，城北分局工作人员也将投诉调查情况向上做了汇报。经过研究，5月12日监管科将该企业扬州市某洗涤科技有限公司列入经营异常名录中，限制其办理除住所、迁移以外的变更登记以及清算组成员之外的备案，以防止该公司偷偷来办理变更法人和股东等信息，来规避自己的责任。对联联周边游平台宁波站、侠侣亲子游两家接单较多的平台负责人以及江都洗衣工厂负责人进行约谈，尽可能解决问题。最终拿出一致解决方案：对18万元洗衣费和邮寄费损失，由几个平台共承担60%比例，洗衣工厂承担40%比例。至2020年10月底，一场纠纷历时五个多月最终圆满解决。

案例评析：相比于传统门店服务，“网上洗衣店”的服务方式给消费者带来便利的同时，又为商家节省了相关费用，使得价格相对低廉，受到了各商家和消费者的青睐，但也容易让一些不法分子钻空子。作为商家平台，消协工作人员提醒：要以此为鉴，在做网络生意的时候，我们平台对下挂的商家应该加强审核和监督。笔者经过查询，早在3月份就有新闻报道了尤妮家（另一家洗衣工厂）丢失损坏顾客衣物的问题，如果这几个平台在此后加强审核，不再继续发布该商家的洗衣券的话，消费者的损失应该会少一点。同时提醒消费者：网上洗衣虽然方便，但也存在风险，不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，购买相关产品一定要擦亮双眼，应该尽量选择可靠商家，尽量选择有正规营业执照的场所，以免这些网上洗衣店出现跑路或是技术不过关，造成衣物损坏或消费者财产损失。

来源：今日江都

作者：吴雍

编辑：阿娇