今年十月份，市民葛先生购置了一台电视机，然而电视安装好后还没来得及使用就出现了故障，葛先生想退换却也遇到了麻烦，这究竟是怎么回事？
两万多元电视安装后出现故障无法开机
前不久，葛先生在悦海新天地苏宁易购店订购了一台价值两万多元的索尼牌电视机。由于购买的是挂壁式电视机，葛先生提前买好了挂架，新电视机到货后，他便通过电话联系了索尼售后工作人员上门进行安装，当时安装完演示的时候，电视机是可以正常打开的。
由于第一次安装所用的并非是索尼原装的挂架，尺寸不太合适，随后葛先生更换了挂架，苏宁易购的工作人员帮忙联系了一位安装工人，重新进行了安装，但当时并没有进行调试。
据葛先生介绍，第一次安装时，电视机屏幕边框有一圈包装条没有撕掉，第二次安装后，他才拆掉了包装条，结果就出现了故障，电视机屏幕无法正常工作。葛先生联系了索尼的售后，上门对故障原因进行检测。
葛先生回忆，两次安装过程中他都在现场，没有出现明显的磕碰或是电视机掉落的情况。“索尼售后出具了产品检查表，表示电视机出现裂痕是受外力导致。但是，是在运输途中还是在安装途中受外力所致，并没有具体说明。我觉得就是电视的质量问题，我的诉求就退货。”葛先生说。
苏宁易购：曾帮消费者进行申诉 关键在于故障检查表
记者来到悦海新天地苏宁易购店内了解情况。店面负责人王贺喜介绍，葛先生购买的电视机出现故障向他们反馈后，他们积极联系了索尼的厂家，并提供资料进行申诉，帮助消费者维权。在他们看来，当时索尼售后工作人员没有明确告知顾客所要验收产品的范围，没有做好验收工作，才导致了双方出现分歧。“索尼售后人员在给顾客安装的过程中，应该明确告知顾客所要验收的范围，比如屏幕是否完好、画面是否正常、有没有出现裂缝等。”
王贺喜说，他们为此事前后协调了近一个星期的时间，但由于索尼售后工作人员出具的检查表中，写明电视机出现的故障为“非产品原因”，导致葛先生无法正常享受三包服务。
索尼售后：故障是人为原因导致 维修费用需顾客自行承担
为进一步了解情况，记者来到银川市迅捷家电维修服务部——索尼特约维修站，一位工作人员表示，按照公司规定，本来是不能为消费者安装非索尼原装的第三方挂架，但是葛先生提出了这样的需求，他们才答应了上门安装。安装后，经测试电视机可以正常使用，在他们看来电视机本身是没有问题的。
“电视机外圈那层包装叫做防静电贴，如果有裂纹，电视一开始就不会开机。但我们第一次安装后进行了拍照，电视是能正常开机的。”这位工作人员说道。索尼售后工作人员表示，电视机屏幕出现故障后，售后工作人员上门进行了查看，发现电视机边角可见裂缝。依据他们的判断，是第二次安装时导致。“非索尼的技术人员一般都是不专业的，该消费者家安装电视机的墙面是凹进去的，操作的时候需要抬起来放在架子上，就可能碰到电视机的边缘。”
售后工作人员表示，他们的售后检查都是有依据的，出具的电视机产品故障检查表也是根据检查结果如实填写。目前，葛先生家的电视机只能由他自行付费进行维修。
市场监督管理所终止协调 听听律师怎么说
11月18日，银川市市场监督管理局金凤区分局上海西路市场监督管理所联系了索尼售后工作人员、苏宁易购工作人员，在葛先生家中进行调解。但由于无法协商达成一致，问题依然没有得到解决。
记者就此事咨询了宁夏言成律师事务所的律师孙攀。孙攀表示：“出现裂痕的情况下，依据‘谁主张谁举证’的原则，如果消费者有足够的证据证明是运输原因导致，那么由货运方来承担赔偿责任；如果是因为售后工作人员在安装的过程中过失或者过错导致的，那么就由销售厂家或者生产厂家来承担更换或者维修的义务。如果三方都没有办法确定电视机出现裂缝的原因，则可以引入第三方鉴定机构，对故障原因进行确定。”
在此，提醒广大的消费者，在购买家电、大额消费品的时候，验收货物时一定要谨慎，仔细检查，避免出现责任主体不明确的情况，给维权带来困难。
记者 刘淼 刘勇
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