疫情后的旅游定制师 巧手烹好“第一道菜”

疫情防控常态化形势下,适应大众需求的小团定制旅游正迎来爆发式增长。3月15日,中国旅行社协会发布《关于实行旅游定制师全国统一考试的通知》(简称《通知》),让正处于野蛮生长中的旅游定制师职业迎来了“专业化监管”的前景。

然而,定制旅游是因人而异、因地制宜的旅游规划,旅游定制师的标准化考核如何进行,这份统考证书的含金量如何,产出的旅游定制师能否真正被行业需要?

▲ 定制旅游可以把旅游资源按需分配,把游客带到想去的地方。

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定制旅游和旅游定制师供不应求

新冠肺炎疫情的冲击和防控常态化趋势,影响了大多数消费者的旅游心态。大型跟团游被人敬而远之,更私密、安全、省心、自由的定制旅游开始流行起来。

根据文化和旅游部数据中心测算,2020年国庆“黄金周”期间定制小团游订单较2019年同期上涨了24%,高于旅游业整体的业务复苏水平。定制小团游以家庭、亲友、单位同事为成团对象,单独定制、行程自由、专车专导,不仅更私密、安全,还可以灵活地避开景区、餐厅等的高峰时段。

其实早在2014年前后,定制旅游就已在中国旅游市场出现,但受当时大部分人旅游消费观念所限,加上价格比跟团游高许多,定制旅游一直处于缓慢发展阶段。随着人们旅游消费观念的不断进化,自2016年起定制旅游开始驶入快车道。

携程于2016年初正式推出自己的定制旅游。据其统计,2017年携程的全国定制旅游单量(不等于实际成交量)超百万,营收增长率超200%。目前,携程已经拥有8000多名旅游定制师。

2019年中国旅游研究院发布的《中国定制旅行发展报告》也表明,2016年开始,从事定制旅游的机构3年间增长了500%,但旅游定制师群体的数量和质量仍然跟不上旅游需求的增速。

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蓬勃发展的行业与参差不齐的定制服务

2018年3月,携程发布了旅游定制师认证体系,被称为国内首张旅游定制师的上岗证。携程对旅游定制师的上岗证设计了5门严格考试,上岗证不是永久有效,要接受近70项的追踪测评,包括服务及时性、态度技巧、方案报价、资源预订、行中服务等。惩罚措施包括吊销上岗证、进入“黑名单”等。

这是一家企业定下的标准,随着六人游、无二之旅、飞猪等在线旅游平台纷纷入场,各家对旅游定制师业务范围的划定、测评手段都没有明确而统一的范式和定义。

在旅游定制师刚进入市场时,网友曾掀起大讨论,很多网友对该职业的认知,一定程度上代表着旅游定制师职业标准的缺位。

网友“ccc菜辣椒ccc”最看重旅游定制师帮助游客省钱的财务能力,要求“既会省钱,又会花钱”,最好要拥有旅游体验师郝娜那样在日本这种一碗拉面就要一两百元的国家花四百元能享受到双人河豚套餐的能力。

一位叫“茗00001”的网友眼中的旅游定制师就像导游,要有外向型性格、协调沟通能力,要能活跃气氛,对目标景点了如指掌,要有防腐拒变的品格等。

网友“逸剑飘虹”认为,近来的旅游定制师就是以前旅行社的“旅游计调”,主要负责旅游线路设计和整体成本核算。

在《关于实行旅游定制师全国统一考试的通知》的众多发起方心中,旅游定制师又是什么角色?应该提供什么服务呢?

