2021 年 12 月，中央经济工作会议重申了“房住不炒”的原则，并提出“因城施策促进房地产业良性循环和健康发展”。在这一顶层调控思路指引下，房地产市场呈现从增量转存量、从投资转自住的长期发展趋势。2 个月后，2022 年 2 月，由国新办举行的推动住房和城乡建设高质量发展发布会上，住房和城乡建设部部长王蒙徽提出，2022 年要从多个方面推动好工作，其中就包括“推进城镇老旧小区改造”，“进一步推动，通过吸引社会力量参与、创新金融支持方式、促进存量住房用途的调整等措施。”
当盘活存量房成为解决居住难题主要对策之一，市场对家装后的房屋维修和改造需求日益上涨。如何看待房屋维修和改造市场的发展现状和前景，近日我们和益鸟科技创始人兼 CEO 陈俊华做了一次对谈。
创立益鸟科技前，陈俊华一直从事大型工程项目的维修改造，在工程技术和战略制定方面有丰富的经验。2016 年 3 月，他在成都创立了益鸟科技，专注于家装后的房屋维修市场。通过“自有店铺、自有师傅”模式，益鸟基于大数据、人工智能和物联网等技术，打造了一套智能维护系统，致力于推动这个传统行业的标准化和数字化改造。
我们的探讨围绕如下话题展开：
宏观调控政策如何影响房地产市场的产业链？
房屋维修和改造市场的痛点在哪里？痛点的根源是什么？如何解决痛点？
为什么说自营模式是实现全链条数字化的必然选择？
怎么看待平台入局？
如何验证和解决异地扩张？
怎么判断一项业务是伪需求还是被压抑的刚需？
……
希望他的思考能给你带来一些启发。
互动福利
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未来维修改造市场
会比装修市场更大
峰小瑞：益鸟的主营业务包括哪些？
陈俊华：房屋维修和装修改造。维修主要集中在渗漏水和装饰面，改造主要面向旧房和精装房。
峰小瑞：你怎么看待房屋维修市场的规模？
陈俊华：近几年来，“房住不炒”的调控政策带来了两个显著的市场变化：第一，从增量转存量，也就是从新房转二手房。第二，从投资转自住。
对增量来说，精装房的比例在提高。而存量，很多是自住用途的二手房，其中首套房或刚需住宅比例大。而投资转自住后，住宅的平均居住时长也会增加。无论是二手房的维修、改造需求，随家庭人口结构变化而出现的精装房改造需求，还是随居住时长增加产生的维修需求，都呈显著上升趋势。
2018年开始，房地产商端，龙头地产商精装比例高，恒大、万科等地产品牌同样大举投入，新房精装修比例普遍超过50%；而排名TOP 50后的房企精装比例也处于高增长阶段。
随着一线城市的新建住房市场趋于饱和，房地产行业逐步迈入存量时代，根据贝壳数据，2020年中国商品住宅销售额中，二手房占比约达到43.7%，二手房交易将成为一二线城市住宅交易的主要构成部分。
过去 ，投资性住宅占比较大，新房较多，和周期相匹配的产业链是装修公司，这也是为什么新房中精装房居多。但随着房产政策调整，与周期相匹配的产业链就从装修公司转向经营房屋维修和改造的公司。
峰小瑞：你们在做的事相当于新房周期里的装修公司。
陈俊华：是，但我们比装修公司更有优势。装修公司大都是一次性生意。虽然市场规模很大，也涌现出了许多上市公司，但因为没能实现产业数据化，做到真正的品牌化很难。
维修和改造则不同。消费频率高，且有机会实现全流程的标准化、数字化，进而实现规模化，如果再做好体验，就能长成品牌公司。所以，考虑到房地产市场的变化，如果我们在行业里能实现标准化、规模化、品牌化，我们会比装修公司更有成长空间。
益鸟的服务全流程
峰小瑞：你们创业过程中，都面临哪些质疑？
陈俊华：一种说法是，局改是伪需求。我们做了五年，天天都在接触客户，服务了几万客户。我们应该更有发言权。局改绝不是伪需求，而是被压抑的刚需。很多家庭都有局改的想法，但是供给端没法打动他们，这部分需求就被压抑了。
还有人问，局改到底能不能挣钱？按照传统的组织方式和工艺手段，局改确实不好赚钱。但益鸟的模式不同。从我们自己的情况出发，现在无论是单个项目，单个店铺，还是单个城市，我们都已经做到了盈利。
/ 02 /
交付是核心
