金山办公CEO章庆元反思WPS事件,自认没做错,想提高危机公关能力

出品:子弹财观

7月16日消息,在WPS相关话题7月11日和7月13日两度登上热搜榜第一后,WPS母公司金山办公的CEO章庆元于7月14日接受了晚点的采访,回应了一切。

在章庆元看来,他认为金山办公公司在这次事件中,没有做错任何事情。

他表示“WPS被指删除本地文档”一事,其实是用户理解错了,他再次强调WPS没有删除或封锁那位用户的本地文件。

章庆元解释说这位用户在2021年曾经分享过这个文档,而当这个文档被分享之后,就一直处于分享状态。也就是说,当用户把一个本地文件传送给另外一个人时,WPS会默认以在线文档的方式分享这份文件,此时这份文件就已经是云端存储状态了,相当于用户“无意之间”将本地文档上传到了云端。

其实在这次争议事件中,用户理解的“本地文档”,早就在他分享的那一刻被平台“默默”地上传到了云端,变成了云端文档。

章庆元表示他们这么做,“本意是从产品应用场景出发,未来文档应该还是能上云尽量上云。”

不过这是否应该提前告知用户一下呢?毕竟本地文档是私人文档,可能涉及用户隐私信息,金山办公也是无权扫描这个本地文档的,但一旦用户将文档分享过一次,它就被“默认”上传到了云端,这样一来,金山办公就有权根据法律要求去扫描审核这份文档了。那用户的隐私是否会泄露?用户的知情权是否得到了充分保障?

章庆元承认他们的体验不好,有需要改进的地方。但他始终不承认自己公司做错了什么。甚至对于客服向这位用户的道歉,他也辩解说“客服说给你造成了麻烦,我们表示歉意,并不是说我们认为做错了”。

看到这里,真心佩服章庆元的口才和逻辑!金山办公和WPS没有做错任何事,是用户误解了,不够熟悉产品逻辑。

对于章庆元的回应,微博CEO王高飞也注意到其中一点,章庆元提到“其实那个文档(当事人)能进去,还能下载下来,只不过我们体验多了几步”,对此王高飞犀利的点评说:

当前环境下企业和用户的“安全”定义是不一样的——企业的安全观是信息安全——别违反法规以免被罚;而用户安全观就是马斯洛——上次我存了,下次能打开,所以企业挨骂别太委屈。

另外一位网友留言评价说:“我相信他说的是实话,但是这个实话不是站在消费者的角度说的。”

而当被晚点问及对整件事的反思时,章庆元首先提到的并不是产品逻辑的改进,用户体验的提升,而是说他们市场部的危机应对能力“要好好搞一搞,这次我们响应还是慢了”。

其次他才提到了产品要化繁为简,让用户清晰易用。

WPS可是一个做了30多年的产品了,竟然还是这么容易让用户产生误解,反而面对这种“糟糕”的产品体验,CEO章庆元却始终不认为有错,只承认有改进的空间。

其实解决方案也挺简单,核心还是在于本地文档与云端文档的界限,如果在用户分享时,WPS不是自动把本地文档变为云端文档,而是向用户索要一下权限,让用户来决定是否将本地文档变为云端文档存储,并且充分告知用户云端文档会被扫描(但仅限于安全排查,不会被泄露)。这样可能就会更清晰了。

如此一来,用户也就不会质疑,自己理解的本地文档(实际上已经是云端文档)无法打开了。

总的来说,就是企业在经营产品时,需要尊重用户的选择权,把选择权归还给用户。即使用户是小白,只要产品体验做的足够细致贴心(而不是繁琐),也会赢得用户尊重的。

金山办公CEO章庆元需要给自己的逻辑里再加一条:公司充分尊重用户,用户才不会骂这家公司。如果用户有误解,请先反思自己的产品体验是不是没做好。而不怪用户太“小白”。

这样的企业,才会越做越好,越来越受尊敬。