发起方之一中青旅耀悦副总经理陈瑶说,他们希望旅游定制师拥有闭环思维,能为客户提供全流程服务;能做旅游产品的设计、推广、销售,设计旅行中的服务等。在财税知识方面,希望旅游定制师具备精益思维、成本意识以及品质化包装能力,让客户感受到细致用心的服务。

马蜂窝大学负责人魏健眼中的旅游定制师,除了可以常规为客人规划行程外,还可以承担在线旅行管家的职能,为客户的行中体验提供帮助,并在行后激励客户分享、完成调研、优化服务。

6人游旅行网合伙人晁夕认为旅游定制师要能提供专业、热情的全流程定制旅游服务。

指南猫旅行创始人任静为旅游定制师规划的业务范畴包括旅游信息咨询、优质旅游线路设计、合理规划行程体验、甄选匹配旅游资源、帮助预订预约资源等。

作为服务于旅游行业的科技平台,路书科技创始人兼CEO程小雨介绍,他们所服务的定制游企业一般都会配置产品经理及定制顾问两种角色。产品经理负责目的地资源挖掘,定制顾问主要面向游客进行旅游需求的收集以及定制线路的呈现。但这些开发定制旅游的企业大都希望未来疫情防控常态化场景下,旅游定制师能提供更加全面的服务,具体包括目的地资源挖掘、服务商对接、熟悉营销手段和体验呈现等,为游客的需求找到最优的解决方案。

新疆乐享途游汽车租赁有限公司负责定制旅游的黄立萍认为,定制旅游会成为以后旅游项目的主导。优秀的旅游定制师要充分了解旅行者的基本情况,根据目的地、主题、天数、景点等量身定制符合需求的行程路线及旅行费用,给予游客合理建议。

新疆生产建设兵团中国青年旅行社有限公司的初级旅游定制师查晓清表示,旅游定制师全国统一考试对从业者是新挑战,同时也能让旅游定制师更清晰自己的职业方向,她会参加这个考试。

查晓清心目中优秀的旅游定制师应具备以下特点:一是熟练掌握工作流程,透彻了解旅游目的地的地理、历史、文化、风俗和当地的法律规条;二是有较扎实的文字功底和较强的审美力、沟通能力、创造思维的能力、学习力以及敏锐的观察力;三是准确了解客户的核心需求,根据不同类型的需求对优质旅游资源进行不同方式的重组;四是能控制旅游成本,提供精准报价,需求单转化率高、复购率高,带给客户品质之旅、快乐之旅;五是及时了解旅游及消费市场的变化,掌握新媒体传播。

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首个团体标准凝聚行业共识

《通知》让人看到处于野蛮生长状态的旅游定制师走向“专业化监管”的前景。其实早在去年9月,中国旅行社协会就发布了《旅游定制师等级划分与评定》团体标准。

中国旅行社协会相关负责人接受记者采访时表示,去年以来,中国旅行社协会一直在做把团体标准转化为具体测评方式的工作,近期将进行考试和认证工作。

去年的团体标准已对定制旅游产品和旅游定制师相关术语进行了定义,旅游定制师是指依托定制旅游产品相关资源、服务、组织以及供应链体系,提供定制旅游产品设计方案和实施方案的从业人员。旅游定制师分初、中、高三级,中国旅行社协会建立了退出机制,评定结果有效期为2年,有重新评定和复核机制。团体标准对旅游定制师的资格、知识要求和技能水平也进行了规定,比如,中级旅游定制师的资格要求包括大学本科及以上学历(或同等学力),能独立完成定制旅游产品业务等;知识要求包括熟悉目的地历史、地理、文化、风俗民情和当地法律法规等基本知识,熟悉定制旅游产品定价方法及价格构成,要学习消费心理学、消费行为学相关知识等。

“大多旅游公司都基于自己的从业经验推出旅游定制师,对旅游定制师的职业素养要求、业务范围设定都不一样,如有些平台的旅游定制师要提供咨询服务,有的不仅要求有线路设计能力,还要有销售能力。”中国旅行社协会相关负责人表示,他们联合多家发起方共同推出的团体标准,更强调旅游定制师对旅游产品的设计能力,因为这是游客的需求所在,也是旅游公司的竞争力所在,等于抓住了定制旅游的核心命题、行业的“最大公约数”。

