2022年凉山消费维权十大典型案例！快来围观“避坑”

当发现市场违法行为时、当消费权益受到侵害时，请拨打12315。

2022年5月7日，消费者王某来到德昌县市场监管局消费者服务中心投诉，称其在某电动车经营部花费4280元购买的电动车存在质量问题。

购车时，电动车车头外壳贴有贴纸，当王某将贴纸撕下后发现车头外壳有两处刮痕，随即找到该电动车的经营者说明情况。经营者承认是运输途中刮损，托词称是以优惠的价格售卖给消费者，不愿更换，而消费者要求经营者更换一辆同款车型电动车，双方争执协商未果。

经德昌县市场监管局工作人员了解核实，经营者在售卖时没有告知消费者电动车有瑕疵、是运损车，还将两处有刮痕的地方用贴纸遮盖，以次充好，存在明显欺骗消费者的行为。工作人员要求经营者按照《消费者权益保护法》第二十四条之规定，为消费者更换同款车型电动车，同时，工作人员对经营者不诚信的经营行为作出批评，要求经营者按照《消费者权益保护法》的规定，自觉履行好经营者的义务。经营者同意调解意见，为消费者更换了一辆同款车型完好无损的电动车，不再收取任何费用。

本案中，经营者在售卖电动车时，明知其有瑕疵、是运损车，还将有刮痕的地方用贴纸遮盖，以次充好，故意隐瞒欺骗消费者的行为，侵犯了消费者的知情权。消费者的知情权是法定权利，经营者有告知义务。经营者事前隐瞒商品瑕疵，不让消费者知晓商品和服务的真实情况，是对法定义务的违反——违反了《消费者权益保护法》第三章第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”规定。按照《消费者权益保护法》第二十四条之规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

2022年8月3日，甘洛县市场监管局接到消费者阿侯的投诉，称其于2022年4月29日委托甘洛县某装饰建材有限公司装修新购置的房屋，双方合同商定90日内完工，费用66800元，但超过合同约定时间，装修工程仍未完工，而且还存在已安装的踢脚线不齐及地板砖不平等问题，消费者要求该装饰建材有限公司负未按时完工的违约责任并支付赔偿款。

甘洛县市场监管局工作人员核对了消费者提供的发票、合同以及装修协议等证据，确认装修期限超过协议约定期限。工作人员与该装饰建材有限公司负责人取得联系，负责人对消费者的投诉情况基本认同，承认踢脚线不齐和地板砖不平是因施工工艺问题，公司存在一定责任。但因消费者未交钥匙及其他个人原因导致施工进度慢，致使工期逾期，消费者也应承担部分责任。工作人员在听取了双方陈述后认为，根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”因此，经营者除了要履行法定义务外，还应当履行约定义务。本案合同约定清楚，证据齐全，消费者有权要求经营者履行合同约定。

该装饰建材有限公司逾期未完成装修工程建设的行为，损害了消费者的合法权益，鉴于当事人在调查期间积极配合调查，且消费者主要目的是完成装修工程后尽快入住。经耐心调解，该装饰建材有限公司意识到自身错误，表示将克服公司面临的困难，履行合同，并承担逾期违约的责任。随后，工作人员拟定调解协议，经双方签字确认达成一致。消费者对市场监管部门的调解工作表示满意。

2022年5月23日，宁南县市场监管局接到消费者电话举报，称宁南某公司聚集老年人销售产品，涉嫌欺诈。接诉后，执法人员随即展开调查，经查：宁南某某公司于2022年1月12日起，从四川某咨询有限公司陆续购进货值19万元的冷敷凝胶及植物精萃膜，通过在门店张贴宣传展板、在微信朋友圈及微信群里发布广告、召开经营者会议进行产品介绍等形式，宣传所销售的产品适用人群为有颈椎痛、网球肘、骨关节炎、软组织损伤等病症的人群，对鼻炎、蛇盘疮、湿疹等疾病有附加作用。至被查处时，该公司已售出产品货值金额9.934万元。该公司提供了上一级经销商的经营资质及部分进货凭证，涉嫌虚假宣传的资料均由上一级经销商提供。宁南县市场监管局商请黑龙江省某市场监管局予以协查，其查证后回复：冷敷凝胶的功效与用途是用于人体物理退热、体表面特定部位的降温，仅用于闭合性软组织。植物精粹膜属于有保湿作用的面膜。除上述功效与用途外，冷敷凝胶与植物精粹膜没有其他疾病治疗功效。

宁南县市场监管局对该公司经营未备案食品及作引人误解的商业宣传的行为予以行政处罚，根据《中华人民共和国食品安全法》第三十五条的规定，责成该公司依法向宁南县市场监管局备案。该公司作引人误解的商业宣传行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定给予处罚款人民币40000元。

