桃源:县长热线话务首问责任制 办理反馈有温度

桃源县长热线办公室。

红网时刻1月13日讯(通讯员 裴宏菲)“8001号话务员是哪位?我想对她说声谢谢,去年8月的时候,我还在广东打工,就给你们打了一个电话,想问孩子成绩什么时候公布,没想到他还把成绩单给送家里了,这次过年回来,我要当面感谢。” 近日,桃源县陬市镇余女士专程来到桃源县长热线办公室表示感谢。

去年6月,余女士的儿子小升初,考试后一直查询不到成绩,无奈之下,求助桃源县长热线。8001号话务员即是当时余女士首次反映该诉求的接线员,按照首问责任制要求,将由她作为首问责任人负责余女士此宗诉求的记录、派发、督办、反馈、及回访工作,经与县教育局反复沟通,仅第3个工作日,便将成绩单送到了该学生家中,缓解了余女士一家的焦急。

自全市12345热线系统升级改造后,诉求受理、问题交办、办结反馈均依托热线网络平台。热线平台运行效率提升的同时,桃源县12345县长热线短时间多次重复受理同一诉求的情况明显增多。为缓解群众焦虑,提高上情下达、下情上传的民意反馈速度,桃源县创新工作方式,推行了热线话务首问责任制,一个诉求只需一个电话,首问负责、全程跟踪办结。

回访了解诉求。桃源县12345县长热线每晚对当天群众诉求统计梳理,对问题模糊、记录事件简单的诉求,由首问责任人逐一电话回访情况,快速响应、及时交办。严格督办落实。对群众反复投诉的热、难点问题和需要多部门联合处理的重点问题,按照谁受话谁负责,建立问题台账,实行销号管理。如针对投诉较多的建筑工地夜间超时施工噪音扰民问题,因建筑施工属长期作业,且工艺多变,为确保问题投诉快速处置,桃源县12345县长热线实行工地施工噪音扰民动态管理,由3名首问责任人分别跟踪督办5处工地的噪音扰民投诉问题,经日调度、周通报、持续半个月,全县建筑工地噪音扰民问题得到彻底解决。温情反馈办理。根据诉求的紧急程度,限定相应的办结期限,对急需办理的诉求,由首问责任人提速特办,全程跟踪、定期回访,及时缓解了来电人的焦急。桃源县12345县长热线每月对全县民情进行统计分析,并建立了建档立卡贫困户、低保户、五保户等困难群体诉求管理台账,由首问责任人联系包保,常态化回访,实现了由“接进来”到“拨出去”的政务服务转变。

“坚守为民初衷,倾心倾情打造群众满意的阳光热线。”自推行首问责任制以来,桃源县12345县长热线累计受理群众诉求6000余起,均按时办结,满意率提升至98.9%,畅通了群众诉求渠道“最后一公里”。