随着“放管服”等改革深度推进，能在窗口办理的事项越来越多，群众在办事窗口享受的便利也越来越多。诸如“一窗受理”“首问负责”等制度安排，对窗口办事人员的能力和责任心提出了更高要求，也让群众对窗口服务的质量有了更高期待。然而，名为办事窗口，许多时候却只负责事情的受理，办理还得由窗口之后的相关部门负责，如后续环节衔接不畅、支撑不足，则窗口就容易成为矛盾的风口。
办事窗口易成矛盾堆积点
尽管收到农民工兄弟送来的锦旗，但想起一周前那句“你是干啥吃的”，宁夏石嘴山市大武口区劳动保障监察执法局窗口办案人员王建新仍感到“那天很委屈”。
当时10名农民工前来讨薪，因口述模糊、线索零散，加之欠薪企业在外省，他好不容易联系到企业追回10多万元欠薪，却因到账晚了一天，被认为是在推脱敷衍。“有些话说得不好听，但也能理解他们想早早拿钱回家过年的心情。”王建新说。
“一次，有人扯着我后背衣服，推搡我看‘为人民服务’几个字。面上要冷静地不停解释，其实心里挺慌的。”西部某省份窗口服务人员小王说，窗口服务的职能、权限各有不同，一旦问题解决不了、解决得慢，少数群众就可能失去耐心，把怨气撒在她的身上，“感到委屈，有苦难言”。
从2019年开始，窗口办事员小李曾被一位老奶奶“追责”追了两年。“老太太几乎每个工作日来我们单位‘打卡’，有时还拿话挤对我。”小李说。原来，由于新旧系统交替，数据模块出现误差，导致老奶奶的工龄与实际工龄不符，老奶奶由此产生情绪。小李帮老奶奶数次核对、反映，但由于该系统是省内统一通用，无法立马修改，老奶奶就一直追着小李讨“说法”。
受访基层干部群众认为，政府办事窗口就是为群众办事的，如果合理诉求老是解决不了，群众肯定有意见，有时候说话不好听，可以理解。但许多事情确实不是窗口办事人员可以解决的，这就导致办事窗口容易成为矛盾的堆积点。
中部某省份社保窗口办事员小姜至今还记得，2019年，有部分群众因无法办理某项事宜，每天早上上班时间定点在小姜单位大门“组团”堵门，不允许任何人进出。整整一个礼拜，小姜和同事只能通过攀爬一楼厕所窗户上下班。
矛盾在窗口，症结在窗后
受访人士表示，窗口矛盾的出现主要还是由于该办的事没办成、没办好。一些事项涉及多部门配合，个别部门沟通协调不到位，回避矛盾，就可能导致推诿扯皮，群众办事难，引发矛盾。
长沙市某社区专干告诉半月谈记者，有的政策文件变化快，一年中连续变更多次；或部门间责任归属不明确、不清晰，都可能导致办事难。“比如，根据政策文件，社区不能出具亲属关系证明，但某些部门又需要证明才能办理事项，就让申请人到社区办理，这就容易产生纠纷。”
近年来，虽然各地各部门不断深化“放管服”改革，努力打造“一窗受理、集成服务”政务服务模式，但部分窗口服务仍有壁垒，群众一件事情多次办理、多次跑路的现象依然存在。
王建新说，自己所在的投诉受理窗口只能受理劳动合同框架下的欠薪案件，对于无劳动合同或劳动协议下的欠薪案件没有受理权限，只能告知其到法院或检察院提请劳动仲裁或劳动诉讼，有些群众不理解，就会觉得政府部门间在“推诿扯皮”“踢皮球”，形成窗口办事难、办事慢、办事繁的印象。
基层干部表示，一方面，窗口办事人员可能只负责收集诉求，后续办理无能为力，另一方面，窗口办事人员直接接触群众，群众有不满他们肯定首当其冲。当然，也有少数窗口工作人员工作作风确实存在问题，态度不好，敷衍塞责，由此引发矛盾。
2021年初，市民小刘前往人社部门办事时，由于事先不了解办事流程，资料携带不全。窗口工作人员在退还材料时，漫不经心地将一沓材料扔回去，结果材料顿时在空中四散开来，撒了一地，小刘只好蹲下逐张捡拾，“感觉很委屈”。
继续深化改革，给窗口减压
目前，办事窗口已成为政府部门与群众打交道的主要渠道，窗口矛盾反映出部分地方服务型政府建设仍然存在短板，需要继续深化改革。
部分受访干部表示，要在行政审批制度改革上继续下功夫，进一步优化流程，打通部门堵点，明确职责时限；与群众生活密切相关的高频事项应适当放权，做到身边事身边办；针对老弱病残等特殊人群，开展绿色通道代办、全流程帮代办等上门服务。
对于一些复杂事项，可采取“联合坐班”模式办理。从2017年开始，宁夏石嘴山市大武口区劳动保障监察执法局探索建立应急处置办公室，在一楼投诉受理大厅，除两个受理登记窗口外，还有3个公检法咨询窗口。这种多部门联合坐班的模式从每年11月持续到春节前，集中解决年前各类劳资纠纷。
“各部门权责清晰，不属于我们受理范围的，法院可以直接解答，提供免费法律援助或引导诉讼，检察院负责涉嫌拒不支付劳动报酬起诉监督。”王建新说，过去群众总觉得政府部门间“踢皮球”“扯皮”，通过联合坐班提供一站式服务，既能让老百姓少跑路，又维护了政府公信力。
基层干部表示，窗口人员实际上是连接群众和政府部门的桥梁，在服务群众的过程中，要有服务群众的良好作风和态度，要耐心做好普及、宣传、解释工作，让群众清晰了解办事政策和流程。广大群众对窗口工作人员也要多一些包容和理解。
来源：《半月谈》2022年第2期
半月谈记者：阮周围 谢建雯 | 编辑：孙好
责编：秦黛新
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