奋斗百年路 启航新征程｜广东省自然资源厅政务办文大厅推行微笑服务纪实

前不久，家住佛山市顺德区的梁老汉带着一肚子“委屈”来到广东省自然资源厅政务办文大厅。梁老汉正要发火，办事员邓金霞就面带微笑迎上前来。一番交流过后，梁老汉的怨气没了，怒气也消了。

广东厅政务服务中心政务服务科科长周峰道出了其中“奥妙”：微笑服务——微笑在脸，真诚在心，用暖心服务传递温度、解决难题，让群众满意。

勤练礼仪

让真诚外化于行

“请从内心发出真诚的笑容。”“眉心舒展，面带微笑，嘴角上扬。”在广东厅政务服务中心举办的“内强素质、外树形象”礼仪培训课上，干部职工们认真地向老师学习服务形象规范、接待礼仪、沟通艺术等内容。

“礼仪培训提升了窗口服务的软实力。”政务办文大厅党员蔡小媛告诉记者，保持常态化微笑并不是件容易的事情，但微笑能直接高效地向办事群众传递真诚和善意。

微笑练习已成为窗口工作人员每天的“必修课”。祝桂峰/ 图

据了解，广东厅政务服务中心党支部围绕“党建引领、窗口示范、全员争优、服务为民”的工作目标，进一步深化“放管服”改革，以“最多跑一次”为目标，以惠民为切入点，以政务服务标准化建设为引擎，开展政务办文大厅能力和作风建设“双提升”行动，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”审批模式。

政务服务科要求，把“不说不”三个字，作为工作人员的服务准则，为办事群众提供“细心、耐心、贴心、暖心”的微笑服务。每天上班前、午休、下班后，政务办文大厅党员干部职工都积极接受业务和礼仪培训，并建立了微信学习群，把微笑练习当成每天的“必修课”。

“您好”“请稍等”“请慢走”⋯⋯走进宽敞明亮的政务办文大厅，一声声文明用语、一句句专业解答、一次次高效服务，换来了群众的由衷认可。

据统计，3年来，政务办文大厅对外服务窗口受理政府信息公开、行政复议、信访复查复核等业务共约1.8万宗；厅内窗口受理约6.56万宗，接受业务咨询约6878人次，通过现场或电话接待群众咨询和办事约1.56万人次，做到了收件环节零差错，办事群众对窗口服务质量零差评、零投诉。

耐心细致

将为民内化于心

本着“精心、精细、精准、精致、精彩”的工作理念，政务办文大厅人员时刻将群众利益放在首位，力求让群众“带着问题来，带着微笑走”。记者了解到，遇到疑难或业务范围外的问题，工作人员同样会放在心上，一方面充分做好解释，尽可能帮群众联系相关部门来解决；另一方面做好详细记录，甚至会帮群众跟踪问题进展。

微笑暖心的服务，拉近了与办事群众的距离。祝桂峰/ 图

“有困难找阿碧。”被同事们称为“阿碧”的郑进碧，是政务办文大厅里唯一的男同事。多年来，郑进碧总是面带微笑，耐心细致地回答群众提出的每个问题，热心周到地为群众办好每件事，从未有过“冷、硬、横、推”的态度。

去年有一天，一位拖着行李箱、抱着铺盖卷的大妈走进政务办文大厅，怒气冲冲地说：“今天我就住到这里了。”原来，大妈家住广州市老城区，由于该地段公共配套不全、基础设施陈旧老化，存在安全隐患，政府实施了“微改造”。“我家的店铺是黄金地段，不能说拆就拆。”大妈怒气未消。

“您别着急，先擦擦汗，喝点水。”郑进碧一边微笑地说着，一边与多个部门沟通联系，“您到了这儿，就是到了家。”面对郑进碧的暖暖笑容，大妈的情绪渐渐稳定下来。

一个月后，大妈和她的丈夫再次来到政务办文大厅。“问题解决了，心情舒畅了，特地来向大家致谢。”大妈说，这次专程过来，还想邀请大家一起去喝茶。“靓仔，到时一定要来。”临走时，大妈叮嘱郑进碧。

坚定理想

用青春践行担当

政务办文大厅的工作人员是一支年轻队伍，平均年龄32岁，其中有5名党员。近年来，广东厅政务服务中心党支部紧扣自然资源中心工作，把基层一线窗口作为培养党的优秀青年的主阵地，激励广大青年坚定理想信念、增强使命担当，用青春力量践行热血担当，让党旗在平凡岗位上高高飘扬。

“你笑起来真好看！”从珠海赶来办理业务的赵先生对一位工作人员说。“从你们的微笑中，我看到了真诚。”从韶关过来办事的李老伯说。政务办文大厅通过开展创先争优、微笑服务活动，不仅提升了工作效率，而且树立了为民服务政府、高效政府新形象。

“虽然我的岗位很普通，但我深知，一举一动、一言一行，都影响着群众对自然资源管理工作的看法，微笑是服务窗口绽放的花朵。”在参加“微笑在窗口”主题演讲比赛时，工作人员苏晨如是说。

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记者：祝桂峰

编辑：王中建 李卓聪

审核：兰圣伟

审签：赵晓涛