评论丨屈臣氏道歉:代价不止“1分钱”

虽然屈臣氏声称该主播为第三方工作人员,但这种类似于“临时工”的说辞显然无法让屈臣氏置身事外。

“就为了一分钱的东西,像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”……近日,因主播在直播间辱骂并拉黑消费者,屈臣氏被送上了微博热搜。事件起源于屈臣氏11日在美团平台推出的面膜优惠活动,根据促销规则,消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜,但需要在线下门店提货。然而下单成功的消费者表示,在收到商家备货及提货信息后,取货时却被告知缺货,且商家无任何处理方法。也因此,屈臣氏这一做法引发大量消费者投诉。

14日深夜,屈臣氏就主播不当言论致歉,并表示,本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单,在库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单,后期因库存不足暂停了兑付,屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单。

用1分钱就能买到一盒面膜,其相应成本肯定不止该价钱,看似是消费者占了便宜而屈臣氏“吃亏”,但事实上,这笔账不能这么算。毕竟,这场面膜优惠活动的发起,在于屈臣氏希望通过活动吸引更多消费者参与。换言之,每交付一个1分钱面膜,屈臣氏就获得一次产品和用户的连接,用户若对产品质量产生信任,就可能购买更多的面膜或其他产品,这就形成了有效的销售转化。

“1分钱”活动通过众多消费者的参与和口口相传,还能带动屈臣氏在消费者群体中的品牌影响力,让更多之前不了解屈臣氏的消费者对该品牌形成认知,甚至会通过亲朋好友的使用体会形成二次传播——这就是基于社交链的人际传播模式,其效果远比直接打广告要好得多。

然而,屈臣氏显然没有算好这次活动的大账,在道歉声明中,屈臣氏称是库存有限,因而暂停了支付。但屈臣氏客服此前并没有给出相应解决方案,比如1分钱面膜的延后支付时间、后期补货等,这就等于宣告消费者本应享受的超低价优惠面临无端取消,这一做法已然违背了其活动承诺,不仅属于企业失信行为,而且涉嫌触犯《广告法》第四条规定:“广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导消费者”。

支付了订单却无法提货,质疑与投诉接踵而至,这也是消费者维护合法权利的应有举动。然而,就在屈臣氏官方的沉默失声下,其产品运营方主播却恶语攻击消费者,其言辞已涉嫌人格侮辱。虽然屈臣氏声称该主播为第三方工作人员,但这种类似于“临时工”的说辞显然无法让屈臣氏置身事外。毕竟,屈臣氏与该运营机构达成了合作关系,合作方员工出现如此不当行为,也意味着屈臣氏相关负责人员在日常管理上的失职。消费者将把账算在屈臣氏头上,也完全说得过去。

现在看来,屈臣氏仅凭一则道歉声明,以及为没有拿到1分钱面膜的消费者补货等举措,恐怕还无法弥补此次事件带来的多重损失。毕竟,经此事件,屈臣氏的企业形象受损,尤其是广大消费者对其品牌信任度或会降低。而主播的出格言辞,更是将屈臣氏面对消费者的傲慢无礼姿态放大。在竞争激烈的快消品市场,相信会有更多消费者选择用脚投票。

以往常有所谓“店大欺客”的说法,但不要忘了,在一个自由竞争、消费者被赋予充分选择权的市场中,再大的店也都经不起客户的快速流失,其代价之大,是再多的钱都不能弥补的。屈臣氏“1分钱促销面膜”事件的教训深刻,其他品牌也当引以为戒,尊重消费者,注重消费者权益,才是行稳致远之道。

红星新闻特约评论员 毕舸

编辑 汪垠涛

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