道歉不赔偿，遭遇退款难，面对食安问题高端酒店康莱德如何善后
曾接连发生卫生问题的国际高端酒店康莱德，又因食品安全问题再次引发业内关注。6月3日深夜，针对此前网友反映的“康莱德酒店蛋糕致多人高烧腹泻”一事，厦门康莱德酒店致歉。然而这一事件并未画上“句号”。6月4日，一位食用问题蛋糕的消费者在接受北京商报记者采访时表示，目前没有接到酒店方关于赔偿的消息，且退款过程并不容易，需多次交涉。事实上，作为希尔顿集团旗下的高端酒店品牌，康莱德酒店并非第一次出现安全、卫生事件，此前在轰动住宿业的“杯子的秘密”事件中以及在地方有关部门的卫生检验不合格名单上，均出现过“康莱德酒店”的身影。业内人士认为，作为国际高端酒店品牌，康莱德虽然房间均价基本都在千元以上，然而屡屡出现的卫生、食品安全问题，也引发了消费者对这一品牌服务水平及内部管理的质疑。
（图片来源：网友评论截图）
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问题食品致多人不适
“酒店蛋糕致多人高烧腹泻”事件把厦门康莱德推到了风口浪尖。
6月4日，消费者王女士（化名）向北京商报记者反映，自己于3月31日花费199元在“住店圈”微信公众号商城购买了“蛋糕卡”，可在一年四个季度分别从厦门康莱德酒店处兑换一个8寸蛋糕。于是，王女士通过预约于5月28日从酒店领取了提拉米苏，当晚她和3名家人（含1名儿童）均食用了上述蛋糕。随后，4人陆续出现腹泻及发烧的症状。
与此同时，北京商报记者发现，近期，不少网友也通过微博等平台表示出现发热、呕吐等情况。微博上甚至一度出现“康莱德酒店蛋糕致多人高烧腹泻”的热门话题。6月3日，厦门思明区市场监督管理局发布通告表示，经检测，发现康莱德酒店制作的蛋糕部分卫生指标未能达到标准要求，已责令该酒店停止蛋糕及其他烘焙类食品生产销售，并责成该酒店对消费者予以合理的赔偿。根据通告，截至6月3日，共有24人出现症状。
针对此事，厦门康莱德酒店也发布了道歉信并表示，自5月29日起，酒店已停止提拉米苏蛋糕生产，将对宾客给予合理的赔偿，并进一步加强卫生管理。酒店还强调正严格整顿生产环节，并向因此次失误受到伤害的消费者和社会各界表示歉意。
不过，对于酒店方面致歉，王女士说，“在看到官方通报后，我于6月3日联系平台申请退款，但平台起初以一季度蛋糕已领取为由拒绝全额退款，并要求王女士提供病历。进一步交涉后，平台同意全额退蛋糕款，目前退款已到账。但后续尚未收到酒店方及平台的进一步联系，也没有接到任何赔偿的通知，我只能向‘12315’平台进行投诉。”还有网友指出，酒店停止生产蛋糕后，不仅应付赔偿款且需支付违约金，希望能尽快看到相关赔偿方案，给消费者一个说法。
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屡现卫生问题
道歉不赔偿，遭遇退款难，面对食安问题，高端酒店康莱德如何善后
值得关注的是，这已不是康莱德酒店首次出现卫生、安全问题。2018年11月，在轰动住宿业的“杯子的秘密”视频中，北京康莱德酒店被曝有服务人员捡地板上的脏浴巾擦拭口杯、洗手盆与镜面，并用脏抹布擦拭咖啡杯。随后，北京康莱德酒店微博账号发布声明，称对于视频中提及现象，已采取行动并进行全面调查。该公司还承诺，“未来将持续通过一切必要的内部管理检查措施，加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行。”
此外，2019年中旬，杭州康莱德酒店游泳池水质还曾发生过未达标的问题。根据杭州市卫生健康委公布的对该市289家游泳场所水质抽检结果显示，杭州市江干区新业路228号来福士中心3幢第8层至第9层、2幢第10层、第26层至第50层被检测出大泳池尿素4.8mg/L、小泳池尿素41.6mg/L，为此次公布的泳池中尿素含量最高的一家。依据《GB9667-1996游泳场所卫生标准》，尿素卫生标准值应为≤3.5mg/L。公开信息显示，去年4月，杭州首座也是长三角地区首座康莱德酒店正式开业，落户杭州来福士中心，而被通报的地址正是杭州康莱德酒店所处位置。北京商报记者就此也咨询了杭州康莱德酒店，酒店工作人员称抽查的游泳池及健身房经过整改，目前已恢复正常营业。
针对康莱德酒店屡次出现的卫生问题，华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱表示，食品安全和卫生是酒店要保证的最基本内容，近期酒店多次出现卫生及食品安全等问题，也反映出该酒店在管理方面的一些问题。他进一步表示，“即使在疫情后的自救工作中，食品卫生安全也丝毫不能忽视。一旦发生食品安全及卫生安全事故，酒店必须要主动认真做好危机管理。”
03
善后能力考验酒店服务水平
事实上，当一系列卫生、安全问题发生，如何快速善后，提供令消费者满意的理赔方案等，已经成为考验高端酒店服务水平的一大关键因素。有酒店相关负责人指出，出现食品安全问题通常都不是小事，所以问题发生后，酒店方更应尽快赔偿客人，并及时安抚，尽最大可能消除客人的愤怒、恐慌等心理。但在厦门康莱德食安事件中，从消费者的反馈来看，酒店方在危机处理方面可能存在欠缺。
另一方面，业内普遍认为，问题频发很可能暴露出酒店在管理跟不上等问题。一家酒店相关负责人分析，近年来行业内奢华酒店扩张速度的加快，也加速了优质服务人员和管理人员的流失。虽然像康莱德9年只开业11家，然而一些二三线城市还不断涌入洲际、香格里拉、万豪等国际酒店集团旗下的高端品牌，酒店之间为了争取人才，不可避免的会互相挖“墙角”，从而造成中层优质管理人员的短缺。
据了解，康莱德从2011年便开始在中国以委托加盟的方式拓展，截止目前该品牌在大中华区有11家酒店，不过，其他酒店集团旗下高端产品近年来却犹如雨后春笋般在全国落地。
上述酒店相关负责人进一步指出，如此一来，作为希尔顿酒店集团旗下超高端奢华品牌，康莱德也不可避免的面临优质管理人员流失的局面。该酒店负责人表示，奢华酒店首先为了保证服务质量，客房和服务人员的比例就比较高，此外从服务人员到管理人员都应该具备高素质。“过去在国际酒店初入中国市场时，很多主管一级的管理人员都是外方管理人员，并都严格遵守酒店SOP（行业服务细节量化标准操作程序），而现如今很多外资酒店中都有服务人员短缺的情况。”上述酒店负责人表示。
“其实频频出现的卫生问题不仅仅反映在康莱德身上，也反映在整个高端酒店行业上面。不过作为奢华品牌，客人或许对于康莱德之类的奢华酒店的期望值更高，这个问题也就更加凸显。”另有业内人士坦言。
北京第二外国语学院旅游科学院院长谷慧敏认为，“目前来看，一些国际品牌进驻中国后还处于发展之中，尤其在打入二三线城市方面，还存在后续人力资源、效益供给不足等问题。尤其在目前各大品牌激烈竞争的背景下，随着加盟连锁酒店的接连落地，问题数量也在随之攀升，因此如何管控好旗下“分店”也成为考验国际酒店巨头们的关键。但无论如何，卫生和安全都是绝对不能忽视的问题。”