“会销”又称会议营销，是一种通过现场或微信朋友圈等方式发布广告寻找特定顾客或通过亲情服务和产品说明会等销售产品的销售方式，利用老年消费者鉴别能力差、缺乏自我保护意识等特点，推销质次价高商品或者“三无”产品。以虚假价格优惠、赠送礼品、虚假演示等方式诱导消费者购买，提供不真实的购物凭证。后期如出现产品质量、售后服务问题，消费者的合法权益往往难以得到保障。宁南某公司的违法行为严重扰乱了市场秩序，影响了消费者的判断力，尤其对中老年消费群体的影响更甚。宁南县市场监管局通过打击非法“会销”及引人误解的宣传行为，有效净化了市场环境，规范了市场秩序，保障和维护了消费者的合法权益。

2022年12月26日，盐源县市场监管局在12315投诉处理平台上接到唐女士对凉山州某教育机构的投诉。唐女士投诉称其在盐源县报了该教育机构的培训班，上课地点在盐源，后因事未去上课，与上课老师沟通于2022年7月30日提交资料办理退费，但之后未果。

经查：消费者在7月底报了面试培训班，报班后双方签署了考不过退费的协议，消费者共计缴费10800元。按照协议，消费者在规定时间内完成全部上课内容，如果消费者没考上可以全额退款。培训期间，消费者因为家中老人过世，只上了一天半的课程，没有完成上课任务，教育机构和消费者协商扣除一天半的课时费，并于2022年10月8日退还消费者报名费8850元。到了约定时间，教育机构却以各种理由不退还款项，之后双方再次协商将退款时间推迟到2022年12月2日。但直到12月26日，仍未退款给消费者。了解情况后，盐源县市场监管局工作人员联系到该教育培训机构负责人，其称由于总部在北京，年底退费人员多，再加上疫情防控因素，北京总部处理不过来，所以一直未能退款成功。经盐源县市场监管局工作人员调解，12月29日，8850元终于退还到了消费者手中。

多起类似案例中，培训机构为吸引学员报班，向学员承诺：在未达到学习目标的情况下，可以全额退还培训费用。但缴费容易退费难，消费者需要做到：一是理性消费。切勿轻信“保过班”“协议班”“不过全退”的宣传标语，切勿轻信培训机构的口头宣传及承诺；二是查验资质。可登录《四川企业信用信息公示系统》查询培训机构的资信情况，了解其商业信誉、培训能力、师资情况等，结合自身情况选择培训机构、培训课程；三是查验场所。实地查看教学场地，了解教学环境、硬件设施；四是保存票据。缴纳培训费用前，要与培训机构依法书面签订培训合同，并对合同中的培训项目与内容、师资安排、培训期限、时间安排、收费周期与金额、退费标准与办法、双方权利义务和违约责任，以及争议解决途径和方法等条款，逐项认真检查，尤其需要注意合同中是否存在“霸王条款”。缴纳培训费后，索取与培训机构名称一致的纸质发票或电子发票，并妥善保管合同和发票。如若合同履行过程中，双方沟通关于变更合同内容或其他涉及消费者权利的事项时，应核实对方身份，保存聊天记录或通话记录等证据材料，以便发生纠纷时进行维权。

2022年7月18日，美姑县市场监管局工作人员接到多名消费者的投诉电话，称美姑县柳洪乡包括中通、申通在内的多家快递点在消费者取件时收取取件费用且价格不一。消费者表示，无法理解在商家已经包邮的情况下还要另外支付取件费，希望市场监管部门能够伸张正义，制止快递公司对消费者的侵权行为。

群众利益无小事。接到投诉后，美姑县市场监管局高度重视，立即成立了工作专班进行调查处置。专班工作人员当天下午前往柳洪乡进行调查，经查：美姑县的快递物流终端为县城快递站，乡镇一级的快递点为个体工商户与快递公司合作的乡镇服务网点，由消费者自行到快递合作点自提，在自提过程中，快递点的工作人员有时会向消费者收取两到五元不等的取件费用。

调查了解情况后，专班工作人员依法召集双方当事人进行调解。按照《快递暂行条例》第二十五条：“经营快递业务的企业应当将快递投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”以及《快递市场管理办法》第十六条：“企业应当将快递（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人”的规定，快递企业在和收件人形成的商务合同中，邮费本身已经包含了寄递全程各个环节的成本，快递公司应该践行承诺，按地址投递，快递公司乡镇服务网点不应再向收件人收取额外费用。乡镇服务网点对消费者收取取件费的行为违反了相关法律法规，美姑县市场监管局责令其立即停止向消费者收取取件费用的侵权行为，并把已收取的费用退还消费者。调解结果得到了消费者的认可，快递公司负责人向消费者退还了多收的取件费。

