明亮的浅色调设计风格营造出简约与尊贵，场景化功能分区令客户一目了然，电子服务屏及多媒体交互平台的加持带来科技化体验……
10月29日，在新近完成“网络领创升级”的BMW北京晨德宝领创经销店内，以“新悦行动”为主题的2021BMW售后服务体验日活动如期而至。
这场沉浸式服务体验结合创新体验形式，聚焦售后服务热点话题，模拟BMW服务全流程。在“马上体验”环节，媒体记者们化身BMW“一日店员”，体验“马上约、马上养、马上修、马上秀”四大主题，BMW“以客户为中心”，以“价值、便捷、关爱”为核心的客户服务理念巧妙融入与展现其中，过程极其精彩。
然而，更引起我们关注的，是在各环节中体现出的BMW对客户的洞察，以及种种落地举措对客户需求变化的积极拥抱。相信，这些新动作将成为汽车行业主机厂售后服务领域的示范，引发主机厂们的思考与关注。
基础服务的刚性回归
华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士发表致辞
华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士在活动中表示：“让基础服务回归‘刚性需求’，是‘以客户为中心’的立足之本。”
基于此，BMW提出“按需保养”、“必要保养”的理念，旨在降低客户的养车成本，节省他们的养车精力，让每一笔消费都“花在刀刃上”。
在“马上养”的互动体验中， BMW按需保养的关键法宝——车况保养维护服务系统（CBS）引起了我们的注意。
该系统根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估，精确锁定下次保养维护的时间，“一车一况”。
得益于CBS系统的“保姆式”贴心服务，BMW客户只需简单按照提示为车辆安排保养时间，极大程度减少了养车成本和精力。
与此同时，针对客户的不同车龄的保养需求，BMW除了界定出以发动机系统、空调系统和刹车系统为核心的10项“必要保养”内容之外，还为新车主和老车主分别提供了BMW长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划，及延长保修等服务套餐，更实惠、更有保障。
的确如此，从我们对主机厂售后服务的实际调研中发现，BMW的套餐产品颇具价格竞争力。基础服务回归刚需，BMW为主机厂的保有客户运营提供了策略与思路。
效率品质的双重提升
对于BMW来说，实现品质与效率的双重提升，是“以客户为中心”的必经之路。这其实，也是各主机厂共同面对的课题。
着眼于客户日益加快的生活节奏，BMW关注服务效率和质量的提升，以质效合一的高效服务，向客户不断靠近。
在保证服务质量的前提下，BMW售后服务推出“服务效率客户体验提升计划”，其中包含58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务。
目前，已有434家经销商加入“58分钟机油保养超时免单承诺”活动，恪守对客户服务效率的承诺。
不仅如此，BMW卓越钣喷认证项目在2020年率先认证了国内12家授权经销店，通过提供贯穿车辆出险前后各个环节的八项服务承诺，为BMW整个经销商体系的服务效率提升做出了良好的表率。
在零部件服务效率提升方面，2021年，BMW在国内第六个零件配送中心在合肥正式开业，这个覆盖了中部7省的绿色大仓库，实现了合肥本地零件当日达，缩短了BMW与经销商之间的距离，更缩短了BMW服务与客户之间的距离。
数字化业务的客户服务全价值触达
在汽车“新四化”的大背景下，各大主机厂使出浑身解数追求数字转型。我们观察到，一些主机厂各部门各自为战，数字转型看似大刀阔斧，实则并未打破部门壁垒，实现“一盘棋”的系统优化。
而随着领悦数字信息技术有限公司的成立，证明了BMW的数字化是彻底且颠覆的。
在售后服务方面，同样可以看出BMW数字化转型的成果，让“以客户为中心”的服务如虎添翼。My BMW APP，提供包括服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种中国特有功能，为客户打造无缝的社交体验。
迄今为止，My BMW APP在中国的总用户已达到300万。
在“马上约”体验中，“E车间”的使用让媒体同仁们大呼惊艳。其实，在实际的售后服务过程中，这也是深受客户好评的数字化体验。
通过客户的My BMW APP与经销商端的DMO APP数据打通，客户可以实现对车辆保养维修进度和过程的实时观看。
据悉，“E车间”在自推出以来不到一年的时间里，在进店客户中的使用率已高达77%。
此外，作为数字化服务的重要一环，电商平台为BMW客户消费、预约都提供了极大的便捷，助力客户畅享无忧的数字化体验。
BMW天猫和京东旗舰店便于客户体验多渠道、“一站式”的BMW售后服务。
除了线上数字化平台，BMW售后服务在数字化创新上的一大亮点当属远程软件升级，仅需短短20分钟，客户的座驾便可焕然一新。
服务多样化与个性化的不懈追求
服务多样化与个性化，同样是BMW“以客户为中心”的不懈追求。
BMW将2020年定义为附件元年，以关注客户体验和满足客户个性化需求为目标，制定了2021-2025年附件业务战略，根据客户的使用场景，为热爱驾驶乐趣的客户带来丰富多彩的原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等，用多年的专业研发经验，以运动和性能为导向，为客户带来更为独特的体验。
通过BMW M Performance Parts高性能套件，BMW将M粉丝与售后服务体验进行了有机结合，通过线上线下打造属于BMW M自己的售后改装社区。
目前，中国BMW M俱乐部已拥有超过5万名M车主和粉丝，此外还有大量自发的M车主俱乐部，基于强大的粉丝基础，将进一步提升售后服务领域的快速发展。
从客户满意到体验愉悦，BMW用超越客户的期待来回答。
随着BMW“2025+”服务战略的不断深化，更加丰富的售后产品矩阵，更加多元的服务模式，以及面向未来的电动车卓越服务与可持续发展，还将逐一落地。
在主机厂困惑于售后服务新生态的当下，不如像BMW一样，以客户信赖为基础，拥抱变化，在变与不变中游刃有余。