网上爱心捐款还要收手续费?记者:有些平台扣费选项不细看注意不到

业内人士指出,随着平台赖以生存的互助等盈利业务难以继续,筹款业务本身面临“自我造血”压力。

红星新闻实习记者 宋昕泽

记者 潘俊文 实习生 邓鑫芸

编辑 张寻

近期有多名网友爆料称,自己在轻松筹平台上捐款,却被收3元费用,甚至捐款1元也被收取3元。按网友的理解,这一费用是平台收取的“手续费”。“我只是想给小天使(患病儿童)捐点钱,谁还有时间去研究平台的规则呢?”一位捐款网友说道。

红星新闻记者调查发现,收取“手续费”的不止一家,安心筹也存在同样的情况。在安心筹捐款时,平台会默认勾选“支付3元‘加入安心大家帮’”。记者注意到,这些平台只有不勾选相关选项才可以避免扣费,费用可退,但不仔细研究很多人不会注意。

此外,记者了解到,从今年1月中旬开始,水滴筹平台已在江苏徐州等城市试点收取服务费。在徐州,服务费的金额为实际筹款金额的3%,最高不会超过5000元。平台相关人员坦言:“免费时代或将过去。”

有网友称,自己捐款1元却支付了4元。图据网络

北师大中国公益研究院助理院长黄浠鸣告诉记者,此类平台依托的母体本质上是商业机构,一般借助不盈利的筹款业务吸引流量、获取客户,再基于流量去开展公司的其他业务,如互助、保险等盈利业务。随着平台赖以生存的互助等盈利业务难以继续,筹款业务本身面临“自我造血”压力。

专家指出,支持平台设立合理的服务费机制,但在保障捐款人知情权方面应更为完善。对于服务费的标准,在适用市场机制确定服务价格的同时,要考虑大病求助这一服务领域和服务对象的特殊性,不能以经济效益为指挥棒,更要兼顾社会效益。

网友捐款:

被收3元“手续费” 甚至捐1元也要收

3月7日,网友小黄在轻松筹为一名患病儿童捐款29元,微信扣款信息显示的也是29元。捐款时,她下意识勾选了《用户资助说明》,但并没有仔细阅读具体的内容说明。当她退出后再点进筹款页面时,她才发现只捐给儿童26元。

小黄对此产生了疑问,“不是说零手续费的平台吗,为什么被扣了3元?”“我虽然捐得不多,但我希望捐多捐少都能全部用到患者头上。我理解平台运营需要成本,但能否告知捐款人?能否告知抽成的具体比例和金额?”小黄十分生气。

正在读大四的在校大学生小刘也有同样的遭遇。2021年底,她在轻松筹上进行捐款,被扣款10元,但她发现捐赠给筹款对象的仅有8元。捐款时,她并没有仔细去浏览页面上的内容,“我基本不怎么看,很快捐完就退出去”。

资料图。轻松筹 图据东方IC

因为本身是学生,小刘捐的钱不多,10元、5元,一年下来,她已累计捐款200元左右。当小刘发现被扣“手续费”后,感觉很离谱,她决定放弃在轻松筹上捐款,转投其他平台。

红星新闻记者在微博上搜索发现,有多名网友投诉此事,甚至有一名网友发文称,她捐款1元,却被收了3元的“手续费”,一共扣除4元。

3月10日,记者在消费者服务平台“黑猫投诉”上查询发现,近30天,关于轻松筹的投诉共有72条,大部分是投诉“手续费”问题。也有网友在“黑猫投诉”称,捐款1元,却被扣除了4元。

对此轻松筹回应投诉者称:“平台未收取任何服务费用,也无误导支付之意,如您有爱心愿意帮平台继续运营,请留下您助力我们的费用,当然如您需要退费,请您在轻松筹公众号-个人中心-我的捐款-资助平台处申请退费。”

记者体验:

确实可能扣费 不勾选则不扣,且可退款

有平台解释为网络互助平台的“申请费”

那么,网友在这些平台上捐款多扣除的款项是怎么回事?

