明明是可享受8.5折优惠价的钻石会员，但通过携程App预订的酒店价格，却比别的旅客多花一倍价？来自浙江的胡女士认为，携程采集了自己的非必要个人信息进行“杀熟”，于是将携程告上法庭。
近日，浙江省绍兴市柯桥区人民法院开庭审理了这起侵权纠纷案，判令携程“退一赔三”。随后该案在网上引起热议，有人称这是“大数据杀熟”成功维权第一案。
但多位专家认为，本案跟“杀熟”的关系不大。南都记者注意到，法院在案件通报中并未披露胡女士遭遇“差价”的原因，更侧重论述个人信息问题。法院认为App“不全面授权就不给用”，要求用户概括性同意《用户协议》《隐私政策》，在一定客观情况使得原告疑虑被“大数据杀熟”。
那么，让胡女士感到疑虑的“杀熟”的行为究竟是如何发生的？携程方面7月15日回应南都，这是供应商囤房加价过高，造成用户产生“价格杀熟”的误解，已优化方案来确保平台上展示出的供应商产品质优价优。
多支付了一倍房价，用户告携程要求“退一赔三”
据柯桥法案通报，2020年7月，胡女士通过携程APP订购了舟山希尔顿酒店的一间豪华湖景大床房，支付价款2889元。但在离开酒店时，胡女士发现酒店的实际挂牌价也仅为1377.63元，订房差价达1511.37元。
作为携程钻石级会员，胡女士不仅没有享受到8.5折优惠价，反而多支付了一倍的房价。随后她与平台沟通，但携程以其系平台方，而非涉案订单的合同相对方等为由，仅退还了部分差价。
不满处理结果的胡女士选择起诉携程，诉请包括“退一赔三”，要求携程App上线不同意《服务协议》和《隐私政策》仍可继续使用的选项。理由是，胡女士不想被携程采集其个人非必要信息，从而成为被“杀熟”的对象。
图据柯桥法院微信公号。
7月7日下午，柯桥法院开庭审理此案并当庭宣判，判决携程赔偿胡女士投诉后携程未完全赔付的差价243.37元，以及订房差价的三倍支付赔偿金，共计4777.48元。
法院指出，作为中介平台，携程没有尽到如实报告对标的实际价值的义务，也未践行“钻石贵宾享有优惠价”的承诺。同时平台还缺乏价格监管措施，向胡女士展现了一个溢价100%的失实价格。所以法院认定携程存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为，支持原告退一赔三。
根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
此外胡女士主张，携程“不全面授权就不给用”的做法不合理，这也得到法院支持。柯桥法院要求携程应在App中为原告增加不同意《服务协议》和《隐私政策》仍可继续使用的选项；或者为原告修订上述协议，去除对用户非必要信息采集和使用的相关内容，而且修订版本需经法院审定同意。
法院审理认为，“不同意全面授权就无法使用”，是以拒绝提供服务形成对用户的强制。此外，携程在《服务协议》和《隐私政策》要求用户授权将注册信息、交易、支付数据分享给携程及其关联公司、业务合作伙伴，并允许进行数据分析和商业利用，这“既无必要性，又无限加重用户个人信息使用风险”。
对于携程《隐私政策》明确自动收集的用户个人信息范围和使用目的，柯桥法院也提出质疑。在协议中，携程要求用户授权日志信息、设备信息、软件信息、位置信息等，以便平台能够了解用户偏好，形成个性化推荐并用于营销活动。法院认为，这在一定客观情况下，使得原告疑虑被告“大数据杀熟”。
“原告因此不同意携程现有《服务协议》和《隐私政策》合乎情理，也应在常情下支持。”柯桥法院的法官称，“本案的判决就是要杜绝这种概括性地要求用户授权的行为，更好地保护公民个人信息。”
携程回应：对供应商“囤货加价”行为将加强监管
柯桥法院的判决公布后，引起诸多讨论。有人称这是“大数据杀熟”成功维权第一案，但更多人好奇胡女士为何会被“杀熟”，这一行为究竟是如何发生的？
南都记者注意到，7月7日开庭当天，被告方携程缺席。在柯桥法院官方微信公号发布的通报里，并未揭露出现“差价”行为的原因。针对此事，南都记者在7月15日联系携程方面。对方表示造成用户产生“价格杀熟”的误解，是因为供应商利用库存紧张的时间点“囤房加价过高”。
据携程公司介绍，2020年7月18日胡女士预订酒店时，该酒店与携程直连库存已经满房，所以系统展示出当时携程平台供应商提供的这家酒店最低价格库存。但实际上，供应商通过事先囤房再利用库存紧张的时间点，以超高价销售手上掌握的房源。
