清远市市场监管领域2021年第一季度投诉举报情况分析报告

一、2021年第一季度基本情况

2021年第一季度,全市市场监管部门共受理投诉举报及咨询4350件,比去年同期减少432件,同比下降9.03%。其中，咨询类750件，占受理总量17.24%，比去年同期减少225件；投诉类2568件，占受理总量59.03%，比去年同期增加347件；举报类1032件，占受理总量23.72%，比去年同期减少554件。

图1：2021年第一季度接收投诉举报事项基本情况

二、投诉情况分析

（一）2021年第一季度投诉总体受理及处理情况

全市市场监管部门2021年第一季度共受理消费者投诉类案件2568件。其中，调解成功676件，调解成功率为28.61%，共为消费者挽回经济损失270.18万元。具体详见图2。

图2：2021年第一季度受理消费者投诉及处理情况

各县（市、区）概况：清城区、英德市、清新区等3个县（市、区）局受理的投诉件总量较多，其中清城区最多，受理投诉量为1334件，占全市投诉受理总量的51.95%。

(二)按消费性质划分

从投诉性质看，2021年第一季度受理的消费投诉中，剔除其他类，售后服务问题最多，641件，占比24.96%；质量问题次之，347件，占比13.51%；价格问题位列第三，158件，占比6.15%。具体详见图3。

图3：投诉性质情况

（三）按消费投诉类别划分

2021年第一季度，商品和服务类（共62类）投诉中，前三位分别为：餐饮和住宿服务类364件，占第一季度总投诉量14.17%；一般食品类287件，占全年总投诉量11.18%；交通工具类135件，占全年投诉总量5.26%，以上三项合共占比30.61%。

1.商品类投诉情况

2021年第一季度，商品类投诉共1260件，较去年同期增加44件，增幅3.62%。在商品类投诉中，剔除其他类，一般食品、交通工具、家居用品的投诉居商品类投诉前三位，分别为287件、135件、123件。剔除其他类，商品类前十位投诉情况具体详见图4。

图4：商品类投诉情况

2.服务类投诉情况

2021年第一季度，服务类投诉共1308件，较去年同期增加303件，增幅30.15%。在服务类投诉中，剔除其他类，餐饮和住宿服务，教育培训服务，美容、美发、洗浴服务，停车服务的投诉量居前三位，分别是364件、87件、87件和82件。剔除其他类，服务类前十位投诉情况具体详见图5。

图5：服务类投诉情况

(四)投诉特点分析

1.售后服务问题仍为消费投诉热点

2021年第一季度，剔除其他类，售后服务问题投诉量居首位，641件，占投诉总量的24.96%，成为消费投诉的热点。投诉依次集中在餐饮和住宿服务、交通工具、家居用品、家用电器等类型。主要反映经营者不兑现服务承诺，不履行三包义务，售后服务不及时、不到位、质量差，以及预付卡退款难等问题。

2.餐饮和住宿服务类居消费投诉榜首

2021年第一季度，共受理餐饮和住宿服务类投诉364件，占服务类投诉的27.83％，占投诉总量14.17%，同比增长3.7%，居服务类投诉第一位。投诉依次集中在售后服务、合同、食品安全、质量等类型，反映的问题主要体现为：一是经营者未能按照消费者在网络预订的时间、房型、数量提供住宿服务而引起的退款纠纷;二是餐饮场所卫生条件不达标，餐饮经营者提供的食品存在安全与质量问题；三是住宿环境卫生差，设施老旧故障，经营者网络宣传内容与实际情况不相符等问题。

3.食品质量安全问题突出

2021年第一季度，共受理一般食品类投诉287件，其中，烟、酒、饮料投诉96件。一般食品类投诉占商品类投诉的22.78％，同比增长40.69％，居商品类投诉第一位。一般食品类投诉主要反映食品质量与安全问题，体现在食品质量不达标，食品变质、过期、含异物、食用后引起身体不适，以及食品标签不符合规定等问题。

三、举报情况分析

（一）2021年第一季度全市受理举报情况

2021年第一季度，全市市场监管部门共受理举报1032件，较上年同期下降34.93%，已处理879件，处理率为85.17%，立案21件，罚没款合计0.13万元。从违法行为类型来看，举报量居前三位的有：广告违法行为200件、无照经营168件、侵害消费者权益行为146件。剔除其他类，举报类型前十位情况具体详见图6。

图6：举报类型情况

从地域上看，清城区、英德市、清新区等3个县（市、区）的举报受理量较多，其中，清城区位居第一，634件，占全市举报总受理量61.43%。

（二）举报特点分析

1.广告违法行为成举报热点问题

2021年第一季度，共受理广告违法行为举报200件，占举报总量的19.38%，居首位，成举报热点问题，较2020年第一季度同期增加168件，举报量呈上升趋势。举报反映的问题主要涉及：一是网站、网店发布的广告中涉及违法违规广告用语，涉嫌夸大其词，产品实际情况与广告表述不相符；二是反映经营者利用广告作引人误解的虚假宣传、宣传内容与实际情况不一致、不兑现广告宣传的内容等。举报对象主要集中在电商、房地产销售、旅游景区等。

2.无照经营行为举报突出

2021年第一季度，共受理无照经营行为举报168件，占举报总量的16.28%。举报的问题多集中在食品、午托、民宿公寓、小作坊、废品收购等易影响附近居民生活的行业。

