事件概述
4月9日，有消费者爆料称，在海南省三亚市云起观苍海饭店吃饭时，发现海胆蒸蛋里没有海胆，向店员投诉后引发争执。4月11日，三亚市委宣传部发布调查通报称，未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。此后该事件不断发酵，登上微博热搜。4月12日，中共海南省委副书记、海南省人民政府省长冯飞主动回应称，将深入调查该事件，依法处置，及时回应社会的关切。“旅游景区宰客”话题持续引发热议。
舆情走势
以4月9日~4月29日为监测时间段，如图所示，相关信息呈现“山峰式”发展，网民关注度远高于媒体关注度。
图 媒体关注度和网民关注度走势图
第一阶段：消费者反映三亚市某餐厅售卖的海胆蒸蛋没有海胆、龙虾被掉包及价格过高等问题，官方回应，信息量迅速升至最高峰
4月9日，游客张先生在抖音个人账号上发布视频，显示了其与商家沟通菜品问题的过程，张先生指出商家的海胆蒸蛋里并没有海胆，澳洲龙虾每斤800多元，其他商家只要400多元。商家表示可以退掉海胆蒸蛋的钱。账单显示张先生共花费2655.6元，其中6个海胆蒸蛋共计228元，锦绣大花龙虾1679.6元。视频位置信息显示为云起观苍海饭店，视频配文：“厨师：我叫海胆、蛋是我炖的！完美解释，这店套路比对面的大海还深！”4月10日，张先生又在微头条上发文介绍了事件经过，称在三亚市某景区的饭店云起观苍海饭店点的海胆蒸蛋没见到海胆，从海胆壳来看是用过的，且龙虾价格过高。由于自己当过兵，性格比较急，在沟通无果后报警。在与商家理论过程中，经理表示吃不起的话给打95折，感觉自己受到侮辱。这时服务员语言威胁称事情闹大不好走，因受到惊吓，张先生选择买单，免除海胆蒸蛋的款项后，共付款2400多元，随后民警不放心，用警车将其护送至酒店，并劝其不要逗留。张先生表示，此事不仅影响心情，更是对三亚市旅游形象的抹黑，如果不是商家态度那么强硬的话，也不会选择曝光的方式，希望提醒以后到三亚市旅游的朋友，多多留心。10日上午，三亚市市场监管局电话联系询问其如何协商，张先生表示只是在维护游客利益，这明显是欺诈。
4月10日，@点时视频（青岛广电官方账号）、@青蕉视频（封面新闻旗下拍客短视频官方账号）、漩涡视频（西安商报漩涡视频官方账号）发布【#退役军人三亚吃海鲜遭遇宰客#，服务员：不要闹事，不然走不掉】（已删除）、【#男子三亚吃海胆蒸蛋没有海胆# ：遭到店员威胁，派出所送回酒店】，引发网民高度关注。#退役军人三亚吃海鲜遭遇宰客#话题阅读量2.8亿人次。
4月11日，三亚市委宣传部官方微博@三亚发布发表《关于网友投诉三亚某饭店海鲜欺客宰客情况的调查通报》称，据工作组初步调查，该饭店所销售海鲜品均明码标价。三亚市每天对海鲜销售价格进行指导调控（按规定，大龙虾超1.5斤属于稀缺产品，由经营者根据成本自主定价）。未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。当季本地海胆汁多肉少，与其他地区口味有所差异，为证明当季海胆情况，纠纷发生时，涉事商家现场宰杀了一只海胆供消费者查实。针对消费者微博中所称饭店女服务员语言威胁，经警方核查，并非涉事商家人员所说，可能是消费者上厕所时一名路过的女性对其所说，目前警方正寻找该女性进一步核实。民警现场协调结束后，在返回警务室途中遇见消费者，见当时无来往车辆而帮助其返程，不存在消费者受威胁后由民警护送其返店的情况。
