医患矛盾源头之一:医院很多规章与流程给人添堵

(图文无关)一处医院的“医患沟通点”。(视觉中国/图)

母亲近日住院三周,每天遭遇种种难题,使人无奈而愤然,仔细观察思考,感觉很多问题,并非医生责任。客观说,所在的医院医生的医术挺高,治病救人的态度也不错。很多问题出在医疗体制、政策、规定、流程等方面,在设置之初就缺乏“以人为本”的考虑。

院方说:社保规定,患者的社保卡和身份证,必须放在床头,以便上面随时检查。本人坚决反对,因病房是开放公共空间,证件没有安全保证,之前在其它医院住院时,就因丢卡而损失数百元。如果社保卡和身份证原件丢失,补办麻烦还在其次,若被盗用其后果难以设想。

院方威胁说:若不服从,一旦被上面查到,当即就把社保作废。这有何法律为依据?哪部法律有不留证件原件在医院“当即就把社保作废”的雷霆法条?是法律大,还是政策大,抑或某位领导的嘴更大?其实,留下证件复印件、签名、通讯方式备查,同样有效,且更人性化。

退休人员的养老金账户合并到社保卡里,原银行卡作废。医保、领养老金,都要用社保卡,而社保卡不能转账、没有网银,这就带来很大不便:老人住院后,子女要到医院拿出社保卡,到银行取现,再存到银行卡里才能使用,然后再把社保卡送回医院。领一次养老金太折腾了。

“体制改革”不能只为行政单位自己减轻负担、增加预算,却把难题统统推给百姓自己去面对。耄耋老人有几个能在医院、银行、超市之间来回奔波?把94岁老人背到柜台做人脸识别,很好玩么?现只能每天祈祷:但愿医院和银行搞“人脸识别”这些所谓“AI进步”慢一些。否则,每次给老娘领养老金,都推着病床去摄像头前识别一下,很好玩么?

再回到上面话题,院方摆架势、显威风,威胁要“当即就把社保作废”,因为现在社保、医保合在一张卡里,养老金也打在那张卡里。某“有关部门”就算蒋门神那般威武吧,说废就废了平头百姓的医保,但有什么权力废了人家的社保、废了人家的养老金呢?

院方规定:每位患者只许1人陪护,却没有能推着患者去检查的移动床,每次检查都要把病患抬到平床上,推去检查,再抬回病床,1位护工根本做不到。临时打电话通知家属,子女临时请假、连滚带爬赶到医院,还要挨训:咋这么晚才过来?你们咋护理照顾的?你院方规定每位患者只许1人陪护、只发1张陪护证、门卫拦着我们不让进,然后质问:为啥没有多人候在这里?很多管理制度就是这样逻辑混乱、自相矛盾。

有次检查,患者家属被反反复复叫来多次,但等了两天多也没排上。最后,家属在病区发火、声震如雷,院方本着“能闹的孩子多吃奶”息事宁人原则迅速予以解决。原因是病区几十床位患者,仅一张检查用平床,一位患者用完,才能推下一位患者去检查。助医引导员每次带一床患者来来回回跑、累得半死,患者还急得要命。为何不能多添置几张平床?使引导员能一次带几床患者去检查,以提高工作效率?为何不能将检查区入口和出口分置?使进出的平床不要同门争路、对头撞车,而是更合理的分流、单向流动、不走回头路、减少拥堵。

几个检查项目,分在三座不同建筑,大楼之间没有封闭通道,一群群患者家属推着平床,在三座大楼里里外外来回跑。其中一次遇到大降温,-9℃,病人在平床上冻得直哆嗦。

而核酸检测窗口外有个大台阶,骨折患者+平床,咋托举到1米多高的检测窗口前?是哪个建筑设计院的哪些才高八斗的设计师,在医院里设计那么多台阶、门槛?为啥不能把检查科室设计在同一座大楼里?不采用无障碍设计?设计师不懂,院方为何前期不做要求,也不做后期调整?为何不能设计成单向检查流程,避免来回乱跑?为何不采取彩色地线、彩色壁线等指引标识系统?

手术中心设置在18楼,外面的等待区没洗手间,在外等候的患者家属,小解需坐电梯18楼上、下各一次。医院电梯,18楼上、下各一次起码20分钟,手术室经常出来喊家属交代情况、签字,而患者家属时常不在,被堵在下楼上厕所的路途上。

桩桩件件、件件桩桩,患者和家属们,都在抱怨,医生、护士们也在抱怨。一线医护人员非常辛苦、经常不被患者和家属理解、大家将对医院状态的不满发泄在他/她们头上,医护人员感觉自己的辛劳非常“内卷化”。

平心而论:现代医院的医疗设备和(省会三级医院)医生们的医术,还是不错的。患者和家属的很多不满,是因医疗体制与医院的许多规定、流程等设置,过于前工业化、临时化、无厘头,缺乏人性化考虑所致。很多规章与流程似乎都不是从人的需求、方便使用的角度去考虑,反而是给人添堵、让人难受、使人难堪。

这种由于大量的细微不合理,所导致“无明业火”每日堆积与激化,加剧了医患矛盾,甚至催生了一些悲剧。

(作者系历史学者)

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美逸君