渭南移动 “心级服务” 再升级 助力老年客户畅享数字生活

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如今,以智能手机为代表的智能设备已融入群众生活的方方面面。和亲人视频通话、购物时移动支付、挂号时提前预约、缴水电费一键办理等很多人习以为常的生活方式,都离不开智能手机。但面对智能手机,不会用、不敢用、学不会的问题,成为很多老年人面前的“数字鸿沟”。针对老龄化和数字化同步发展的趋势,渭南移动主动履行企业社会责任,积极开展适老化服务,让老年人也能享受到数字化“红利”。

2021年12月30日,国务院印发了《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》,提出要推动“互联网+养老服务”发展,促进老年用品科技化、智能化升级。今年5月17日,是第54个世界电信日,以“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”为主题。信息与通信技术(ICT)在实现“适老化”服务方面可以发挥重要作用,在人口老龄化大趋势下,老年群体的数字化生活得到了全社会的重视。

弥合“数字鸿沟”用“心”守护老人

扶老爱老、尊老敬老。近年来,渭南移动积极响应国家“适老服务”的号召,深度感知老年客户服务需求,推出一系列舒心、贴心、暖心的助老服务,多措并举升级软硬设施,让暖心助老服务走进营业厅、热线、社区、乡村,牵手长辈一同乘上“信息化快车”,弥合老年人的“数字鸿沟”。

线上有专线,线下有专席。在“指尖服务”上,渭南移动在各类手机APP上特意打造了大字版的长辈模式,一键切换,操作简单。为了方便老年人,热线语音服务也一直在优化更新。65岁以上老年人拨打10086即可享受“尊长热线”一键接入,无需再经过智能语音提示和数字选择等操作环节,彻底解决老年客户听不清语音播报、按错键等问题。在“尊长热线”服务中,移动客服要做到放缓语速、用更通俗易懂的描述解答问题,保障老年客户能听懂、能理解,为他们提供家人般的暖心服务。

在全市各大移动营业厅里,面向老年群体设置了无障碍通道、爱心专席,为老年人提供专人指引,专区一台清、一站式服务。营业厅里还配置老花镜、轮椅、血压计、医疗箱等便民用品,设置了老年爱心专座。目前在全市营业厅内提供的全场景支付和打印服务,实行电子与传统方式并行,以方便老年客户。

面对面、手把手,从服务到课堂。为了帮助老年人“网上冲浪”,学会使用智能手机,渭南移动在市内各营业厅长期举办“老年爱心讲堂”“小移课堂”“防诈知识讲堂”向老年人普及智能手机使用知识、防诈骗小常识等。

渭南移动的志愿者们定期开展“助老服务献爱心”上门活动,走进社区、乡村、敬老院,面对面向老年人讲解通信业务,手把手指导操作常见手机应用、网上营业厅与微信社区群的使用等,牵手老年群体搭上“智能化快车”。

绿色通道,服务到“最后一公里”。渭南移动充分考虑到老年客户行动不便的现实困难,开通“爱心绿色通道”。

提供专人到家服务,只要客户有业务需求,能够提供有效证件、授权委托书等,业务员就可采用代办或远程的方式快速解决问题,十分便利。

这种“适老化”的跟进式服务范围还在逐步扩大。在助力老年人接轨智能化居家生活上,装维人员会定期上门,提供宽带网络义诊、智慧家庭网络优化、互联网电视指导体验等服务,为老年人打通服务到家的“最后一公里”。

升级六大服务举措做优“心级服务”

2021年,中国移动发布了行业内首个独立的客户服务品牌——“心级服务”,涵盖6大类别24项服务举措。今年4月26日,中国移动又发布6项新服务举措,进一步扩充“心级服务优质服务清单”:专属孝心卡,60岁以上客户可享用亲情号码免费打、子女代付、骚扰电话防护、定位云守护、防诈保险等多项权益,让老人舒心,子女更安心;全国跨省宽带,“一张卡不换号,各省宽带都可办”,满足用户跨省办宽带的需求;尊享权益升级,多项权益免费用,买5G手机价格有优势、质量有保障;远程智慧服务,让客户足不出户更方便;消费无忧“三个一”,一次订购必有一次确认,一次扣费必有一次提醒,一次使用必有一次评价,让消费更透明、更放心;防范境外诈骗,“国际来电提醒”“亲情彩印”“高频防骚扰诈骗”等安全服务升级,云端拦截,斩断电话诈骗风险,为客户筑牢安全的“防护墙”。

用服务赢客户,以真心换人心。渭南移动将持续提升服务品质,创新服务模式,推出更多的惠民举措,让“心级服务”的举措清单不断延伸,持续满足人民群众对美好数字生活的需求。 (王隽雄)

(来源:渭南日报)