在团体标准之后,中国旅行社协会将联合发起方一起把旅游定制师的培养体系建立起来。据记者了解,参与团体标准发起的几家旅游企业,都非常拥护这个团体标准的测评体系,也会将它用在以后的公司经营中。

陈瑶说,目前中青旅耀悦已经配置了旅游定制师,未来期待通过这套体系来优化现有团队。马蜂窝大学负责人魏健表示,入驻马蜂窝的商家有很多都在培养自己的定制师,行业非常需要一个这样的定制师人才规范。

“旅游企业特别是资源方(酒店、景区、地接社、旅游局等)可以根据不同旅游定制师的等级提供匹配的稀缺旅游资源,一方面能够让稀缺的资源通过旅游定制师精准推广到合适人群,另一方面也能不断激励旅游定制师提高服务能力。有了团体标准和旅游定制师证书作为参照依据,旅游产业链的所有企业都能确立更好的标准,在消费者中获得更大的信任。”任静说。

中国旅行社协会相关负责人认为,中青旅、马蜂窝、飞猪、路书、六人游等行业头部企业积极参与了这一标准的确立,可以说凝聚了全行业在定制旅游服务上的重要共识。

▲ 体验不同地区的人文、习俗、美食,也是很多人定制旅游的原因。

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走向未来的旅游定制师

定制旅游崛起的速度和市场潜力令人无法忽视。

今年春节后,6人游旅行网旅游定制师孙陌含迎来了一年中最忙的时刻,她每天都要为三四十位游客定制行程单,平台40多名旅游定制师都处于满负荷状态。自去年起,这家以出境定制游为主业的旅游平台重心转向国内定制游,这家公司中约70%的员工都是专业旅游定制师。

很多体验过定制旅游的游客对旅游定制师这个角色的反馈是比较正向的。一位游过北京多次的游客张蓉在自媒体上分享她在北京玩出的新花样——跟团游在故宫、八达岭、颐和园等打卡地疲于奔命,她的定制行程却让孩子爱上了画京剧脸谱和抖空竹,她最念念不忘的美食也仅是旅游定制师推荐的一家藏在胡同里的炸酱面馆。

大连游客周小姐认为花钱找旅游定制师就是为了体验与众不同的旅游线路,希望旅游定制师在前期更深入了解客户的真实需求甚至是性格、脾性,从而制定最适合客户的个性化旅游线路。

不过,也有专家点出了定制旅游和旅游定制师目前面临的坎儿。一是市场推广的问题,该标准属于团队标准,只能企业自愿采用,并不具强制性,下一步要考虑如何与很多企业内部已有的旅游定制师标准衔接、推广;二是定制旅游在服务上暴露出来的问题应引起行业重视。

记者调查到,一些定制旅游服务上线后非常“吸睛”,但风评不一。由于激烈竞争,部分旅游平台已实行“抢单”模式,会压低价格揽客,但在后期加消费项,为游客增加了不必要的费用,也引发消费者反感。

游客陈星(化名)也向记者描述了去年10月她用业内某知名平台的定制旅游服务去云南旅行的经历。在那期间,她的专属车辆、导游被随心所欲地调换,向旅游定制师申诉时对方态度也不佳,让她觉得服务质量和游客自己去找的“散装地接”没多大区别。“所谓定制旅游就是把接待、导游等业务层层转包给当地旅行社,游客投诉无门,旅游中的服务质量得不到保障。”陈星说。

“基本现在的旅游企业都在开展定制游相关工作,培养相关的定制游操作人才,以更好地服务游客。但定制旅游从业机构、出行方式急速增加的同时,理论研究和制度规范却一直没跟上,导致旅游定制师的专业素质、产品及服务质量良莠不齐。为了保证定制游行业的高质量健康发展,满足游客对出行体验的品质要求,一个能指导从业机构进行自我调整和培养的行业规范势在必行。”路书科技创始人兼CEO程小雨说。

2021年4月10日《中国文化报》

第2版刊发特别报道

《 疫情后的旅游定制师 巧手烹好“第一道菜”》

责编:陈晓悦