演讲 / 陆昊（微信公众号：吴晓波频道）
我是来自企业微信的陆昊，已经是第三年来年中经济论坛的舞台进行分享了。过去每一年，都会和大家一起聊聊最近一年里最大的变化。
今年，我发现这件事很难，因为变化年年有，今年特别多。身处2022，我们今年最大的变化，可能就是变化本身。变化越来越多也越来越快，稳定感变得越来越难得。
不确定性，成了最大的确定。
在巨大的不确定性中，依然有一些趋势值得关注，今天上午专家们分享了很多，在此与大家分享我们的观察：
首先是行业的变革。
“数实融合”成为2022年的关键词之一。数字技术与实体经济深度融合，成为大势所趋，而推动数字融合，首当其冲就是工业互联网的潜力挖掘，制造业、专精特新行业令人瞩目。
与此同时，受制于人口红利的消退，企业用人成本也在持续走高。
第二个我们观察到的趋势，是红利的迁移。
过去几年的平台红利/流量红利，在今年明显乏力。
一个做小家电行业的老板和我分享说：“这几年你们互联网平台变化太快，刚开始学会在电商平台开店，微博和微信火起来了，然后刚学会没多久，又来了短视频平台，这让他们这些做传统产业的公司有很强的焦虑感。”
的确，流量平台的规则玩法越来越复杂，运营成本层层推高，商家们开始焦虑不知道该拥抱哪个平台，好像每个平台都要拥抱，但是做好其中任何一个，所需要的投入都是巨大的。
我和那位老板说：短期流量红利带不来企业的长期发展，靠平台不如靠品牌自己。品牌只有把用户留在自己手里才是最安全的，好好地服务他们，让他们成为你的品牌忠实的用户。
今年，我们也观察到，做私域已经不是要不要的问题了，只有汇聚属于品牌自己的顾客，建立护城河，才能获得可持续的增长。所以红利从流量迁移到品牌自有私域是必然的趋势。
另外，“降本增效”也是2022年最热的词。几乎所有企业的财务、HR都在关心“人效”和“元效”，人效，通俗一点说，就是每个人能帮企业赚到多少钱。元效，就是每投入一块钱，能赚回来多少钱。
所以，当外部不可控的红利消失时，向内部管理要效率，提升人效和元效，这也是必然的趋势。
在过去的一年里很多大家所熟知的企业遇到挑战，像海底捞、香飘飘、每日优鲜，大家都知道这些故事。
那么在2022如此充满不确定性的大环境中，如何应对变化，获得确定性增长呢？
我们也看到不少令人印象深刻的、逆势增长的故事：
比如这三家，它们的故事令人印象深刻。
▶▷制造业代表索菲亚，这是家居行业首家数字化公司，他们用数字化的方式，把工厂—总部—经销商—消费者无缝连接在一起，化解了消费者个性化需求和工厂端规模化生产之间天然的矛盾，成为行业内屈指可数的过去几年持续增长的百亿龙头。
▶▷第二家，是跨境出海互联网企业希音，一个低调的中国APP却在全球范围内火了，在56个国家的app store“购物”类目中超过了亚马逊排到第一 ，根据福布斯的报道，希音的最新估值达到了470亿美金 。SHEIN做到了“别人没做到”的一件事：高效的供应链管理，最短3天内可以将产品从绘图板转为线上产品。中国企业的速度让世界震惊。
▶▷第三家，零售行业瑞幸，它可能是你前两年看空的公司，但在今年，它让所有人看到了奇迹，完成了漂亮的绝地反击，并在今年夏天掀起了生椰拿铁的爆款风潮。很有意思的是，今年上半年餐饮业很受冲击，而瑞幸居然突出重围，实现了公司成立以来季度经营利润首次转正和连续盈利。
这些逆势增长的企业，它们都做对了什么呢？
首先，它们的第一个特点，就是做到了真正的以客户为中心紧密连接。
以客户为中心，已经不是个新鲜概念了，但是为什么这件事在今年变得如此重要？因为越是在不确定的环境里，只有更加敏捷地捕捉到客户的需求，才能快速反应，迎接变化。