为了解情况,红星新闻记者在轻松筹上进行了实际捐款。在一名脑癌患者的筹款项目中,下方有一选项,询问用户是否已阅读并同意《用户资助说明》,并配有解释:“轻松筹已为超过200万经济困难的大病家庭提供免费筹款服务。支持3元帮助患者享受极速提现、技术支持、专属顾问等服务,帮助患者快速筹得救命钱。”

记者输入20元帮助金额,勾选《用户资助说明》,支付时扣除23元。如果不勾选《用户资助说明》,下方会弹窗,再次出现《用户资助说明》及相关解释,并附有确定和取消两个选项。如果选择确定,支付时仍扣除23元。如选择取消,支付时只扣除20元。

记者捐款60元,实际支付63元。

记者对该筹款项目进行3次捐款,一次捐款60元,被扣除63元。其他两次捐款20元,其中一次被扣除23元,另一次被扣除20元。也就是说,共扣除记者106元,给到受捐对象的为100元。

记者按照轻松筹的回应对“手续费”进行退款,得以成功。

3月8日,红星新闻记者致电轻松筹公关,按公关人员要求,将采访函和相关问题发送到相应邮箱,截至发稿前,未获回复。

10日,记者再次在轻松筹捐款发现,捐赠1元,勾选《用户资助说明》,不再扣除“手续费”。捐赠2到5元,勾选《用户资助说明》,扣除1元“手续费”。捐赠5元以上,勾选《用户资助说明》,扣除3元“手续费”。

此外,记者在水滴筹上捐款发现,捐款页面同样有“支持平台3元”的选项,且解释类似于轻松筹,但该选项默认关闭。用户在捐款时,只要不主动勾选该选项,支付时便不会多扣除3元。

红星新闻记者在另一家网络筹款平台安心筹上发现,捐款时,“加入安心大家帮”的选项默认开启,并配有解释:“限时3元加入安心大家帮(随时可退款),最高可获得30万大病救助金,患大病不愁钱。”如果捐款者不仔细看,不主动取消该选项,便会多支付3元钱。记者在安心筹某项目捐款1元,共支付4元。

“加入安心大家帮”默认开启

在“黑猫投诉”平台上,红星新闻记者发现,近30天,投诉安心筹的共27条。这27条投诉内容基本都与3元“手续费”有关。对此,安心筹回复称:“你好您所说的3元是加入‘安心帮’的一个180天生效的一个安心互助帮会员,您可关注公众号‘安心相互宝’,左下方有一个在线客服,在线客服那边会协助您退款的,给您带来不便!!”

对于这一说法,红星新闻记者致电安心筹客服求证,对方解释称,所谓3元的“手续费”可以理解为加入网络互助平台“安心大家帮”的“申请费”。经过180天的审核后,申请人会在安心互助会公众平台接收到申请通过的消息。加入的成员在遭遇重大疾病时,可以申请10-30万元的补助金。记者询问为什么审核需要180天,客服表示不清楚。

客服还表示,捐款人捐款时可以选择自主关闭“加入安心大家帮”,这样就不会扣款。支付3元后若需要退款,可以致电客服,退款金额实时到账。

免费时代结束?

有平台试点从筹款方抽取3%最高不超五千

除了从捐款方收“手续费”,记者注意到也有平台是从筹款人募集到的款项中抽取一定费用。

记者以筹款者的身份致电水滴筹客服时了解到,从1月17日起,水滴筹在江苏徐州等地试点收取服务费。在徐州,服务费的金额为实际筹款金额的3%,最高不会超过5000元。此外,第三方支付通道也会收取0.6%的通道费。

“免费时代算是过去了,行业内大家都有压力。”一名水滴公司相关人士告诉红星新闻记者,“公司要养人,要吃饭,我们也不指望筹款业务盈利,能够自负盈亏就行。”

资料图。水滴筹 图据东方IC

据了解,水滴筹目前在全国约十个城市试点收取服务费,包括广西百色、江苏徐州等。目前尚未确定全国推行的时间点,将依试点情况和社会反响而定。水滴筹经过测算,预计按3%的比例收取服务费,大体上可以维持筹款业务自我运转。

之前,水滴公司主要依靠筹款业务拉来流量,再基于流量,通过互助或保险业务盈利。去年,水滴互助关停,这部分流量缺失。“筹款业务流量也是有到顶的一天,我们需要探索新的增长点。”这名相关人士表示。

