今年以来，首发集团及所属各单位攻坚克难、担当作为，充分发挥党建引领接诉即办促进改革发展的作用，未诉先办、降量提率工作取得明显成效，为首都发展贡献了国企力量。
在接诉即办工作中，涌现出了一大批心系群众、履职尽责、担当作为的优秀代表，他们在工作中热情为民服务，积极解决群众诉求，努力消除矛盾隐患，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事。
下面，我们来认识一下这些工作在接诉即办一线、心系群众的首发人。
搭建“金字塔”梳理“工作法”
作为接诉即办工作专员，何妍君牵头搭建了以公联公司本部接诉即办专班为顶点、各承办单位为中心、承建单位为基底的“金字塔”架构模式，由公司本部接诉即办专班牵头启动联动机制，将工作要求层层传导。统筹各方资源，依托公司项目工程检索系统，同步建立工程建设领域接诉即办专班自有数据库，对工程进展进度资料及时更新收纳，便于精准接诉，快速处置。为了进一步规范工作程序，她细化质量审核工作流程、业务标准，建立了“记录审核全流程工作法”，结合舆情与接诉即办工作情况，每月进行研判，确保问题早发现、早处置。
完善处理流程 创建分析平台
为了提升公司接诉即办整体水平，马小童组织梳理了典型案例，并积极参与业务培训，有效提升了工作人员业务处置能力；围绕客户需求，他牵头组织完善了工单接收、分派、处理、回复、归档“五步一体”的处理流程，建立了回复、特例申报、话术、政策性退单等模板，有效规范了业务处理流程；参与创建了客户服务投诉数据可视化分析平台，提升了诉求分析的前瞻性、事务处置时效性及客户满意度。
“12345”+“3×3”=未诉先办
为更好地推进接诉即办工作的监督和落实，京开分公司成立了以巴金名字命名的“巴金工作室”。在解决各类诉求过程中，他及时梳理要点、定制解决对策、积极应对处置，归纳整理了《接诉即办专项工作难题策》。结合公司特点，总结出了接诉即办“12345”工作法，并带领工作室成员提出了“三融入、三感知、三覆盖”工作模式。通过积累的大量数据，开展分析研判，创新未诉先办工作流程，并依靠“未诉先判、未诉先防、未诉先办”实现工作前置、源头治理。
建立“一事一档案”
推动诉求高效解决
作为分公司稽核监控中心客服投诉管理员，刘芳自负责接诉即办工作以来，认真学习政策法规，分析研究考评规则，严格落实考评要求，不断丰富专业知识、提高专业能力。工作中，她加强诉求分析，坚持跟踪管控，通过查看现场录像、听取回复录音等形式，对诉求办理情况和相关指标进行初步预判；与诉求承办部门沟通，建立“一事一档案”，推动诉求高效解决；落实“日分析”、“周研判”、“月会商”机制，积极发挥数据作用，加强规律性研究，精准施策、有效化解，确保了分公司接诉即办“三率”指标保持在较高水平。
编制“口袋书” 形成“五个一”
自从事接诉即办工作以来，赵洁系统梳理相关政策制度性文件，不断学习探索工作方法，制定分类回复处置模板，编制接诉即办“口袋书”，组织学习培训、实地勘查走访，形成了以“五个一”为抓手的接诉即办创新工作法；建立部门会商机制，完善各类问题汇总、处置、跟踪台账，通过督办促进问题解决、管理提升。在道路遗撒案件处理过程中，她认真分析数据信息，自制遗撒车损案件分布热力图，协调执法部门开展联合治理120余次，通过道路监控视频锁定遗撒肇事车50余辆，挽回经济损失150万元。
坚守工作一线 随时“变身”应答
为做好接诉即办工作，王立新将相关政策法规作为“案头卷”认真研读，细致进行案例分析。为了深入了解群众诉求，他多次前往市民较为关注的施工现场进行实地调查，组织公司接诉即办工作人员以及施工单位负责人对存在的问题进行整改。为了及时处置接诉即办事宜，他经常24小时驻守在工作一线，有时作为派单员与接诉即办专员沟通，有时又变身处置专员，耐心解答群众问询，确保每一份诉求得到准确回复、每一张工单得到有效解决。
总结“十不”回复法
倡导“全员巡视员”
作为首发养护公司指挥中心主管，吕晓认真做好接诉即办各环节的处理审核，总结提炼出了“十不”回复法，严格落实日报告、周分析、半月研讨、月度点评以及日常督导等机制；为了有效治理道路遗撒治理，她组织编制了道路遗撒台账，分析遗撒高频区域、高频时间，积极推动“全员巡视员”理念，有效减少了遗撒，提升了道路通行环境。
新工艺降噪 路巡养一体
段宇哲是发展公司所属路捷通公司工程养护事业部部长，为了有效解决桥梁伸缩缝钢梁修复过程中产生噪音的问题，他带领部门人员创新工作思路，积极制定解决措施，采取“底衬柔性材料降噪”和“夹焊金属填充物找平”等工艺进行降噪处理，得到了周边群众的一致好评。为了做好道路养护工作，他积极推进“路巡养一体化”管养模式，优化业务流程，定期分析研判，加强协同联动，为公司接诉即办各项指标的提升做出了积极贡献。
整合制度规范 完善技术手段
作为公司软件测试工程师兼收费事业部接诉即办专员，李刚从设备技术参数调试入手，带领技术团队核验各类投诉工单，逐项核对业务流程、设备参与和技术指标。通过规范整合称重设备制度规范和操作清单，制定解决办法和处置流程，有效解决了因计重设备故障（不稳定）造成车辆产生超重信息的问题；围绕接诉即办反映较多的“门架灯光辅助路灯”问题，他积极完善参数设置时限，利用技术手段有效解决了相关问题，有效回应了群众诉求。
规范工作流程 系统分析研判
金璐是速通公司客诉专员，为做好接诉即办工作，他带领公司接诉即办专班对客户诉求进行分析研判，认真梳理业务流程、系统功能问题，推动业务部门及时解决；为了进一步规范工作流程，她全面收集ETC业务相关政策、行业规范、法律法规，建立完善了投诉处理规范、标准化话术模板库，并将工作方法推广应用；聚焦客户热点诉求，她通过公司公众号平台，开发热门问题回复板块，引导客户自助解决；建立咨询、客诉联动机制，开发“业务协同处置”功能，通过系统进行咨询工单登记流转和解决，保证事件的可追溯性，有效避免了升级投诉。
（来源：“首发集团”微信公众号）