比如瑞幸今年的爆款产品椰云拿铁，就是从消费者当中获取灵感。产品推出后，在社群中大受欢迎，甚至有无数人主动为这杯咖啡创作表情包表达喜爱。瑞幸也为这款产品给予了更多的研发推广资源。
“以客户为中心”是一个理念，但是最难的是“执行”。
一个好用的工具，能帮助企业与消费者紧密连接起来，才能把口号落实到实际的业务里。
和大家分享一个小故事：瑞幸咖啡的CMO杨飞在接受采访的时候，只分享了一个核心秘诀：“把用户体验做到极致”。他们跟很多做私域的企业一样，通过企业微信添加了超过2000万名全国各地的咖啡消费者。但是最大的不同是，他们没有从品牌的需要出发，而是从顾客的需要出发，做不打扰的私域。
比如他们给每一个顾客标记购买记录和历史喜好，喝美式还是拿铁？瑞幸总是很“懂你”；他们注意城市的天气变化，推热饮还是冰饮？让每个推送都贴合顾客心意；他们注意推送的时间点，上午九点和下午三点的“困乏时间”，总能在顾客想喝咖啡的时候及时收到优惠券；他们还细心区分群发和一对一，让顾客不会感受到打扰。瑞幸的高层曾说：“如果不是充分懂用户，我是绝对不敢给用户点对点发消息的。”
正是因为瑞幸以客户为中心，做到了既懂消费者，又精细化运营。消费者才会不排斥瑞幸的推广，他们的社群退群拉黑率可以做到低于千分之三。
你可能会说，千人千面，这需要太多工作量了。每次路过瑞幸门店，好像里面只有2—3个人啊。他们似乎除了要做咖啡，保持门店日常清洁之外，还要做的事情有点多啊！门店的电子屏海报不是还要根据天气来调整吗？社群不是还要发推送互动吗？点对点添加的用户不是还要发券吗？既然分享用数字化应对变化，这个案例，也一定不是靠堆人力做到的。
真正以客户为中心的瑞幸，通过数字化的工具来减轻前端运营的压力，给门店进行了减负。让门店留足精力用心做好每一杯咖啡。在企业微信上，私域的运营策略、运营动作，都由总部来制定，并且通过最短路径，从总部直达消费者端。
比如刚刚讲到的根据天气不同推送不同素材。瑞幸在企业微信上接入了第三方天气系统，并设定了天气机器人自动值守。所有给消费者发的推送，不管是社群的消息，还是跟用户1V1的消息，都不需要店员花精力来编辑，总部统一生成素材任务，把任务直接发到店员手机，店员确认执行就行了。
再比如很多小零食都是当天吃口感最好，所以针对门店的库存，瑞幸在企业微信上打通门店库存系统，总部会根据每家门店的库存情况，自动生成不同门店的限时折扣，直接推送给消费者。
店员只需要操作“同意”，等待订单，做好咖啡，就可以了。
正是因为瑞幸坚持真正以客户为中心，才在2022年绝地反击，目前在企业微信上，瑞幸服务这超过2000万的消费者。2022年Q2总净收入同比增长72.4%。
瑞幸的故事，给了我们很好的启发：
短期的流量带不来企业长期的发展，做好私域这件事，需要坚持长期主义。
而坚持以客户为中心，也需要长期主义。
通过瑞幸故事，跟大家分享的是逆势增长企业的第一个特点，就是真正以客户为中心紧密连接。
逆势增长企业的第二个特点，都通过打造敏捷型组织，实现了管理提效。
什么叫敏捷型的组织，我先给大家分享一个反例故事。
大家可以看下大屏幕，营长发出的指令，经过5层的层层传递，最终扭曲成了牛头不对马嘴的样子，信息在传递过程中，有效性的衰退可见一斑。
不知道在座的管理者有没有遇到过这样的情况，一个业务决策，你解释了很多次为什么要做这件事、做成这件事对公司的价值、做这件事可能会遇到的挑战。但是业务leader消化和分头推进的时候，一线员工通常都只知道该做什么动作，有时候领到的任务南辕北辙。
这样的企业，面对变化非常快的时代，没办法灵活应对，就很容易被淘汰。
那么敏捷型的组织，应该是什么样的呢？
我们总结了3个关键词：
