中消协公布上半年11大投诉热点 房屋及建材类在列

  乐居买房讯7月28日，中国消费者协会官网发布2021年上半年全国消协组织受理投诉情况。

  根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件，同比下降7.04%，解决412561件，投诉解决率79.04%,为消费者挽回经济损失75089万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3725件，加倍赔偿金额346万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询67万人次。

  在所有投诉中，商品类投诉为240,756件，占总投诉量的46.1%，与去年同期相比，比重上升2个百分点；服务类投诉为258915件，占总投诉量的49.6%，比重下降1.8个百分点；其他类投诉为22305件，占总投诉数量的4.3%。

  根据2021年上半年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。第六位为房屋及建材类，投诉总量共计16729件，投诉比重占到3.2%，同比上升0.11%。

  中消协提到，房屋装饰装修环节多，专业性强，程序复杂。消费者投诉的主要问题有：一是装修公司低价签单，后期增项增费；二是装修装饰行业准入门槛低，部分装修公司的施工队为签单后临时拼凑，装修质量良莠不齐；三是装修公司不按合同约定履约，延误工期；四是建材质量难保证，装修材料以次充好，甚至使用假冒产品；五是售后服务难履约，出现质量问题保修难，装修公司和施工队相互推诿扯皮现象多。六是精装房装修质量差，隐蔽工程常出问题。

  例如，2020年11月至2021年3月期间，广西柳城县消费者协会、柳城县市场监督管理局先后共收到172名消费者投诉柳城县东泉镇雄万建材有限责任公司的红砖质量问题，消费者情绪激动，部分消费者采取封厂封路等过激行为，影响社会稳定。当地党委、政府成立由市场监管等相关部门、消协组成的处置专案组，联合处理该起群体性消费纠纷。经对经营者、消费者家中、消费者所建房屋墙体抽样9批次检测，5个样本符合国家标准，4个样本不符合国家标准。处置专案组最终成功调解投诉159起。其中：获退赔火砖19万块，价值6万元，另赔偿消费者金额人民币93万元，两项总共为消费者挽回经济损失99万元。并支持因赔偿金额存在争议较大未能达成一致的13名消费者，向当地人民法院提起诉讼。针对不合格产品，有关部门已责令经营者召回，并依法处罚。

  又如，2020年10月，消费者任先生在陕西省西安市某建材市场某店铺购买了25000元浸渍纸层压木质地板，一直没有提货。2021年2月看到电视披露市场上部分地热地板存在甲醛释放量超标问题，于是在4月向商家索取地板样品，送交第三方检测机构检测，在20℃（常温）和35℃下分别检测了甲醛释放量，结果显示在35℃下甲醛释放量超标。消费者提出退货被拒，于2021年5月12日到西安市消费者协会投诉。调查中，商家认为产品不存在质量问题，在35℃下测量没有标准依据。据了解，目前我国还没有专门针对地辐热地板的相关标准，《室内装饰装修材料、人造板及其制品中甲醛释放限量》国标中，只对23℃时地板的甲醛释放量有明确规定。经多次协商，最终双方达成协议，商家扣除2500元货款，同时给消费者办理退货。

  【消协意见】

  房屋装饰装修是低频消费，而且专业性强，消费者对此类行业了解较少。在选择装修公司前，要多做对比，仔细查看合同条款，不要轻信口头承诺，涉及自身利益的问题要全部落实到书面合同中。对于隐蔽工程、增项服务、建材质量、施工期限、付款方式、违约责任等问题要逐一核对，明确约定。尽量采取先验收后付款方式，警惕大额优惠或预付款背后的潜在风险。装修公司的口碑是消费者决策的重要参考，装修公司应当守法经营，真诚服务，努力提升消费者满意度，杜绝低价诱导和虚假宣传。近年来，消费者普遍关注室内空气质量问题，特别是在甲醛污染方面，据相关研究结果表明，甲醛释放速度与温度成正比关系、且影响较大。建议国家针对装修领域新情况、新问题及时制订、修改相关标准，为企业规范生产和消费者维权提供支持。