据他介绍,水滴公司保险业务目前盈利能力尚可。但从长期看,水滴公司从成立至今还是亏损,“其实我们去年上市后股价表现一直不太好。”

专家看法:

服务费可以收 商业属性和准公益属性要平衡

据北京师范大学中国公益研究院助理院长兼慈善研究中心主任黄浠鸣介绍,公众可能会将轻松筹等平台看作慈善机构,但它们依托的母体本质上是为大病救助提供筹款等服务的商业机构,属于典型的互联网平台型公司,有研发、设备、人员、办公场所等成本。

筹款平台一般借助不盈利的筹款业务吸引流量、获取客户,再基于流量去开展公司的其他业务,如互助、保险等盈利业务,建构起“筹款+互助+保险”的商业模式,盈利业务一定程度上会反哺非盈利业务,筹款资金本身也会产生利息。

但因种种原因,近年来,筹款平台所在公司的互助业务难以为继,陆续“升级”或者关停,筹款业务面临“自我造血”压力,需要盈利维持生存。“各个平台收取一定比例的‘支持金’或‘服务费’已陆续出现,探索新的经营模式成为当务之急。”黄浠鸣说。

对于这样的“支持金”“服务费”,泰和泰律师事务所殷浪律师指出,根据轻松筹的说明、操作流程以及可选项等形式来看,平台并未强制用户支付3元“服务费”,用户最终可以通过不勾选的形式来拒绝支付该项费用,因此并不实质构成欺诈或强制消费。

但殷浪律师同时提醒用户,为防范风险,在网络平台进行支付等操作时,需特别注意平台方的提示条款、免责条款、增值服务的说明等事项。

黄浠鸣也指出,目前我国现行法律并未禁止筹款平台收费,但在保障捐款人知情权方面,平台的做法有所欠缺。

“在捐款环节,平台对用户的提示不足,用户往往在不知情时额外支付了‘支持金’,相关提示信息不易识别,捐款人难以了解支付‘捐款’的具体构成;同时,平台没有为捐款者了解资金的流向与使用情况提供便利,这也就给捐款者造成了一定的被欺骗感和被隐瞒感。”黄浠鸣说,从长远发展的角度来看,这会打击平台的公信力。

而对于筹款平台服务费的标准,黄浠鸣告诉红星新闻记者,具体标准存在立法空白。筹款平台服务费用可适当参照慈善组织的年度管理费用标准,但两者费用标准也存在不少差异。《慈善法》规定,“基金会年度管理费用不得超过当年总支出的百分之十,特殊情况下,年度管理费用难以符合前述规定的,应当报告其登记的民政部门并向社会公开说明情况。”

此外,今年全国“两会”期间,全国人大代表、安徽省农业科学院副院长赵皖平提交的一份建议中也涉及筹款平台服务费机制的问题。

在《关于推动个人大病求助互联网服务平台健康有序发展的建议》中,赵皖平指出,目前,个人大病网络求助行业立法仍是空白,致使平台求助信息、捐赠资金的管理存在不规范行为,平台商业和公益边界模糊,行业管理仅有《平台自律公约》等文件。行业准入退出门槛较低,缺乏行业标准。

赵皖平支持个人大病求助互联网服务平台设立合理的服务费机制,然而“就捐了1元,要交4元,这肯定不合理,可以制定相应的规则”。赵皖平表示,设立合理的行业服务费标准,才能促使行业良性持久发展。

那么服务费的标准究竟怎么定,黄浠鸣认为,必要时可以通过深一轮的调研,开展成本构成、服务价值等方面调查,听取用户、平台和有关方面的意见,平衡互联网平台的商业属性和服务领域的准公益属性。

“一方面基于平台为用户提供的服务内容,适用市场机制确定服务价格,做到公平、合法和诚信;另一方面,要具体考虑大病求助这一服务领域和服务对象的特殊性,不能以经济效益为指挥棒,更要兼顾社会效益,做到在保障平台的可持续运营的同时更好地赢得公众信任、保护用户权益。”黄浠鸣说。

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