上一篇《用户体验基础篇·人体结构特性》中，聊了关于人的特性中「 硬件 」的部分，即视、听、触觉以及肢体动作的内容。这一篇聊聊关于「 软件 」的部分：认知。

认知，是人类最基本的心理过程，指通过思想、经验和感官等，接收外界输入的信息，然后经过头脑的加工处理，获得知识、理解新知识的行为。

包括：感觉、知觉、记忆、思维、想象和语言等。

感觉，是对事物个别属性和特性的认识。如感觉到颜色、形状、明暗、声调、味道、粗细、软硬等。

知觉，是对事物产生的感觉信息的加工过程，对事物的整体、联系和关系的认识。如看到一个圆形的球、听到一阵吵闹声、踢到一块坚硬的石头等。

记忆，是大脑将感知觉所获得的知识、经验等信息进行编码和存储在头脑中，然后在需要时进行提取和再现。如记住一串密码、记住一台机器的使用步骤等。

思维，也指意识行为，分为感性思维和理性思维。

以感知为基础，感性思维指凭借以往的经验、直觉来进行思考，然后作出判断。而理性思维是基于事物的客观属性，探索、发现事物的表面联系、内在联系和规律，进而对面临的问题进行推理、判断和解决问题。

想象，是一种特殊的思维形式。人在头脑里对已储存的表象进行加工改造，形成新形象的心理过程，它能突破时间和空间的束缚。想象与思维有着密切的联系，都属于高级的认知过程。

语言，是人类特有的一种能力。人们利用语言把自己思维活动的结果、认识活动的成果与别人进行交流或接受别人的经验。语言活动和其他认知机制有着密切的联系，是人类抽象思维最直接的代表。

个体间的认知差异，跟个体本身的能力、经验以及所处的环境差异有关。

也可以说是学习程度。对某领域深入研究学习过的专业人士，跟没有涉足过该领域的的人，在对该领域的一些事情上的认知一定是不同的。

如专业的医生对疾病的认识和普通人们的认识、软件开发人员对软件运行逻辑的理解和普通用户的理解，都是有很大的区别。

在进行某些特定行业的产品设计时，对这一块会感触比较深。产品用户如果是某一领域的专业/资深人员，那么进行产品设计时，需要对相关行业进行深入的了解，了解其高阶的专业知识，以及相关的行业标准化和特殊的表达形式等。和toC产品所需的大众化表达有所区别。

也有说智力差异，但我觉得用学习能力更合适一些。学习能力不同，导致不同的人对同一事件的掌握程度不同。

这方面也跟年龄相关，随着年龄的增大，学习能力、记忆力等会相应退化，这也是为什么会有智能应用「 适老化改造 」的原因之一。

而体验设计中关于简单、人性化帮助等原则，也是为了让学习能力不一的用户都可以顺利地使用产品。

个人的生活经验、经历过的事、接触的人等等的多样性，同样会导致个体间的认知差异。

好比一个对各类新型产品技术都感兴趣，并乐于体验的人，和一个只保留生活基础所需的活动的人，各自拥有的经验、收获的东西肯定是有所不同，进而对相同事物的理解和接受程度也会不同。

成长的环境、家庭的氛围、亲人的思想观念等，也会影响个体的认知。这一方面跟阅历对应。

不同的传统习俗、文化、信仰，会赋予同一事物不同的意义。

比如同样的颜色、手势、形状在不同文化背景下的人看来，是有不一样的寓意：竖起大拇指的手势，在一些地方表示「 赞许 」，在另一些地方则是「 挑衅/侮辱 」的意思；红色，在一些地方表示「 幸运 」，其他地方却意味着「 灾难 」。

所以在产品设计中，特别是一些地域、文化跨度较大，用户群体丰富的产品，需要留意这些差异。

时代导致的认知差异，主要是科技发展水平的不同带来的差异。

一个八十岁的老人家看到手机、视频通话等等会惊叹的说：现在的人太厉害了。给他一个手机，他会不知所措。而一个五岁的小孩子拿到手机，却很娴熟的知道这个是微信，那个是小游戏，以及怎样操作。

反过来，一辆凤凰牌经典款自行车会触发6、7时年代的人的特殊情感和回忆，但对一个00后的小孩，可能就只是一辆普通的单车，甚至有点不够酷。

不过认知差异通常不是由单一的因素引起的，而是多方面因素的综合影响。在一定程度上，认知差异是可以通过主动学习来缩小 的。

认知模式，是指学习者获取、处理信息的模式。

唐纳德·诺曼（Donald Arthur Norman） 把认知划分为两个模式：经验认知和思维认知。

指人们对过往的经验进行梳理、总结和归纳，然后在认知活动中有效地、轻松地观察、操作和响应事件。

经验认知要求人们具备某些专业知识并达到一定的熟练程度。如驾驶汽车、操作软件、打字等。

指人们在认知活动中，需要进行思考、比较和决策。这种认知模式是发明创造的来源，如艺术创作、设计、写作等。

而人类更容易适应以「 经验认知 」模式进行认知的工作方式，因此好的人机交互系统应该让用户能够以「 经验认知 」的模式进行工作。产品交互设计中大家常说的「 培养用户习惯 」，也是在利用这一认知模式。

我们常听到的「 设计心理学 」，其中有一部分内容就是属于认知心理学。

广义上，认知心理学指对注意力、使用语音、记忆、感知、解决问题、创造和思考等高级心理过程的科学研究。

狭义上，相当于当代的信息加工心理学，即信息输入和输出间发生的内部心理过程。

在设计中我们提及的用户认知，更多时候是指信息加工层面的。

一些交互体验法则，也是基于心理学家们对认知本质的研究成果。

如格式塔原理中的「 封闭性 」，就对应了知觉特性中的「 整体性 」：当一个残缺的部分呈现在眼前时，人脑中的神经联系会被激活，并基于在认识对象的过程中所获得的经验，把「 知觉对象 」补充完整。

了解了人跟外界沟通交流的本质，才可能做出合理的设计。而类似认知心理学等的研究成果，则给我们提供了设计的依据和参考。

当有些问题想不明白，解决不了时，不妨试试看回一些基础的东西，说不定会有些收获和突破...

以上就是体验设计中关于人的「 认知 」部分。