第一，敏锐：能快速感知到市场的变化，把不确定性变成机会；
第二，协同：围绕机会，内部能快速跨部门协同；
第三，工具：有数字化工具提供高效工作的支撑。
那管理者如何能够打造出一个这样的敏捷型组织呢？
可以从“一横一纵”两个维度来实施。
纵向是指企业内部从上到下，打破层级，让一个企业高层的指令可以在无损耗的情况下传递到基层；基层的数据、信息也需要敏捷、快速地传递到管理层，帮助管理层及时去判断市场、做出及时的业务决策。这是一个基于企业纵向的管理。
我们再来看看横向的，横向要打破部门墙，通过工具让协作更顺畅，同时，连接客户让企业在第一时间就能够敏感地体察到市场的变化，从而去协同前后端的供应链上下游，围绕客户需求做出快速反应。
首先我们来看纵向维度。就是从CEO到最一线，如何做到敏捷的纵向传达。
现代管理学之父德鲁克，曾经说组织最严重的病症，便是管理层次太多。组织结构上的一项基本原则是：尽量减少管理层级，形成一条最短的指挥链。具体怎么做呢？
中国石油在全球有百万名员工，分布在80多个国家。
以前，各个海外负责人为了推进项目，需要亲自回国汇报，后面疫情暴发，回国成了一件难事。为了保障项目如期推进，中石油将所有海外项目的协同都搬到企业微信上，南非的勘探图纸出来了、沙特的炼油计划出来了，身在海外的负责人可以把项目情况用在线文档跟国内的专家同步。如果有问题需要讨论，就用企业微信一键开会，投屏演示。这样推进项目比亲自回国汇报还要快。
企业微信的连接能力，让中石油提升了办公效率，让分散在各个国家、岗位的百万员工，犹如坐在一个办公室一样顺畅协作，无阻沟通。
除了大型企业，还有非常多的中小企业，比如专精特新小巨人企业全康电子。它是⼩⽶及其生态链投资的制造型⼯⼚。
全康也经历过纸质考勤的时代：请假需要写请假条，发工资还得一张张核对。公司所有业务流程都需要打印申请表，再找厂长签字，办公室门口经常排长队。
如何转型为敏捷型组织，从裁工资条开始，将全部流程线上化，因为全康电子一线都是蓝领工人，要让人人都能用得起来非常重要。所以全康选择了企业微信作为数字化转型工具，因为跟微信体验一致，不用另外培训，车间最大年龄64岁的工人，也能上手即用。
这样一来，工人们再也不用在厂长办公室门口排队了，直接在手机上就能提交申请，厂长呢，可以随时随地秒审批。
碰到生产旺季，工厂需要招聘大量临时工。一些年龄大的临时工，不懂如何在手机上下载软件。车间组长在企业微信上发通知，临时工在微信里收通知。全员都能通知到位，确保生产进度不耽误。
除了传统行业，很多做创新业务的企业，面对新的市场，更要快速抢滩登陆。
很多创业公司都有一样的痛点，就是变化快，新人多，业务策略经常变化。一线的员工很容易就会陷入到盲目而琐碎的细节中，从而目标失焦，跟不上业务决策的变化，如何做到从上到下目标一致呢？
比如塔莎花园，它做的是兴趣电商的生意，投入园艺行业才3年，就做到了行业领跑地位，如何做到从上到下一致的目标时时校对呢，塔莎选择了使用企业微信的在线文档来搭建最易用的OKR。这是塔莎的周报文档，大家可以看到，文档上清晰地明确了公司现阶段的核心目标是什么，围绕这个目标，有四个关键动作。然后每周都在同一份文档上，围绕关键动作追踪进度。文档全员都能编辑，to—do还能从文档中@到对应的员工，公司每个人都能清晰知道业务的全局和工作的重点要放在哪里，确保大家齐心协力往一个方向走。
他们的负责人告诉我们“OKR重要的不是工具，是目标本身足够清晰。”
纵向，是一级一级汇报关系之间打破阶级的楼板，快速而准确的上传下达。
而横向，是指大家相互之间是平等的关系，只要不是层级汇报关系，都是横向的关系。
