文/Kenrick Cai
Cresta是一家专门为客服业务开发软件的初创公司，其CEO兼联合创始人Zayd Enam表示，客服长期以来一直是公司业务中的“臭腋窝”。但这种情绪正出现转变，证据就是Zoom之前试图以147亿美元收购呼叫中心公司Five9。
虽然这次收购以失败告终，但Zoom、Five9，以及呼叫中心行业的另一个巨头Genesys，如今正联手对Cresta展开投资。这家总部位于旧金山的公司在周四宣布，它已在由老虎环球基金牵头的C轮融资中筹得8,000万美元，其估值则因此提高至16亿美元。大约一年前，该公司在红杉资本牵头的B轮融资中筹得5,000万美元，而在此次融资中，红杉资本和其他之前的投资者，如Andreessen Horowitz和Greylock也参与了进来。
Cresta创立于2020年，是由Zayd Enam、首席技术官Tim Shi和谷歌X创始人Sebastian Thrun（斯坦福大学兼职教授，现任Cresta董事会主席）共同发起的一个斯坦福人工智能实验室项目的成果。2018年，《福布斯》将Enam列入了30 Under 30榜单，并将Cresta列入了“2021北美人工智能50强”。该公司的人工智能软件能在客服人员与客户的对话过程中提供实时洞察，从而帮助前者解决问题和完成交易。对客户来说，购买Cresta的软件是为了将其与各个类别的核心软件套件结合使用，比如用于客服的Five9或Genesys，以及用于销售的Salesforce。
Cresta CEO Zayd Enam
这家初创公司的目标客户是大型企业，而且其该类型客户的数量正接近100家，其中包括Verizon、CarMax和保时捷。Zayd Enam表示，公司营收在2021年增长了两倍，目前达到了千万级别。他指出，营收增长背后的一大推动力不是新客户，而是现有客户，其超过200%的净留存率（NRR）就是证明。在将Cresta的软件扩展到其他领域之前，客户通常会先签下价值五到六位数的协议，并用自己的业务来测试Cresta的软件。
根据Zayd Enam的说法，新筹集的资金将被用于建设更多的功能，主要是从客户的电话信息里获取更多洞见。“例如，我们可以说，‘这种推销产品的方式没有引起你客户的共鸣’，或者‘你的竞争对手提供了更有效、更便宜的解决方案’。然后我们的客户可以做出更改，并将其传播给旗下的呼叫中心代理。”
目前，Cresta有150名员工，而且还计划招聘更多员工。去年8月，公司聘请了谷歌呼叫中心人工智能业务的创始人担任工程主管，这提升了公司对谷歌员工的吸引力：自去年秋天以来，Cresta从这家科技巨头那里获得了30名工程师。
更重要的是，新筹集的资金有助于Cresta跟上同一领域内其他独角兽级初创公司的发展步伐，像Talkdesk、Dialpad和ASAPP等都在客服方面提供人工智能解决方案。上个月，Uniphore完成了4亿美元的融资，这是该领域迄今为止最大一笔融资，目的是扩大公司产品系列。该公司告诉《福布斯》，其营收正接近1亿美元。
红杉资本合伙人Carl Eschenbach表示：“这个领域将会出现一个领域性领军者，然后会有一大批其他人也试图通过人工智能来进入呼叫中心业务。”Zayd Enam则认为，自己的初创公司在两个方面比竞争对手有优势。他说，其他许多公司正在构建“懒惰的人工智能”，这种人工智能可能有利于乏味任务的自动化，但在为客服代理和销售人员提供实时帮助方面表现不佳。Zayd Enam称，有一小部分初创公司试图采取“平台”方式，即用自己的产品取代现有的基础设施。但作为原有基础设施上面的一层，Cresta从中受益，因为这能带来新客户，而这些客户对Cresta竞争对手所提供的替代性产品并不满意。
Zayd Enam说，Cresta可以获取行业领先地位的另一种方式便是通过其支持者名单。他提到了Bolt公司前CEO Ryan Breslow曾在推特上发表的一个有争议的帖子，该帖子称Stripe公司是硅谷的“黑帮老大”之一。Zayd Enam认为，这并不是一件坏事，而是“一种真正合法的筹资策略”，而他正试图在Cresta上部分复制这种策略。他向红杉资本和Andreessen Horowitz等顶级风投方寻求支持，并引入Zoom和Five9等上市公司。
“从一开始，公司的重点就是让这些重磅人士和公司加入进来。通过让资本市场来挑选该领域的赢家，你能够为自己的成功奠定基础。”