坚持客户至上，中梁地产荣膺“2021中国房地产客户满意度30强”

在“中梁人”自己看来：客户+中梁才是完整的中梁。将客户的需要、业主的要求和家人的满意始终摆在日常工作中的重中之重，是中梁出发的原点，也是中梁发展的目标。

9月23日，由上海易居房地产研究院中国房地产测评中心主办的“2021中国房地产价值峰会”在成都召开。峰会现场，中梁地产荣获“2021中国房地产企业客户满意度30强、2021中国房地产客户服务体系领先企业”两项殊荣。

这两项荣誉与其说是颁给了中梁，不如说是颁给了中梁和中梁的所有客户、所有业主，正是因为有了他们的支持和信任，中梁才能够一路披荆斩棘、乘风破浪，完成今天的全新蜕变与茁壮成长。

如果把中梁客服体系的发展看作是修炼一门“武功”的话，那么这个“修炼”过程应该有如下几个阶段：即从2017年对客户板块进行前瞻性布局、着手进行客服1.0体系搭建的打基础阶段，到2018年从1.0到3.0稳步式升级、从客户服务升级为客户关系管理的稳扎稳打的进步阶段，最后再到2021年中梁客服直接完成客服V3.0向V4.0的升级，落实精准客户关系，真正打通客服工作“任督二脉”的完成阶段，其定位也转变为以客户关系管理为核心，注重与客户的长期互动，重在发展忠诚客户，打造企业持续竞争力。

在客服3.0到客服4.0的进阶升级的过程中，中梁分别从品牌服务更新、客服管理体系梳理以及智能化平台搭建等多个方向进行谋划布局，利用360°全周期客户服务“荟心”服务的丰富更新、客服五大管理体系的组合创新以及6大智能化建设平台的搭建上新，形成合力，共同推动中梁客服从3.0到4.0的全面升级。

美好服务，荟心360°。2021年，中梁全方位整合服务“软硬件”，从售后到房修，从线上到线下，全维连接业主的居住空间和生活空间，通过“荟心”售后服务5步法、“荟享”双平台线上服务、“荟邻”生活节业主活动以及“荟家”房屋保修服务，构建360°全周期客户服务——荟心服务，将品质服务贯通中梁业主的方方面面，让安心生活相伴中梁业主的每时每刻。

1.售后五步法

让客户的心与中梁贴的更加紧密。中梁遵循“客户触点管理5步法——找得到、勤关怀、多见面、常关注、喜欢你”的逻辑，通过客户见面会、区域董事长陪验房等内容，与客户常互动、多互动，成为彼此的“知心者”。

2.荟享双平台

有问题，想建议，请上“荟享双平台”。通过“中梁荟生活”在线客服、400客服热线的“荟享”双平台，为中梁的家人们提供更加全面的线上服务，针对实际问题为您提供满意解决方案，靠谱！

3.荟邻生活节

业主party、邻里聚会、惊喜奖励……都在中梁荟邻生活节！荟邻生活节——这是中梁的大型客户服务活动，在这里，您能看见业主们变身运动大咖，和家人一起参加运动会；在这里，您能看见业主们成为歌唱达人，为左邻右舍高歌一曲！这里还有温暖亲子观影会、花式厨艺大比拼等众多活动，在家人的相互簇拥里，与中梁携手同行；在邻居的觥筹交错中，与中梁共度欢愉。

4.荟家房修

爱家你好，我来保护你！中梁地产集团房屋保修服务——荟家房修，为家人们解决生活居住出现的各种问题，让放心和业主如影随形。客户可通过“中梁荟生活”平台进行线上报修，或者通过拨打4006688108进行报修，房修工程师——我们时刻准备着。

如果说“荟心”服务是中梁客服体系的心脏，不断推动客服体系的循环流动，使之充满活力。那么中梁客服五大管理体系的创新组合，则毫无疑问的成为了给“心脏”（中梁客服体系）输送新鲜血液的一条条“通道”。通过客服五大管理体系，中梁将业主需求的触点进行了专业、深入连接，针对不同方面，打造专属解决方案。400客服的一站式沟通平台搭建、客户满意度的观察调研以及房修服务的特色打造等等，通过客服的管理体系化建设，中梁为业主们创建了多重保障，为爱家，更为生活，保驾护航。

你听，这是关心的声音！通过400客服管理体系，全面管理各渠道客户诉求，打造一站式沟通平台，并通过闭环式管理，为客户带来全程无忧的高品质服务体验，让问题无处可逃。

2021年，集团总部成立CRM客户协调督导组，监督工单接报、处理全流程，持续提升客诉问题处理时效性，让问题有反馈，让反馈有回应，让回应有结果，让结果得到业主的肯定。

