运用智能语音，24小时精准提供人社或公积金咨询；安排普通话、粤语、英语坐席，确保无障碍沟通；紧急诉求20分钟内完成转派，2小时内响应诉求，当日内办结......作为全国人口密度最大的城市，实际管理人口超两千万的深圳，如何快速响应和解决民生诉求，提升现代治理能力，保证城市稳定有序运转？
答案藏在每个深圳人的身边。深圳大力推进“深圳12345政务服务便民热线”向“民生诉求平台”转型，2021年12月，深圳市民生诉求平台上线，成为服务市民的城市“总客服”。今年1-9月，民生诉求平台响应群众诉求2457万条，日均9万条。
民生无小事，枝叶总关情。
民有所呼，我有所应
“一个号码”对外，解决千万难题
近日，家住福田区莲花街道的李先生向12345热线反映，家中管道燃气安装完毕后，预约燃气公司通气点火排期太久，影响生活。民生诉求平台接到诉求后，将求助迅速反馈给燃气集团，顺利帮李先生家提前用上燃气，保障正常生活。
类似的千万个民生“细节”，在电话声此起彼伏的12345话务受理大厅，不断上演。
目前，民生诉求平台已对接12315、12333等36条政务热线、3条心理服务热线，实行12345“一个号码”对外，与110、120等紧急热线实行联动。
同时，民生诉求平台集成“i深圳”APP、深圳政府在线等16个诉求渠道，与粤省心等22个系统平台实现无缝对接，涵盖11个区（新区）、64个市直部门、15个事业单位以及燃气、水务集团等17个公共服务企业，为群众提供新政推送、政策解读、自助下单、热点问题自助查询、诉求办理进度查询、留言咨询等服务。
全力做到“件件有着落，事事有回音”，民生诉求平台已初步构建起覆盖全市的民生诉求办理“一个平台”，多渠道、全天候为群众提供民生诉求接听、受理等服务，成为全市民生诉求服务的“总客服”。
接诉即办，快速响应
服务通道“不打烊”，守护市民“生命线”
近期，因与新冠感染患者接触，张先生和妻子被安排到了龙华区观湖街道集中隔离。为给怀孕多周的妻子安排产检，张先生向12345热线求助核实结束集中隔离，回家时间。工作人员及时处理了张先生的诉求，顺利帮助夫妻最终安心安全完成产检。
新冠疫情发生后，深圳坚持疫情防控与民生诉求服务并重，以民生诉求平台的“安全线”坚定守护市民的“生命线”，确保服务市民的通道全天候“不打烊”。
一方面，筑牢民生诉求热线“安全线”。协调平台运营方在主职场外，启用分职场，采取场地分散式布局和人员分流、全封闭式办公与居家办公结合、严格现场防疫管理等举措，降低疫情传播风险，尽最大努力实现服务不间断，接听能力不下降。
另一方面，强化群众求助“生命线”。疫情防控期间，面对来电等诉求激增问题，民生诉求平台迅速建立应急快速反应机制，针对群众反映的急难愁盼类诉求进行专事转办、加急处置。
今年1-9月，民生诉求平台处理涉新冠疫情诉求共241.46万条,日均受理疫情类诉求6281单，累计处理、督办紧急诉求4.8万单，市民诉求直接解答办结率60%以上。
对于群众通过热线、微信、网络等各种渠道反映的诉求，平台实行闭环处理流程，“诉求收集—分拨处置—处理反馈—督查核实—评价反馈”等工作环节，确保民生诉求“接诉即办”。
对“急难愁盼”等紧急类工单，实行专事专办、加急处置、跟进督办，确保及时接收，快速转办、准确反馈，回访诉求人得到肯定答复，方予办结。
“这里是群众诉求数量最多、最集中的一个平台，通过加强诉求分析，还可以给管理决策、城市运营提供好参谋作用。”深圳市政务服务数据管理局政务热线管理处处长黎旻介绍，民生诉求平台后续还将进一步丰富数据功能模块，分析民生诉求痛点难点，提升城市管理政务服务水平，力求把群众的每一个诉求都解决好。
【记者】曾子航
【作者】 曾子航
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端