数字化是未来
峰小瑞：和同行相比，你们有什么不同？核心壁垒在哪里？
陈俊华：同行里基本上没有和益鸟相像的。
首先是业务分布的差异。友商们大都业务分散。泛的后果是，无法在核心业务上积累足够多的样本，和足够核心的技术体系。
其次是主营业务的差异。益鸟做的很专，而且我们是专注于维修和改造领域中技术难度最高的板块——渗漏水和墙面翻修。有过相关经验的朋友知道，要找到渗漏水的原因，非常考验师傅的技术。一般物业公司或者业务不精的师傅解决不了。墙的翻修也是，既要保证质量又要缩短工期，非常考验技术能力。目前在这两大板块，我们不仅可以做到规模化，还实现了最关键的数据和技术积累。
最后是经营模式的差异。不少同行是平台模式，师傅的外包率在九成左右，大量精力花在营销获客上，靠流量变现。外包的后果是，维修完全依靠个人经验，完全是传统打法，无法形成服务的标准化和师傅的职业化。因此，在服务品质、体验和交付上，很容出现问题，这也是行业一直以来的痛点。益鸟做的是全自营模式，在数据收集、经验教训沉淀上更有优势，交付能力也更强。我们一直都是从最底层的逻辑出发来思考并解决交付难题的。
要解决交付痛点，就是要解决人才的规模化输出
峰小瑞：你之前提到行业的痛点在于服务品质、体验和交付。痛点的根源是什么？
陈俊华：五年前，益鸟创立之初，我们就意识到了交付是核心，数字化是未来。五年过去了，这渐渐成为行业共识，但能解决这一问题的企业依然凤毛麟角。我们说交付是核心，那交付这一核心的核心是什么？人。
峰小瑞：人的问题背后，其实是规模化输出的问题。
陈俊华：是的。我们可以从供需两方面来看。
需求端，我们已经说过了，市场对维修改造服务在量和质上的需求都在显著提升，并将持续上升。而供给端，行业的现状是服务人员老龄化明显，年龄多在四十到六十岁，新生力量补充不足，人员总数呈下降趋势。同时，行业一直没有实现标准化、职业化。服务水平和质量难以匹配日益上涨的市场需求，进一步导致行业无法规模化，供需矛盾激化，陷入负面循环。
峰小瑞：益鸟打算如何破局？
陈俊华：目前来看，供给端的规模化主要受制于两方面：没有标准化，对老师傅群体依赖度较高；传统工艺对年轻人没有吸引力。我们必须对症下药。
首先，搭建标准，实现全链条的数字化。要搭标准，数据化是前提。而数据化要实现，就需要大量的数据录入和沉淀，同时数据必须全面、真实、客观、可靠。全自营模式能帮助益鸟实现这点。目前，我们的数字化系统已经收纳了十多万个现实案例，未来还会更多。这十多万个案例，就相当于十多万个老师傅的经验集汇。这些经年累积的数据一直在由系统处理，以提炼出一套足够标准化、不断完善的操作流程，覆盖方案、材料、人工、工艺、品控、验收等整套流程，实现端口对人员的赋能。
益鸟在平台上收获了大量用户的真实好评，师傅们“技术扎实”、“认真负责”、“细致专业”是高频出现的评价
峰小瑞：端口对人员的赋能，可以举个例子么？
陈俊华：比如客户家有渗漏水问题。按照传统的做法，可能师傅们比较依赖直觉。看了一圈，也没有拿设备检测，告诉你说，他按照经验推断是水管或者防水的问题。结果一阵忙活，打开一看，发现不是原来推测的问题。“诊断”错了，白打开了。或者确实是水管的问题，但师傅没法精准地找到水管的漏点在哪，可能一连在水管上打了五六个地方，才定位到，这也增加了成本。
在益鸟就不同，我们有一套标准化的“诊断”流程，要按照顺序检测哪些数据，哪些数据反馈意味着哪些问题，逐级推导。“确诊”后，系统会推送两个左右的解决方案，将材料、人工、工期、过程管控、效果、成本等信息全部罗列出来，再由客户选择适合的方案。
益鸟部分线下改造案例
峰小瑞：就像给房子看病，只不过不同的“医生”用的是不同的“诊断思路”。
陈俊华：对。通过这套成熟系统的帮助，可以有效降低对从业人员既有经验的依赖，提升效率，节约成本，也有利于人员的培养和成长。
峰小瑞：规模化的另一个问题是如何补充“新鲜血液”。怎么能让年轻人愿意加入这个行业？
陈俊华：我们主要从工程技术入手。通过材料和工艺的创新，我们会从传统的湿法施工向干法施工转变，把过去在现场完成的工序预制化，转变为装配模式。