客户满意度调研，我们是认真的。整个过程中，将调研覆盖客户生命周期各个时间节点，与客户深入交流沟通，确保事无巨细；并以三级指标、十大业务维度全面监测客户评价，保证调研的真实可靠。而且中梁还会通过全电话回访、月度持续调研保障结果客观、可信。这样的客户满意度调研体系，将业主的信赖放在心上。

风险管理，中梁有“绝招”！通过客户风险管理体系，中梁将风险最大化归零。从拿地阶段开始，持续到项目交付后的缺陷案例反馈，形成了中梁项目全周期客户风险管控体系，并通过提前预控，消除销售宣传及产品风险隐患，让客户满意，更加满意。

呵护您的爱家，我们很用心！2021年中梁全面推行房修管理体系——荟家房修体系，用匠心和责任，还有对业主们满满的爱意，构建超级房修。一站式房修服务，验房和报修双管齐下，空间和品质赋能焕新。房修行动、验房指引，还有房屋报修中心的挂牌成立，中梁将满意房修服务开展到底。

是客户，是业主，当然也是朋友——这就是中梁与广大家人之间的关系！在服务品牌的管理上，中梁很上心：以客户关系管理为核心，对交付、房修进行VI规范化管理，并通过打造“荟邻生活节”活动IP、“梁小狮”萌宠IP，积极塑造客户服务品牌，增强身为中梁业主的荣誉感，不辜负家人们的信任。

如果说中梁的“荟心”服务、客服五大管理体系更多的是从“软件”方面助力客服体系4.0的全新升级，那么6大智能化建设平台则更多的是从“硬件”方面为客服体系4.0提供长效“续航”前进的能力，1个中心+1个平台+1个端口+3个系统的超级配置，保障了中梁客服体系4.0健康、良好的持续运行。

1.Callcenter

通过智能交付通知机器人“小梁”、智能回访机器人“小荟”、400全国统一客服热线以及工作人员电话回访等，搭建统一有效的客服热线平台，创建满足客户多方面服务需求的Callcenter。

2.荟生活在线客服平台

中梁荟生活线上客户服务平台，集内容和服务于一体，如在线交付、投诉报修、精彩活动、工程进展、图文传播等，平台目前已有24万粉丝，17万业主会员。

在线交付：为提高收房效率，增强客户流畅收房体验，客户可通过“中梁荟生活”在线交付平台，进行线上预约收房，最大程度降低客户等待情绪，实现顺心归家。

工程进展：一个月一次，为客户展示爱家工程进度，捎来爱家“成长”的最新家音。

精彩活动：各类抽奖活动、抢票类活动、问卷类活动、投票类活动、报名类活动、客户关怀类活动、营销类活动等7大活动类别，打造客户关系多维立体的“精彩”系列内容。

图文传播：新鲜速递的品牌故事，温暖感人的美好服务，还有项目交付、项目进展、业主活动等众多内容，用精彩图文，讲述中梁故事。

3.企业微信

中梁又上新啦！从2021年开始，中梁将全面推行企业微信客户沟通机制，通过新的沟通渠道，利用企业微信进行定制化、精准化的客户沟通，更加及时、更加有效、更加快速的解决客户问题，让客户与中梁的紧密关系更进一步。来来来，没加微信的来加一加！

4.工单管理系统

万千难题，一“单”解决。中梁利用客户报事线上跟踪管理平台，通过统一规范的工单处理流程，让受理与处理端无缝对接，报事处理环环相扣、有迹可循，当然精准高效。

5.移动验房系统

让服务快速“移动”起来，省心更便捷。中梁通过交付及房屋质量检测管理平台，通过快捷交付、快速维修，最大程度缩短解决爱家验房的时间，查验流程标准化，拉长好生活的美好体验时刻。

6.专项计划系统

服务工作要多能，专一当然也不能少。中梁立足客服全周期业务场景，提炼65个关键任务，通过计划系统可视化追踪，细化管控颗粒度，做深客户维系，为客户满意度的稳步提升夯实内功。

从1.0的前瞻布局到3.0的稳步提升

再到4.0的全新升级

中梁客服体系在变化和革新中不断得到完善

只为将品质服务、美好的价值生活

传递给全国各地的中梁客户以及业主

未来在中梁客服体系4.0的缤纷蓝图中

中梁以诚挚的真心，邀请家人们一起绘制

绘制高标准的服务，绘制超精彩的时光

绘制一幅五彩灿烂的美满画卷

绘制我们共同的美丽明天

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