美姑县市场监管局及时有效的处置，既是对基层市场监管部门消费维权能力的一次检验，也向人民群众交出了一份满意答卷。

2022年4月12日14时49分，雷波县市场监管局接到消费者的投诉，称其于2022年4月12日在雷波某通信一分店购买一部手机，回家后发现该手机被提前激活，投诉人要求全额退款被拒。

接诉后，执法人员前往雷波某通信一分店。在核查过程中，双方对经营者是否告知该手机已被提前激活说法不一致，因监控只有图像没有声音，也无其他相关证据，无法证实经营者在销售手机时已告知消费者手机被提前激活。经执法人员调解，雷波某通信一分店更换一部全新手机给消费者。雷波县市场监管局执法人员要求雷波某通信一分店加强员工培训，销售存在瑕疵产品时除应告知消费者外，还应在购货凭证上进行注明。

《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”和第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”经营者在销售存在瑕疵（瑕疵不违反法律强制性规定）产品时，除应告知消费者外，还应在购货凭证上进行注明，避免产生消费纠纷。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

手机等电子产品被提前激活，有可能会影响产品的性能、安全和后续维保服务。消费者在购买电子产品前一定要查看经营者资质，选择信誉好的正规商店购买，并索要购物发票，要求注明手机型号、序列号等事项以便核对。购买时要认真检查外观、配件、质量合格证、“三包”凭证等是否齐全，询问并查看手机是否激活，一定要留存好发票等票据，以便出现问题及时维权。

2022年12月21日，会理市市场监管局接到举报，称某卫生室销售布洛芬颗粒价格过高。

执法人员对该卫生室进行立案查处，经查：该卫生室2022年12月12日购进布洛芬颗粒（规格0.2g×10包/盒）29盒，购进价格为13元/盒，分别以16元/盒、35元/盒的价格进行销售。疫情防控期间，该卫生室在购进成本未增加的情况下，大幅度提高药品销售价格至35元/盒，构成哄抬价格违法行为；该卫生室在经营销售药品时，未注明所经营销售药品品名、规格、价格的行为，是未按规定明码标价的行为。在调查过程中，该卫生室主要负责人王某某陈述该批布洛芬颗粒以35元/盒的价格共卖了10盒，截至案发时已全部销售，未制作销售台账，核定违法所得为350元。

该卫生室在疫情防控期间哄抬涉疫药品价格的行为，违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第（三）项；未按规定明码标价的行为，违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款。会理市市场监管局依据《中华人民共和国价格法》第四十二条给予其以下行政处罚：没收违法所得350元，对哄抬价格的行为处875元罚款，对未按照规定明码标价的行为处3000元罚款。

本案中，会理市市场监管局秉持以人民为中心的发展思想，让群众成为监管的“探头”和“眼睛”，在守好老百姓防疫“药箱子”的大背景下，及时查处违法行为，对辖区内各经营防疫药品、物资的经营户起到了良好的警示教育作用和震慑作用，进一步推进了涉疫药品和涉疫物资稳价保质专项行动，切实营造出安全放心的消费环境和公平有序的市场环境，增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。

2022年1月12日，会东县市场监管局接到消费者廖某的投诉，称其在某宾馆住宿期间，车停放在该宾馆的停车场受损，但宾馆的工作人员以调取监控后无法判断是酒店造成损失为由拒绝承担责任，该消费者请会东县市场监管局帮忙维权。

接到投诉后，会东县市场监管局立即组织工作人员成立调查小组展开调查。经查：廖某于2022年1月11日入住会东县某宾馆，将车停放在该宾馆指定停车位上，至2022年1月12日早晨退房。其间，因其他车辆出入挪动车辆两次，一次为车主自行挪动，一次由宾馆工作人员在车主不知情的情况下挪动车辆至公路旁，且并未挪回原车位。投诉人廖某在洗车时发现车辆挡风玻璃有裂口，找宾馆工作人员理论并要求赔偿，宾馆的工作人员以调取监控后无法判断是酒店造成损失为由拒绝承担责任，双方为此发生争议。会东县市场监管局工作人员联系宾馆负责人进行调解，向其宣传了《消费者权益保护法》第七条和第十八条的规定以及《民法典》第八百八十八条【保管合同定义】和第八百九十二条【保管人妥善保管义务】规定。经过工作人员耐心细致地调解，经营者意识到自己应当承担的责任。宾馆负责人与廖某达成和解，由宾馆负责人一次性补偿消费者1500元作为车辆维修费用，并向投诉人廖某致歉。