首先，这是行业的未来趋势。建筑领域普遍存在资源消耗大、排放高，建造方式粗放等问题，随着国家大力推进“双碳”战略，更为节能环保的装配式是行业发展趋势。比如家里贴的瓷砖，瓷砖生产就属于高排放，一旦国家管控政策出台，传统方式就无法延续，一定会转向装配式、预制化。
此外，工费也越来越高。现在北京要找工人做个台面，四万块都找不到人。如果技术手段不变革，单纯依靠越来越稀缺的老师傅群体，成本会越来越高，企业很难赚到钱。所以，通过工程技术创新，让操作更简单、更体面，降低入行门槛的同时，也可以解决交付数量，以及交付品质和稳定性的问题。成本的下降也会相应地提升工人收入。
所以，一个是全链条的数字化，一个是工程技术的预制化、装配化，行业里谁率先掌握了这些能力，谁就能在市场上获取更大的市场份额，形成规模和品牌。
/ 03 /
现阶段自营模式是实现
全链条数字化的必然选择
峰小瑞：既然是趋势，大家都会投入资源。要做好，比拼的是哪些能力？
陈俊华：趋势大家都看到了，但实际做起来，坑也很多。
首先说数字化。前面我也说了，不少同行是平台模式、外包模式，没有量大、全面、真实、客观、可靠的数据，全链条数字化就很难实现。所以目前市场上绝大部分同行的数字化一直停留在“前半截”，比如设计、供应链、前端获客、评价环节等等。虽然这些环节的数字化上已经获得了不错的成效，可一到落地环节，就会问题百出。
原因在于，只要人员规模化的问题解决不了，它就始终是个供方市场。你系统设计得再好，师傅不愿意做，做不好，就落不了地。
此外，工程技术方面，维修改造属于传统行业，工程技术方面最核心的竞争力不在研发能力，而在对业务细节的理解。
我们经常会接触一些供应端的大厂。供应链的特点是高度割裂，做材料的就只做材料，做工具的就只做工具，资源整合难度较高。由于维修和局改的市场还没打开，厂家投入的关注度少，对行业的认知也相对滞后。
所以，大家即便都知道工程技术创新是未来方向，能做到什么程度良莠不齐。关键在于谁了解客户，了解客户的痛点是什么，知道这个痛点的覆盖面有多大，如何解决这个痛点，以及未来能有多大的商业规模。这恰恰是益鸟的优势所在。
峰小瑞：过程中也踩了不少坑吧？
陈俊华：是。这也是为什么说模式照抄很容易，但过程中的坑，只有趟过的才知道。
峰小瑞：比如说？
陈俊华：就拿交付来说，过去五年，益鸟投入的最大成本就是方案的试错成本。尽管我们积累了很多案例，但在存量房维修和改造过程中，总会冒出新问题。如果按照既有的经验来出方案，免不了会犯错。只要是我们的过失，我们就要为此买单。但这些错误的解决过程，恰恰是我们经验和教训沉淀的过程，我们会将这些问题标签化，标记到系统中，完善我们的标准化流程。下次再有师傅遇到这类问题，就能迎刃而解。
以墙面翻修为例。局改和新装修不同，后者是全部拆了重做，工艺和用料都相对标准化，方便预估。而存量房市场，每家的情况和问题都不同。比如墙面平整度不同，用料就完全不同。所以最初，由于经验或者技术考虑不周全，我们的师傅也常常出现估计不准的现象。估多了，浪费材料；估少了再送，浪费运费。
但是随着我们经手的案例增多，数据越来越丰富，经验和教训都会沉淀到系统里。现在，我们的大数据测算可以很好地辅助师傅做判断，避免不必要的开销。
峰小瑞：会有人觉得你们模式太重么？
陈俊华：所谓“重”是因为我们的自营模式。但选择自营，是基于我们对行业的底层思考。因为不做自营，就不能保证数据的采集、案例的沉淀。没有这些积累，就不可能完成全流程的数字化和智能化改造，也不可能积累足够多的客户需求和数据，来设计和开发产品。这些问题解决不了，规模化输出就不可能实现。所以，目前的发展阶段，自营为主是一种必然选择。但是等这个阶段跑通了，我们的系统已经足够成熟，具备了规模化的能力，就有更多模式可选。
益鸟已经走过了六年。前期确实会比较慢。但一旦迈过了那道坎。当我达到了一百家店，那么从一百到两百，从两百到四百，四百到八百，速度就快了。益鸟是走在了正确的路上，并且在不断地加速。
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一入场就想大面积收割不可能