3.侵害消费者权益行为举报量大幅下降

2021年第一季度，共受理侵害消费者权益行为举报146件，占举报总量14.15%，同比下降69.83%，大幅下降，但仍占比较高，位列举报第三位。反映的问题主要是经营者在销售过程中存在欺诈消费者的行为、对商品或者服务作引人误解的虚假宣传，不兑现口头承诺等。举报对象主要集中在房地产销售、装修建材等行业。比较突出的是反映经营者利用低价诱导消费者签订经销代理合同。

四、药品（医疗器械、化妆品）投诉举报情况分析

（一）2021年第一季度受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报情况

2021年第一季度，共受理药品、医疗器械、化妆品的投诉举报49件，已处理45件，处理率为91.84%。其中受理投诉35件，占71.43%，举报14件，占28.57%。具体详见图7。

图7：药品、医疗器械、化妆品受理投诉举报情况

从产品分布来看，药品投诉举报25件，接收量最大，占51.02%；其次为医疗器械和药品，分别占24.49%。具体详见图8。

图8：药品、医疗器械、化妆品各产品接收投诉举报情况

（二）药品、医疗器械、化妆品投诉举报特点分析

1.药品领域

2021年第一季度，共受理药品投诉举报25件。反映的问题集中在经营环节，主要内容：一是药品经营者生产销售假药、劣药；二是药品经营者无明码标价，收费不合理；三是服用药品后未达宣传效果或者出现不适等问题。

2.医疗器械领域

2021年第一季度，共受理医疗器械投诉举报12件。反映的问题集中在经营环节，主要反映医疗器械经营者在销售过程中涉嫌夸大产品功效，医疗器械存在质量问题，使用后出现不适等问题。

3.化妆品领域

2021年第一季度，共受理化妆品投诉举报12件。反映的问题集中在经营环节，主要反映化妆品经营者发布的广告中涉及违法违规广告用语，涉嫌夸大产品功效、虚假宣传，以及使用化妆品后出现不适的问题。

五、典型案例

案例一：警惕宣传陷阱，化妆品不得宣传医疗作用

【案情】

佛冈县市场监管局接到群众投诉，反映其于佛冈县某店购买3盒化妆品，商家在销售时介绍产品有治疗手痛、脚痛等各种疼痛的作用。消费者在使用后出现皮肤红肿，身体不适等过敏情况，欲退货退款，并要求商家赔偿800元，协商无果。经市场监管部门调解，双方已达成和解。

【点评】

该案中，经营者在销售化妆品时，向消费者介绍化妆品具有相关医疗作用的行为，违反了《化妆品监督管理条例》第四十三条“化妆品广告的内容应当真实、合法。化妆品广告不得明示或者暗示产品具有医疗作用，不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。”根据《消费者权益保护法》第四十五条“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”消费者要求商家退款并赔偿相关费用符合法律规定。

案例二：热水器爆裂，消费者获免费更换水箱

【案情】

清城区市场监管局接到群众投诉，反映其在清城区某店购买的空气能热水器罐体无故爆开，经厂家检修核实已报废无法继续维修使用，但未告知消费者因何爆开，消费者表示其并无违规使用该热水器，故认为该热水器存在质量问题，要求商家重新免费为其更换热水器，协商无果，望协助其要求商家更换热水器。经调解，商家已向热水器生产厂家申请，免费为消费者更换热水器水箱。

【点评】

根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，如消费者所购热水器存在质量问题，消费者有权要求经营者履行更换、修理等义务。消费者购买的热水器在正常使用中无故爆裂，经厂家检修核实已报废无法继续维修使用，商家向热水器生产厂家申请，免费为消费者更换热水器水箱，符合法律规定。

家用电器质量安全直接关乎人身与财产的安全。通过本案，提醒广大消费者，选购家用电器应注意：一是选择正规的厂家、商家或电商平台进行购买；二是注意查看产品包装是否完整，确认产品型号、执行标准、能耗功率等信息，以及是否具有产品合格证等；三是注意家用电器的安全使用期限，购买家电时，应查看或询问销售人员产品安全使用期限的相关情况，仔细阅读产品说明书，正确使用产品，以免造成损失；四是保留相关票据及三包凭证，商品出现质量问题要及时联系商家或厂家进行维修，并要求其出具载明维修日期的维修单，以便发生纠纷时提供有力证据。

案例三：教培机构退费难，市场监管助维权

【案情】

清城区市场监管局接到群众投诉，反映其2019年在清新区某培训机构支付1500元报名舞蹈班，并表示在报名时该机构并未告知其不能退课退款，现消费者因个人原因不能继续上课，仍有33节课程未使用，欲退课退款，协商无果，望协助其退款。经调解，培训机构承诺退回395元，双方达成一致意见。

【点评】

根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”消费者在购买商品或服务时，有真实全面地了解产品情况的权利。培训机构应当将课程内容、课程安排、退课退费条件等全面的情况告知消费者。

通过本案，提醒广大消费者，在购买教育、培训课程时应注意：一是选择资质齐全、信誉度良好的培训机构；二是事先明确课程内容、课程安排、退课退费流程及要求等；三是慎重签订合同，仔细阅读合同内容，把经营者有关宣传及口头承诺写入合同条款，如遇不公平条款可与经营者协商修改，特别是如何退费、培训不达效果或培训地点变更时如何处理等关键问题，注意违约风险。四是留存票据、合同等，以便发生纠纷时提供有力证据。