商品出现问题
退换货或是返厂维修
都是常有的事
但令黄先生没料到的是
他家损坏的微波炉
在维修的路上一去不复返了
近日，福建福州的黄先生投诉称，自己曾于2019年购买了一台格兰仕品牌的微波炉，才用了三个多月就坏了。
黄先生随后拨打客服电话，售后维权工作人员上门将微波炉拿走维修，但一年多时间过去了，这台微波炉就像人间蒸发一样，没了下落，自己无数次拨打格兰仕售后服务热线，也没有结果。
“从未遇到这么奇葩的企业”
黄先生告诉记者，2019年8月，自己在淘宝天猫上花了500多元钱买了台格兰仕微波炉。“当初之所以购买，就是看中格兰仕是知名品牌，质量和售后服务应该都不错。”
可结果却令黄先生大跌眼镜。据他介绍，这台微波炉使用仅三个多月，就遇到了无法加热的问题，于是他拨打了售后服务热线，2019年11月30日，格兰仕售后维修点的师傅上门检测，表示无法当场修好，需要将机器带回店里维修。
图片由黄先生提供
“完全没料到的是，这台微波炉从此一去不复返。”黄先生说，一个多月后，自己曾拨打格兰仕客服电话，对方回复称，由于配件比较缺，需要再等一段时间才能修好。
但他并没有等来修好的机器，此后黄先生数次联系官方客服。“我真的记不清打了多少次他们电话了，每次都是说会去调查，但从不主动联系我。”
在官方客服建议下，他关注了格兰仕售后服务的微信公众号，查询到，2019年11月30日上门拿走微波炉的是福州鑫至诚电器维修服务有限公司（下称福州鑫志诚维修公司），显示维修工单已于2020年1月30日凌晨3点完工。
图片由黄先生提供
但维修后台又显示，2020年4月21日，又下了一次维修工单，4月29日工单完结，这次维修店的名字叫闽侯县南屿镇谛诺电器维修店（下称谛诺电器维修店）。“我完全不知道什么时候工单完工了，也根本没有再下过维修工单，更没听过这家闽侯县谛诺电器维修店，所以感觉乱七八糟的。”
图片由黄先生提供
黄先生说，自己其实不想管格兰仕后端如何操作，只要微波炉可以拿回来就好。“所以我就不停打他们热线投诉，结果从来不回复，我的微波炉到底在哪？如果丢了，也要给我一个解决方案啊，而不是不回复。真的是毫不夸张地说，从没见过格兰仕这么奇葩的企业。”
图片由黄先生提供
记者数次联系格兰仕
也未得到回复
4月12日，记者打开格兰仕集团官网，却找不到客服电话。根据官网上公布的总部电话，当天记者拨打两次，均无人接听。
4月12日13点20分，记者拨打格兰仕客服电话，话务员表示会把黄先生的情况向自己的领导以及区域售后负责人汇报，并第一时间让他们回复记者。
但等到当天下午4点多，记者没有接到任何回复，无奈之下再次拨打格兰仕总部电话，这次终于有人接听，但还没等记者说完，电话就被转接到客服热线。这次，工号8066号话务员接听了转接的来电。记者又一次将黄先生的遭遇，告知了这位话务员，之后发生了以下对话：
8066号话务员：针对你说的这个情况，我这里再次做下反馈吧。
记者：那什么时候可以给我们反馈呢？
8066号话务员：这个我没办法给你承诺。到时候我们会把你的情况做一下反馈的。
记者：反馈给谁呢？
8066号话务员：给我们这边售后领导。
记者：那会给我们（媒体）反馈吗？
8066号话务员：我不知道你是什么情况，我只能反馈给我们领导，由我们领导跟进处理。
记者：那会给我们反馈吗，这个事情？
8066号话务员：我真的不知道能不能给你反馈！
记者：连能不能给我们反馈都不知道吗？
8066号话务员：我没办法承诺，因为不是我授权处理这个事情。
记者：那除了这个服务热线，还有其他投诉电话吗？
8066号话务员：我没有办法提供别的电话告诉你，因为我也不知道该怎么告诉你电话。
4月13日上午，记者又一次拨打格兰仕官方客服热线，但截至发稿，依旧没收到任何回复。
无奈之下，记者只好拨打福州鑫志诚维修公司的电话，相关负责人表示，公司退出格兰仕售后队伍已经一年多时间，所以无法查询到黄先生工单的情况，但他表示，微波炉维修两个月是正常的，如果后台显示工单已完工，就代表机器修好并送到了用户手里。“这个格兰仕这边会每单都打电话给客户确认，我们把机器送上门，也会有客户的签收。”
记者随后又多次联系谛诺电器维修店，但其留在格兰仕官方后台的固话始终无法接通，“企查查”上也查不到该公司电话。
律师看法：
格兰仕要承担提供证据义务
针对福州鑫志诚维修公司相关负责人的说法，黄先生表示，自己从没接到格兰仕官方的确认维修好的电话，更没有收到送上门的微波炉。“他们说有送，麻烦拿签收单出来给我。”
上海建炜（福州）律师事务所卓文彬表示，如果是格兰仕方面认为有联系过黄先生，并已经将机器还给他，那么公司方面就有举证责任，如果无法举证，黄先生有权要求其赔偿一台新的微波炉，并承担由此事造成的合理的误工、交通等费用。
卓律师建议，由于维修行为发生在福州，如果黄先生多次联系格兰仕官方售后都没有结果，可以向市场监督管理部门投诉。
新晚报综合FM1007福建交通广播
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责任编辑：翟晓晨
审核：张雷
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