App自动续费吃相难看:卸载后仍扣款 退款无门

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11月23日,上海市消费者保护委员会(下简称上海消保委)发文称,调查了12款App自动续费扣款期限,包括爱奇艺、优酷视频、腾讯视频、芒果TV、哔哩哔哩、知乎、喜马拉雅、饿了么、蜻蜓、keep、百度网盘和酷我音乐。

图源:上海市消保委

上海市消保委对比12款App的自动续费协议发现,大部分App自动续费扣款时间节点设置在到期前1天,少量App扣费时间节点较为模糊,比如知乎和酷我音乐都在合同里标注“即将过期时”,百度网盘标注“期限届满前后”。上海市消保委还特别点名,哔哩哔哩会员的微信、支付宝购买渠道提前3天自动续费。

B站大会员自动续费 图源:新浪黑猫

哔哩哔哩在11月24日回复上海市消保委称:“我司非常重视,第一时间进行了自查自纠,我们将马上着手进行优化,将自动续费调整为‘提前24小时和到期后扣款’。”

自动扣费现象存在已久,如果用户选择自动续费享有一定优惠,平台也在第一次订阅时就已提示,这无疑是正常的商业行为,此次上海市消保委则“剑指”会员到期前自动扣费。

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卸载了仍自动续费

新浪黑猫投诉平台上,关于自动扣费的投诉有8万多条,涵盖的App和服务甚广,说明自动扣费现象普遍。

除了提前扣费外,问题主要集中在几点:默认勾选自动续费;开通容易取消难,用户较难找到取消入口;扣费前没有任何信息提醒;最终被扣的费用无法追回等

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2019年时,《IT时报》记者接到了一位iPhone用户投诉,案例较为典型。她在苹果App Store下载了一款“来电秀——手机混音铃声来电壁纸”App,开通了“三天免费试用”并在试用期内将App删除,但仍旧被自动扣了263元用于购买半年会员。

《IT时报》记者试用后发现,此App在免费试用3天的界面上用几行小字提示:“订阅将会自动续订,除非在当前订阅期至少提前24小时取消自动续订”。这意味着,用户不选择免费试用3天就无法用这个App,选择试用3天后就等于同意了这个协议。也就是说,用户须在试用第二天取消续订,263元费用才不会被扣。

开通容易取消难,卸载App并不等于取消续订,而要进入iPhone的三层入口取消,但一般用户都较难找到该入口。

今年5月颁布施行的《网络交易监督管理办法》明确规定,网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择。

按此规定,App开发者应当提前5天以显著方式提醒用户“会员已到期,是否需要自动续费”,给予用户选择权。

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找谁退款成难题