需要具备行业基因
峰小瑞：如果平台也做这块业务，你们害不害怕？
陈俊华：不害怕。这两年，我们也和一些平台公司有业务合作。平台过去是通过流量变现，但随着线上流量变现越来越难，大家又都回到线下，希望去切服务。虽然从流量上看，平台凭借原本的业务结构，可以很顺地导出需求。但他们很容易卡在落地环节。我们也和一些平台公司的相关条线交流过。对于如何做标准化，他们很困惑。而这恰恰是我们的核心优势。
我们双方的成长基因完全不同。我们对行业的理解不是从天上掉下来的，而是从地里长出来的。就跟庄稼一样，需要播种、施肥、除虫，才能慢慢长大。如果不具备这个基因，来了就想收割，而且想大面积收割，是不可能的。所以我不害怕，益鸟要做的，就是踏踏实实地按照自己的逻辑去沉淀。
峰小瑞：2021 年，益鸟有哪些重要进展？
陈俊华：我们主要做了四件事。
▍从单店单城到区域发展。
过去，我们主要从成都辐射重庆、贵阳等西南城市。2021 年，除了既有的西南区域，我们还拓展至华东、华北、华南。华东，我们去了上海，有两家店；华南的两家店设在深圳；华北有一家店，开在北京，2021 年 11 月开业的。我们已经完成了从单店单城向区域发展模式的跨越。接下来，我们会基于这三个中心城市，进一步做区域拓展。
▍系统的数字化改造和升级。
最初，我们主要是在建标准，标准建完后就开始推系统信息化。2021 年，我们从无到有完成了全链路的数字化改造，实现了所有项目从定价到人工、材料、工期、组织的全流程标准化。
▍财务系统的全面升级。
上线了新的财务管理系统后，我们成功把财务颗粒度精细到了“项”。以项目结算，每个项目的人工、材料、利润都非常清晰，保证了财务的合规。基于财务和智能化系统升级，我们的内控板块，无论是报销，还是质量和成本管控，都得到了很大的提升。
▍人才体系的打造和完善。
要在多城复制，最大的挑战是人才输出。过去，我们的管理是靠知识经验的沉淀和传递，现在我们把管理理念和经验也系统化，通过系统赋能更多人。
峰小瑞：人才体系除了之前介绍的师傅群体，还包括哪类？
陈俊华：人才主要是两块，店长和师傅。我们针对不同群体，设计了不同的激励计划，最核心的目的还是解决人才的规模化输出。
储备店长板块，我们推出了“山峰计划”。计划涉及不同时期（ 3 天、30 天、3 个月等）的理论和实战学习任务，如何学，老店长如何帮带，以及相应的评估和认证体系。
师傅板块，我们有“星途计划”。我们把师傅分成不同等级，不同等级对应不同的能力要求和薪资水平。我们会视师傅的实际交付能力，来调整等级和薪资。其中还有一项重要的能力要求是帮带新人。此外，沉淀经验以及促成线下用户复购也属于能力考察范围。
技术人员的线下统一培训
我们还进一步推出了“灭霸计划”，目的是营销推广店长和师傅中的突出代表。
这三个计划已经跑了大半年了，运转效果很不错，帮助我们夯实了人才梯度和厚度，也为日后城市复制奠定了基础。
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异地扩张这道坎
怎么跨？
峰小瑞：你之前提到了区域拓张。目前益鸟的城市开店模型怎么样？
陈俊华：服务业最重要、最难的问题是要验证和解决异地扩张。我们的城市开店模型运转得不错。像重庆、武汉、贵阳等城市，三个月到半年就能达到盈亏平衡。新开的城市，我们需要继续打磨的是服务“方差”，让服务水平保持在一个更稳定的水准。
我们选城市的话是先区域布局，比如华东、华南、西南、华北，然后再从区域中选择中心城市，比如上海、深圳、北京、成都，再由中心城市向外拓展到周边 GDP 过万亿城市。比如深圳往广州、东莞；上海往苏州、杭州、合肥；北京往天津等。
峰小瑞：如何缩小服务“方差”？
陈俊华：还是基于我们在案例积累过程中沉淀的经验教训，对系统做持续的叠加优化。比如到了北京后，我们的人从十几个增长到二十几个，这二十几人每天每个项目上都会有些工作经验可以沉淀。沉淀下来后，再进行梳理，总结出最优秀的解决方案，把它共享给所有人。
峰小瑞：城市模型里，从投入到开始盈利，大概需要多长时间？