根据《消费者权益保护法》第七条和第十八条的规定，宾馆作为住宿服务场所，在宾馆停车位停车是其所提供服务的一部分，宾馆有义务保障住宿人员车辆等财产的安全，对住宿人员车辆的受损应当承担赔偿责任。《民法典》第八百八十八条【保管合同定义】规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。寄存人到保管人处从事购物、就餐、住宿等活动，将物品存放在指定场所的，视为保管，但是当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。第八百九十二条【保管人妥善保管义务】规定：保管人应当妥善保管保管物。当事人可以约定保管场所或者方法。除紧急情况或者为维护寄存人利益外，不得擅自改变。但消费者走起诉维权的司法途径费时、费力、费钱，会东县市场监管局通过行政调解手段帮助消费者依法维权，切实保护了消费者的权益、节约了维权成本、提高了维权效率，及时化解了纠纷，体现了市场监管部门的担当。

爱美之心，人皆有之。随着近年来医疗美容的快速发展，许多爱美的消费者，希望通过医疗美容，让自己达到“改头换面”的美丽效果，但不少消费者因不了解医疗美容与生活美容的区别，盲目选择了不具有执业资格的美容院做医疗美容，花费了大量金钱和精力，身心健康受到严重损害。为此，凉山州市场监管局提醒广大消费者，医疗美容需资质，科学认识，谨慎消费，避免人身伤害和经济损失。

2022年7月31日，凉山州市场监管综合行政执法支队联合西昌市公安局对西昌某医疗美容机构进行监督检查时，发现当事人使用的瑞蓝®2Resfylane®注射用修饰透明质酸钠凝胶等11种医疗器械是从不具备合法资质的生产经营企业购进，使用的注射用A型肉毒毒素等2种药品是从不具有药品生产经营资格的企业购进，使用的麻舒痛乳膏属于未经批准的药品。该案涉案产品货值金额共计44.24万元。当事人的上述行为违反了《医疗器械监督管理条例》第四十五条第一款、《中华人民共和国药品管理法》第二十四条第一款和第五十五条的规定。今年2月7日，凉山州市场监管局责令当事人停止违法行为，并作出没收违法购进和使用的药品、责令停业整顿、合并罚款17.5万元的行政处罚。

该案的查处，对凉山医美机构形成了有力震慑，促使凉山各医美机构开展自查，自觉规范经营，有力净化了医疗美容市场。凉山州市场监管局呼吁从事医疗美容项目的机构和人员，应遵循公平、合法、诚实、信用的原则，凭资质合法开展服务，保障广大消费者的合法权益。

2022年2月24日，抖音平台某视频号发布网友拍摄的西昌市文汇路某烧烤店将客人的剩菜倒回取菜区的短视频。接到线索后，西昌市市场监管局执法人员立即到视频中的烧烤店进行现场检查。检查中发现，该店存在使用过期蒸鱼豉油调味料以及员工未取得健康证明从事直接入口的食品工作等违法行为。在调取2022年2月22日店内监控时发现，该店服务员将客人吃剩的菜重新倒回取菜区餐盘，因当时接近该店当天营业尾声，该店没有给餐盘内添续同类食材，被污染的餐盘内的食材被客人取用完。

该烧烤店将客人吃剩的菜倒回自助取菜区餐盘的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第（一）项、第（六）项规定，使用过期蒸鱼豉油调味料的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第（十）项规定；店内工作人员未取得健康证明从事直接入口的食品工作违反了《中华人民共和国食品安全法》第四十五条第一款、第二款规定。根据《中华人民共和国行政处罚法》《市场监管总局关于规范市场监督管理行政处罚裁量权的指导意见》的规定，决定对当事人从重处罚。按照分别裁量、合并处罚的原则，西昌市市场监管局对该烧烤店作以下处罚：责令停业整顿10天，罚款人民币15万元。

回收菜重上桌反映出该烧烤店对规则底线的淡漠，也是其对消费者的健康缺乏基本尊重的表现。食品安全无小事，食品安全需要自律也需要他律，需要全社会“不宝金玉，而忠信以为宝”。于餐饮企业而言，企业的自律要以守住食品安全为底线，红线不能碰，底线不能破。他律则离不开监管部门的威慑和消费者的凝视，倒逼企业守牢食品安全底线。凉山各级市场监管部门将继续强化食品安全监督，全力保障消费者食品安全。

文丨图 曾雪梅 周戈皓 凉山日报全媒体记者 张霞