不管是部门与部门之间，企业与上下游之间，企业与用户之间，都应该更加顺畅地沟通。横向协同没有汇报关系，所以更难协同。所以，才需要选择合适的工具，让横向沟通事半功倍。
有这样一家企业，专做客户定制，生产的商品每一件都不一样。
每一件家具，都需要把客户的要求，快速传达到销售、设计、财务、后面的工厂、再到工人上门安装。
他们每年70万订单的背后是全国8个生产基地，和1800家经销商，50000名服务人员的协作。
这来来往往的沟通，是生意成败的关键，也是成本控制的关键。
这家企业就是索菲亚，索菲亚想做到敏捷，挑战非常大，来自三个方面。
1.消费者端，需求复杂而且多样。下单前决策复杂，每个人要的柜子都不一样，当中需要大量的沟通和反复确认；下单之后呢，交付周期长，消费者等得心慌，容易客诉。
2.经销商端，管理半径长，直接服务客户的5万个服务人员都不是索菲亚的员工。
3.总部工厂端，定制化的生产容易出错，因为以前数据流转靠人工靠手动，产能提不上去，更别说柔性生产。
索菲亚以一客一群为载体，通过打通数据和流程，逐一击破这三个痛点。
首先，消费者的个性化需求如何满足？
以群为单位，灵敏响应客户需求，随着订单的流转，全流程提供即时服务。
1.下单前，经销商服务人员主要在群里对接，通过素材库、图库、成品实拍方案，销售可以更清晰地与客户对接需求；
2.下单后，设计师直接进群，确保信息传递不出错。通过快速会议投屏方案，修改意见不靠感觉。
3.订单进入生产阶段，索菲亚直接打通工厂端，开创性地打造了“透明工厂”推送工厂生产视频。客户在手机上就能确认生产进度，不再等得心慌。
4.柜子送到客户家，一用就是几十年，而且每天都会使用到，出现任何问题，都有专人跟进，通过企业微信的一客一群打造不中断的品牌服务。
那消费者需求被满足的同时，工厂侧如何提高产能呢？
索菲亚用企业微信连接总部、工厂、经销商和客户，做到了数据的无缝流转。从前端销售数据到后端生产数据打通，消费者的需求，落成设计图纸，再对应到每个板材的参数，最终翻译成机器能读懂的语言，对应分发给8个制造基地。化解了个性化商品和规模化生产的天然矛盾。最终实现了柔性交付、快速交付、精准交付。
最后一步，就是经销商的管理了。索菲亚搭建协同生态平台，1800家经销商都在一个通讯录，像一家公司一样沟通、开会、协作。
1.通过企业微信“上下游”的能力，经销商可以把自己的业务流程跟索菲亚总部对接起来。哪怕是没有IT底子的中小规模经销商，也能通过“共享应用”的方式，获得拆箱即用的订单管理系统。这样一来既方便了经销商，也方便了索菲亚总部对订单的统一管理。
2.索菲亚通过企业微信平台搭建服务小程序，每年可以获得50万个客户打分评价，从而沉淀出一套属于自己的消费者满意指数。精准定位每一家经销商、每一个门店、每一个服务阶段的消费者认可度，根据CSI指数，可以给每个经销商提供更精准的服务培训。
索菲亚是家居行业屈指可数做到百亿营收的品牌，业绩的20%来自老客户的推荐，2021年营销额提升24.59%。
最后让我们快速回顾一下。不管绝地反击的瑞幸，还是一直以来行业的领军者索菲亚，能做到逆势增长，都验证了它们战略的正确性。它们在战略上都做到了:
▶▷真正以客户为中心紧密连接；
▶▷通过打造敏捷型组织实现管理提效；
▶▷它们都选择了企业微信作为数字化工具来实现战略。
应对变化，数字化是确定性武器。
企业微信对内帮助企业打造敏捷型组织，抓紧效率红利；对外帮助企业真正实现以客户为中心，把客户沉淀为自己的品牌红利。
截至去年年底，企业微信已经为1000万真实企业和组织，提供专业服务。
我们服务企业的方式，是做好自己擅长的事：连接。
让连接创造价值。我们一直在努力，这是我今天的分享，谢谢大家。