当事人张先生在微头条上回应官方通报表示，进店时店家没有提过调控价，店家声称澳洲龙虾每斤800元，龙虾埋单价为每斤988元，现场宰杀海胆是消费者强烈要求后，店家要消费者自己埋单才杀的。希望能给消费者公平公正的结果。舆情于11日升至最高峰。
第二阶段：海南省省长称将深入调查，商家表示将起诉消费者，舆情再次冲高
4月12日，在国务院新闻办举行的海南自由贸易港政策制度建立进展情况发布会上，中共海南省委副书记、海南省人民政府省长冯飞主动回应了最近“三亚海胆”事件。他表示，这件事情将深入调查，依法处置，及时回应社会的关切。微博平台上，#海南省长回应三亚海胆事件#阅读量1.6亿人次。网民纷纷表示应好好治理，否则将没有回头客，同时仍有大量网民表示三亚市旅游欺客宰客非常普遍。
当日，微信公众号“新京报”发表《三亚市场监管局回应“海胆蒸蛋”事件：未发现饭店存在问题》称，三亚市市场监管局办公室工作人员回应称，在调查中发现饭店并未用海胆块或旧海胆，也没有发现饭店存在海鲜掉包、欺诈等违法行为。涉事商家表示他们又买了七个海胆让当事游客自己挑并现场制作，但对方要求餐费打六折。网民表示，有关部门的调查没有公信力，地方保护是纵容。
央广网发表《“三亚海胆”事件可能“反转”？店家称手握证据将起诉消费者》称，涉事餐厅店家表示会组织一个新闻发布会。在三亚市政府调查给出“定性”报告之后会在网上发声，并有底气保证他们在整个服务、食品生产加工以及对客户问题处理的过程中都没有瑕疵，“最终结果出来会有反转”。海南省市场监督管理局的相关负责人也到店检查并表示支持餐厅维权。对此，法学专家指出，消费者要求有关部门公布调查视频完全有根据。之后事件愈演愈烈也是由于官方回应没有扎实的证据，对于海胆蒸蛋中到底有没有海胆也没有明确的解释，令人生疑。官方通报中“按规定，大龙虾超1.5斤属于稀缺产品，由经营者根据成本自主定价”本身就有问题。首先从法律角度“没有什么特殊商品”，价格法应用于所有商品，“贵也应该有定价，不能让市场自由议价”，更不应该把定价权交给旅游城市的一线店铺。商家应事先告知消费者价格，且这一价格应该通过价格管理部门的监管，同时保证售卖的产品与消费者最终享用的东西是一致的，这样才能有效消除质疑。对商家监管越严，对外地消费者保护越好，才更有利于地区软实力的提升，反之可能会失去消费者的信任。
4月15日，涉事消费者张先生在短视频平台上发了一则道歉视频。在视频中，他表示“商家只是一时的引导错误，自己应私下跟商家协商，不应把事情弄到如今这个地步。”其称对不起网友和媒体，“不应该添堵”。视频最后，他指是自己太较真，当时只求一个心理平衡。希望这件事情不要再发酵，大家给自己一次机会，也给店家一个机会。随后，其将该道歉视频删除。张先生回应南都周刊记者表示，道歉是给社会道歉，而不是给商家道歉。
第三阶段：当事人称已维权成功，舆情小幅波动后逐渐平稳
4月21日晚，当事人张先生在头条平台发布【我维权成功了】称，店家负责人在三亚市领导的带领下来到其所在的城市上门道歉，并取消对他的起诉。他对此表示感谢，此次海胆维权事件定性为当事人与店家由于区域文化的认识不同导致的一场消费纠纷。之所以迟迟没有回应，选择在21日回应是因为当天博鳌亚洲论坛已经圆满结束。张先生同时展示了双方协商现场的照片，配以文字“谢三亚政府尊重消费者”“祝三亚建设越来越美好”。最后张先生表示，维权要适当维权，并不是如那些不良媒体所说维权一定要扰乱社会秩序，才能维权成功。愿所有商家都能尊重消费者的消费权益。