陈俊华：现在越来越短了。起步阶段在重庆，基本跑了两年。武汉跟贵阳跑了一年。新开的城市，像深圳、上海、北京，三、四个月就可以盈亏平衡。
峰小瑞：你们是 B 端和 C 端都做么？
陈俊华：对。现在线上的获客效率不如线下。我们在线下一个是走 B 端，占我们去年差不多 70% 的比重，比如物业管理公司，过去我们在西南合作的都是 TOP 20 的物业，大概会占整个 B 端获客的 80% 。今年开始，除了物业渠道，我们会基于店铺加大周边资源开拓，拓展多项线下 B 端渠道：比如房产中介（贝壳家居已经在测试合作）；连锁家政保洁等。
另一个是借由 B 端获得线上客户，再去做 C 端的裂变和客户转介绍，这部分目前的比重还没有 B 端这么高，但是复购转介绍占比也达到了 35% 以上。
峰小瑞：接下来，益鸟的发展方向怎么设定的？
陈俊华：大体可以分成两条线：业务线和技术线。
业务线聚焦业务增长。
2021 年，我们的精力主要在补短板。在没有发力业务增长的背景下，我们实现了业务同比增长 70% 。2022 年，我们的目标是 100% 以上。
峰小瑞：怎么实现？
陈俊华：两条路线并行。
首先，通过城市复制，拉升规模。目前我们已经在 7 个城市开店，2022 年结束时会增加到 15 个， 2023 年会进一步扩张到 30 个。
其次，夯实主营业务的同时，扩充品类。2022 年是益鸟的“产品年”。夯实主营业务，一来有利于拉升市场份额，二来有利于推升客单价，扩大业务规模。扩充品类主要是指，在主营业务外，拓展辅助业务，加强对存量客户的挖掘，通过高频服务去拉动低频服务。
我们开的第一个城市是成都。现在成都一年的业绩可以达到 3000 万人民币，这还是在市场份额只有 1% 的背景下。通过做强主营业务，我们希望能把市场份额拉升到 10% 。
峰小瑞：技术线打算怎么做？
陈俊华：技术线包括信息技术和工程技术。
2022 年起，我们正式明确了益鸟科技公司的定位。
益鸟一直有一套信息系统，我们要做的是让这套系统完成从标准化向信息化、数字化，进而智能化的升级，最终成为行业基础设施，赋能产业链。从工程技术来看，我们会从材料、工艺等方面做创新，完成对传统低效方案的替代。我们会把更多的资源和重心倾注到技术提升。
/ 06 /
“客户的燃眉之急”
和
“师傅们的成就感”
峰小瑞：回到最初，您为什么会选择做益鸟？
陈俊华：我自己是建筑维修行业出身，之前一直从事的是建筑结构性处理。可以理解为在建筑物（比如桥梁、隧道、大坝等）上“动手术”。但从商业角度去评估，这个行业天花板较低。我一直希望能找一个市场规模大、成长性强，可以市场化运作，且现金流良好的创业方向。
寻找的过程中，有一天我家的外墙漏水了，屋内的墙体也因为浸泡开裂了。物业修好了外墙，但不会修内墙，就按一面墙三千元赔偿我。我费了好一番周折才托朋友联系到一个师傅来处理。三天时间花了一千元。师傅的成本大概是五百元。
这件事让我挺感慨的。翻修业务利润高，是门好生意。可为什么找个师傅这么难。
我一直在企业做战略，对这类事情比较敏感。这件事后，我花了三个月左右研究房屋和维修改造行业。我发现，这是一个全国性的痛点。家里的灯、水龙头坏了，物业可以搞定。家电坏了，有品牌售后。但像渗漏水、墙面整修，物业做不了，大的装修公司又不愿意接，有一些零工愿意，但服务质量没法保证。所以我评估下来，首先这个市场很大，是普遍的痛点，也能市场化操作。所以，就开始益鸟的创业。
峰小瑞：从自己被维修问题所困，到给更多的客户解决老大难，这就是创业的乐趣吧。
陈俊华：是啊。一方面，我们可以帮助更多客户解决燃眉之急；另一方面，我们也可以服务更多的师傅。益鸟的师傅年龄多在 25 - 35 岁之间。我们选人的标准有三条：从业经验 5 年以上；35 岁以下；有服务意识。过去，他们都是单兵作战，工作和生活不稳定，有时候还面临干了活拿不到钱。加入益鸟后，他们有团队，完成了职业化，有些还在大城市里安了家。对他们来说，这不再只是一门养家糊口的手艺，而是一份稳定、有上升空间的职业，能体会到更多的职业尊重和成就感。可以服务更多的师傅和客户，为行业变革做出自己的贡献，就是驱动我们一路走下去的动力。