这家购物平台，“不发货也不退款，还在推送618大促短信”！？

导  读

近年来，随着互联网的发展，各大电商平台顺势崛起，网络购物成为了许多人青睐的消费方式，与此同时，各种网络消费类问题也随之产生。最近，有多位消费者反映，她们在一家名为“寺库奢侈品”的APP上购物，可付款之后，平台长时间不发货也没有处理退款，大家都感到非常焦急。到底是怎么回事儿？

日前，市民李女士（化姓）向“问北京”（北京新闻广播新闻热线65159063）反映，自己2022年2月在一个名为“寺库奢侈品”的APP中，先后下单购买了三样产品，共花费了四万多元。按照以往她在平台上的购物经验，货物会在约定的时间内发出。可这次购买的三样物品一直没有发货，焦急等待之后李女士选择了申请退款，但平台迟迟没有通过退款申请，这下李女士感觉到有些不对劲：

李女士：以往正常的不管在哪个平台申请退款，他只要没有发货的话都会立刻拿到，在寺库的这个就是我一看是退款审核中，我就觉得很奇怪了，我就随便上网搜了一下这个寺库，都说什么，从去年开始寺库就已经不发货不退款了， 当时我就惊了，我就说完了。

李女士的其中一单/受访者供

李女士随即联系寺库的官方客服，可客服给出的回复是由于“系统在维护升级”，所以退款需要等待审核通过，这让她觉得无法接受：

李女士：客服的说辞永远都是一样的，都说他们系统在升级，但是按照大家的说法，他们从去年已经开始就在升级了，就说退不了款，接着就变成了一个他既不发货也不退款的状态。

消费者和客服的沟通记录/受访者供

转眼四个月过去了，期间李女士尝试通过多种途径维权，但直到现在，退款界面还停留在”等待审核中”，此前三笔订单的退款也都没有收到。同样在“寺库奢侈品”app上消费的刘女士（化姓）表示，她从6月4号下单到6月8号申请退款，中间不过间隔了4天，申请退款后客服人员却回复说今年十月底前退款：

刘女士：他给我承诺是我今年10月31号之前把钱退给你。但是我也加了维权的群，大家说（客服跟谁）都是这种话术，之前也跟别人承诺过。

刘女士购买记录/受访者供

记者查询了解到，百度百科“寺库”词条称，寺库集团成立于2008年，总部设于北京，主要业务涉及奢侈品网上销售等。根据天眼查风险信息显示，北京寺库商贸有限公司曾因网络购物合同纠纷、买卖合同纠纷等原因有上百条条被起诉记录，今年上半年被北京市昌平区人民法院两次强制执行共9517元。

该公司的部分风险信息/图源：天眼查app

那么，目前该公司的经营状况到底如何？记者致电北京寺库商贸有限公司了解情况，但该公司登记的电话号码始终无法接通。随后，记者通过“寺库奢侈品”APP多次致电官方客服，在播放一段音乐之后，电话都被自动挂断。

为了解决问题，记者联系到了北京寺库商贸有限公司注册地所属的北京市昌平区回龙观市场监督管理所反映问题。工作人员表示这家公司目前仍然在经营中，至于消费者反映的退费问题公司正在处理：

市场监督管所：您就是也再耐心的等待他的都在退，因为退的人也不少了，现在已经因为去年7月份以后就开始暴雷，3月份（注册地）迁到昌平，你想这个企业来回的变更地址迁到昌平以后，区政府都很重视正在协调处理这些问题。

那么，没有发货的订单为什么不能尽快处理退款呢？面对消费者们遇到的问题，市场监督管所可以采取强制措施吗？对此，这名工作人员回复说：

市场监督管理所：它是属于奢侈品嘛，从国外进口哪个环节出问题那货都到不了，钱呢你想他也未必在他那儿，包括海关各方面可能都有原因，这方面这是企业深层的问题，我们也不方便那什么。它注册是在我们这儿，但人都不在这办公，区政府专班他应该更了解更清楚。

为解决消费者遇到的问题，北京市昌平区今年4月成立了工作专班。于是，记者联系到昌平区市场监督管理局“寺库”专班，工作人员称她们主要负责受理消费者的投诉，至于“寺库”出现的一系列问题，专班并没有行政处罚权：

专班工作人员：确实近期发货退款受理的量比较大，可能售后这方面做的确实是挺不尽人意的，我们也是一直在协调催促。我们专班这边确实是对他们没有比如说行政上啊或者是哪怕说监管呀或者是处罚这种权利。

平台既不发货又不退款的处理方式让消费者对“寺库”的经营状况产生了担忧。而目前，平台仍然在推送“618”大促的相关信息，消费者表示既然“寺库”已经无法保障发货、退款时间，有关部门应该采取措施避免更多的消费者遭遇类似问题，消费者邓女士说：

邓女士：如果他真的出了问题了，他不应该再正常的运营了这个 App就是。（可是他们）天天推广告到现在还在推。

消费者收到该平台发送的618大促信息/受访者供

消费者的提议是否可行呢？记者致电工信部对外政务信息服务电话12381，工作人员表示工信部主要负责前期的许可审批工作，消费者提出的建议超出了他们的受理范围：

12381：您可以尝试向市场监管部门反映一下，或者尝试拨打一下12315呢，工信部对于互联网企业主要负责的是一些前置许可审批，是不干预他企业的后期经营行为的，就涉及到他不发货不退款的问题的话，这个超出我们那个受理范围。

按照这名工作人员的建议，记者又拨打了消费者申诉举报热线12315，工作人员称可以尝试记录建议并向有关部门反馈：

12315：您说这问题可能存在，我们再跟您做个记录呼吁，只能说试着帮您帮联系。

那么，消费者遇到类似问题应该如何维护自身权益呢？记者咨询了消费领域律师葛友山，他表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，当前平台不发货不退款的操作是不恰当的：

葛律师：这个肯定是不合理也不合法了。消费者可以向平台去做投诉，平台应该去负责处理，平台不处理的话，消费者可以向消费者协会消费者保护组织去投诉，这样的话消费者保护组织会出面协协调或者调解，要求他们退货或者是退款。

同时，葛友山律师也强调，消费者市场监督管理部门对企业的经营行为有监督职能，如果消费者权益大面积受损，市场监管部门应该根据情况采取措施保护消费者权益：

葛律师：如果这些违法行为屡教不改，或者是说就侵害消费者权益，损害后果比较严重的话，可以对他们进行查处的。行政进行对他们进行行政处罚，你比如说罚款，甚至说严更严重的可以吊销营业执照。

记者把有关部门的回复转达给了消费者们，她们表示会尝试通过合法途径继续反映问题维护自身权益。后续进展，“问北京”将持续关注。

记者丨小问     编辑丨一铭

值班主编丨唐言