次日，上游新闻发表《三亚“海胆蒸蛋”事件当事人称维权成功餐厅：单方面说法》称，涉事餐厅工作人员表示，顾客发文为其单方说法，餐厅暂时不会多说，等到官方最终调查结果出来，餐厅或就整个事件的来龙去脉做出声明。
除关注当事人及官方回应外，媒体还关注以下4个方面。
一是关注以往旅游景区“宰客现象”，认为需要大力整治。如红餐网发表《别让一道“海胆蒸蛋”弄臭旅游餐饮！》称，早在2014年，央视就曾曝光三亚宰客事件，消费者吃饭前要先画押；到了2018年，还有数十家三亚市海鲜店联名抵制“拉客宰客”。除了三亚市外，全国各地的不少旅游餐饮也有因宰客上过热搜。今年三月，西安市白鹿原白鹿仓景区某餐厅售卖的“大碗宽面”，因15元只有4根面，遭消费者吐槽。2015年，肖先生在青岛市一家餐厅吃饭，用餐前曾详细询问过菜价，向老板确认大虾38元究竟是一份还是一只，当时老板说是38元一份，但吃完饭买单时，老板却称大虾是38元一只，此次事件也被网友戏称为“青岛大虾”事件。
二是认可海南省政府回应社会关切的主动性，但认为多年旅游乱象整治效果距群众期待还有差距。如《中国纪检监察报》刊发《主动回应给消费者信心》称，有问题不回避，主动回应社会关切，海南这个态度值得肯定，也给了消费者信心。消费者怕缺斤少两，更怕在遇到疑惑、产生纠纷、进行投诉时缺真相少回应。其实不止是海南，任何一个旅游市场若缺服务少监管，后果只能是缺人心少人气。《咸宁日报》刊发《景区不能只做一锤子买卖》称，海南省省长主动回应海胆蒸蛋引发的舆论，难能可贵，足见对公众关切的认真态度，对消费者利益的关心，对海南省旅游市场秩序的重视。
三是质疑官方回应态度。《齐鲁晚报》刊发《三亚官方回复当季海胆“汁多肉少”为何让网友失望？》称，官方通报的海胆“汁多肉少”迅速成为网友调侃的对象。当季的三亚海胆是汁多肉少,饭店首先知情,监管部门看来也知情,但是消费者知情吗?饭店或者这个时节干脆不卖海胆,或者提前告知消费者,推出海胆的时令价格,汁多肉少时卖便宜些,汁少肉多时卖贵些,如果消费者知情,就不会引起类似的纠纷。即使三亚当季海胆汁多肉少是正常的，但是作为一个闻名遐迩的旅游城市的监管部门对此的态度正常吗？试想一下，三亚市有那么好的旅游资源，但近年来却屡屡被游客各种吐槽，背后的原因值得当地相关部门思考。的确只要明码标价，政府部门不宜过多干预，但是如果一味由着商家逐利，钻法律法规的空子套路消费者，最终伤害的是景区和城市的旅游形象和口碑。
四是认为应加强餐厅明厨亮灶。如《大河报》刊发《海胆蒸蛋没有胆？公开录像才能平息争议》称，对于那些容易引起争议的海鲜餐厅来说，产品加工销售的整个过程，不应该只是录像取证，而应该明厨亮灶，让所有人都能看得清清楚楚。这不仅是维护消费者的知情权和监督权，同时对店家也是一种有效的保护，避免类似的纠纷。具体到这件事，既然有录像为证，那么，这份证据不妨摊开了让大家看一看。如果店家垄断海胆蒸蛋的解释权，相关部门又垄断现场录像，不仅很难说服大家，而且也很容易引起更多的非议。
来源/《舆情周刊》删减版 转载请注明来源
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