申请机票退款一年多，消费者刘先生的这条订单仍处在“待退款”状态。近日，在深圳工作的刘先生向南都记者报料，2020年1月，他通过去哪儿网购买了一张从泰国清莱机场前往长沙的机票。因疫情暴发，他最终取消航程。根据去哪儿网和航空公司的说法，他理应获全额退款，但至今他仍未收到退款。
对于这笔款项，平台、航空公司说法不一。此事件中泰国狮子航空公司（下称“狮航”）向南都记者表示，这条订单已于2020年9月完成退款；去哪儿网则称，狮航虽然已将回款账单发给去哪儿网，但实际钱并未到账。
有律师向南都记者分析，鉴于双方说法不一，去哪儿网需向消费者出示回款账单和狮航账户余额不足的凭证。刘先生向南都记者表示，他已将去哪儿网的运营主体——北京趣拿信息技术有限公司诉至北京互联网法院，案由为网络服务合同纠纷。
消费者：因疫情退票，一年多后退款仍未到账
在深圳工作的刘先生向南都记者表示，2020年1月25日，他通过去哪儿网购买了一张1月31日泰国清莱机场飞往湖南长沙黄花机场的机票，其中票价1960元，税费252元，航空公司为泰国狮子航空（下称“狮航”）。但因新冠疫情暴发，刘先生最终决定取消航程。在此期间，他曾多次向去哪儿网及航空公司确认退票政策，两者均表示可以退票退款。
去哪儿App上的订单状态。
2020年1月30日，刘先生在泰国的狮航柜台请工作人员开具了允许全额退票的证明，同日向去哪儿网提交了退款申请。此后，他将狮航同意全额退款的证明提交给了去哪儿网。
然而，去哪儿网以航司公司不同意退款、款项未打给去哪儿网账户等理由为由“拖延退款”至今。
狮航方面的回复。
对于去哪儿网提出的款项未打到其账户的说法，刘先生提出了不同意见。他表示，曾将航班退款信息通过邮件投诉至狮航，2020年7月17日，狮航在邮件中回复，刘先生当时订购的这趟航班可以退款，且已于当天同意全额退还机票费用及税款。
与去哪儿网多次沟通后，刘先生仍没有得到退款。“去哪儿一直说钱没有到账。”其提供的截图显示，目前，其在去哪儿App上的相关订单状态为“待退款”，进度为“航司/产品提供方正在操作退款中，去哪儿收到退款后将在48小时内退出。”上面还写着，“2021年1月29日，航司完成退票审核，由于退票申请量暴增，航司/产品提供方处理延期，去哪儿已催促加急处理。”
无奈之下，刘先生近日再次发邮件至狮航询问。其提供的邮件显示，2021年5月25日，狮航方面回复，“经过总部回复，此票已退给平台如下，请与他们联系。”附图显示，退款（refund）日期为2020年9月2日。
平台：航司账户余额不足，无法进行扣款操作
刘先生的退款申请目前进度如何？近日，南都记者就此事分别咨询了去哪儿网和狮航。
6月9日，去哪儿网一名客服向南都记者表示，针对刘先生的申请，狮航已在2020年9月2日将回款账单发给去哪儿网，但实际钱并未到账。且因狮航账户余额不足，网站无法进行扣款操作。该客服表示，实际退款操作必须要等网站收到航司退款后才能进行，耗时可能较长。其还称，目前不止刘先生一人，还有不少狮航的购票者在等待机票退款。
狮航方面则有不同说法。6月11日，狮航一名客服向南都记者表示，“系统显示，2020年8月10日就已经完成退票了，9月2日也已经退到您的平台了。2021年5月25日，总部这边也给了您回复。”上述客服称，狮航相关的退票申请基本都已经完成。对于平台所称的“款项未到账”，其表示，可以请平台和狮航总部或分部进行联系。
同日，南都记者再次致电去哪儿网，就狮航的说法，一名客服表示，目前狮航只是将账单发给了他们，但实际并未打款过来，平台也因此无法进行退款操作。由于航司对用户及对去哪儿网的答复不一致，导致用户一直在催促网站，甚至进行投诉。“现在狮航还有很多订单没能退款，我光今天就接到了7、8单（退款咨询）”。
该客服称，平台一直在与狮航总部的销售人员对接，催促他们尽快退款，“毕竟不是说几千块、几万块，可能几十万甚至一两百万的单子都没退款。”他建议用户再等待一两周看看情况，但亦表示，无法给出具体的退款日期。
对于去哪儿网的回应，刘先生并不认可，“去哪儿一直都是口头说明，但狮航方面履行了提供单据的义务。去哪儿不能口头说航空公司没钱扣款，就否认航司未退款。除非去哪儿能提供凭证证明其对应订单航空公司款项未到账。”
律师：去哪儿网应向顾客提供狮航未退款凭证
南都记者注意到，新冠疫情暴发后，中国民航局曾多次出台退票政策。2020年1月21日，民航局通知对已购买涉及武汉航班机票免费退票。23日，免费退票政策范围扩大到所有航班，要求航司及其销售代理人为1月24日前已购买机票的旅客免费办理退票。
境外航空公司则规定不一。据媒体2020年3月报道，包括泰国狮子航空等多家廉价航空公司先后宣布，大量机票从直接退款改为退代金券的模式，曾引发众多用户不满。
陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善向南都记者分析，该起纠纷中，狮航方称已退款给去哪儿网，而去哪儿网称只收到回款账单，未收到退款。鉴于双方说法不一，去哪儿网需向消费者出示回款账单和狮航账户余额不足的凭证，给予消费者合理解释。
若航空公司已向去哪儿平台支付消费者该机票订单退款，去哪儿则有义务退还消费者相应款项。若去哪儿网的说法属实，去哪儿网应有义务向消费者提供航空公司未退款证明，则该退费纠纷的产生主要缘于狮航方未实际退款给去哪儿网，致使去哪儿网无法给消费者退款。因消费者与狮航方建立了服务合同关系，狮航方理应对消费者承担主要责任。
赵良善介绍，去哪儿网系消费者和狮航方之间的纽带，类似于中介服务，在航班出现退改等情形时，去哪儿网负有及时沟通、协调，确保退款的义务。而本事件中，去哪儿网未尽到充分协调、沟通、争取之义务，导致消费者退款至今未退，损害了消费者的合法权益，去哪儿网需承担部分过错责任。
赵良善建议，本事件中，退款是因疫情导致的，无论是去哪儿网、狮航方还是消费者，都属于受害者，但是去哪儿网、狮航方应该给消者一个妥当的解决办法。消费者遇到类似事件时，可选择向消费者协会投诉，也可选择向法院提起诉讼，来维护其合法权益。
刘先生向南都记者表示，目前，他已将去哪儿网的运营主体——北京趣拿信息技术有限公司诉至北京互联网法院，案由为网络服务合同纠纷。其提供的短信显示，6月2日，此案经法院审核已经立案。刘先生说，他还准备再次联系狮航，看对方能否提供打款凭证。
采写：南都记者 吴佳灵 见习记者 杨天智