据南都记者了解，国内酒店在线分销包含OTA（在线旅游）平台、酒店自有官网预订等。通常OTA平台都有自己的E-booking系统，与平台方直接合作的酒店可以登录其中管理自己的房量、房价等信息；平台也可能通过直连的方式，与酒店内部管理软件绑定链接，以获得实时的房源信息和订单信息。
除此之外，代理商亦掌握了大量酒店资源，他们先从酒店方买断固定的库存，然后再转售给各大OTA平台进行售卖。
对于供应商“囤房加价”行为，携程称在发现后已将差价退还给消费者，同时表示将强化监管拦截。今年4月26日，携程上线新版风险控制系统，并在优化方案，确保平台上展示出的供应商产品质优价优。
“虽然绍兴市柯桥区人民法院最终对本案‘大数据杀熟’的诉请予以不确证的判决，但我们仍然深刻认识到，在会员权益的展示说明上还有所欠缺。”携程公司表示，已于今年6月10日上线新版本，在酒店列表页和商品详情页多处重点针对等级会员权益和所享优惠情况做清晰突出的展示说明。
具体包括，在明显位置提示消费者主动筛选其会员等级所能享受的最低价格优惠；更换醒目颜色突出展示会员等级价格和优惠项目；以及新增“问一问”浮标，针对消费者常见的疑问清晰说明、主动沟通。
地方立法“杀熟”最高罚五千万，但事实难判定
“不同消费者对价格敏感不同、支付意愿也不同。相比一视同仁，商家通过差异化定价可实现利益最大化。”长期关注OTA行业的闻旅CEO周海涛告诉南都记者，平台发挥大数据优势实施区别定价的行为，很难杜绝。其中关键在于如何认定“杀熟”？为何平台经常予以否认，却总遭质疑？
周海涛形容，现在消费者和平台对于“杀熟”的理解，陷入一种“鸡同鸭讲”的尴尬。一方面，平台很少会对外公布复杂的算法机制，在定价规则上难以做到完全透明。另一方面，这种信息的不对称，使得消费者难以举证被“杀熟”。
具体到此事，周海涛认为这给OTA平台提了一个醒，如何在保障会员权益下功夫。“在本案中，胡女士是级别较高的会员，但却没有享受到平台承诺的权益，还多付了钱、吃了亏。这显示出平台至少在会员权益说明上有所欠缺。”
事实上，大数据“杀熟”的争议由来已久，但一直难有“实锤”。
网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾告诉南都记者，酒店、机票是价格波动幅度较大的产品，比如机票有全价票和折价票，酒店和平台之间也会协议提供特价房。这类产品的定价受很多因素影响，所以有时会出现价格相差明显的情况。
“判断是否‘杀熟’难就难在，这个价格到底是环境因素导致的，还是有人做了手脚？”他说。
中国人民大学教授刘俊海认为，消费者被“杀熟”后很难察觉和发现，这也是难点问题。他建议，消费者在网购时“货比三家”，同查看酒店官网、不同OTA平台的价格；如果真实受骗，可拿起法律武器维权。此外相关部门应加大监管力度，类似“退一赔三”的规则应当落到实处。
据南都记者了解，在法律法规层面，已对电商领域“大数据杀熟”行为作了规制。比如《电商法》第十八条指出，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。
7月2日，国家市场监管总局就《价格违法行为行政处罚规定》公开征求意见，其中也有针对“大数据杀熟”的监管措施。
征求意见稿提到，电子商务平台经营者利用大数据分析、算法等技术手段，根据消费者或其他经营者的偏好、交易习惯等特征，基于成本或正当营销策略之外的因素，对同一商品或服务在同等交易条件下设置不同价格，可被认定为新业态中价格违法行为。对此，监管部门可以并处上一年度销售总额1‰以上5‰以下的罚款。情节严重的，责令停业整顿，或吊销营业执照。
7月6日出台的《深圳经济特区数据条例》进一步提高了“大数据杀熟”的处罚力度。《条例》指出，市场主体不得利用数据分析，对交易条件相同的交易相对人实施差别待遇。违反规定的，由监管部门责令改正，没收违法所得。情节严重的，处上一年度营业额5%以下罚款，最高不超过5000万元。
值得注意的是，《条例》同时明确，针对新用户在合理期限内开展优惠活动，基于公平、合理、非歧视规则实施随机类交易等情形，不在规制范围。
出品：南都反垄断课题组
采写：南都记者李玲