在北京，一条政府服务便民热线“12345”牵引起了一场超大城市治理改革。4年来，上亿个民生诉求从北京市市民热线中心接收并即时派单给相关部门，每一个热线工单都有一张清晰的流程表。
市民杨静家住大兴区旧宫镇有德家苑社区，是旧宫镇大有庄村、西广德村被拆迁村民的定向安置房。开发商在准备给回迁村民办理不动产权转移登记时因历史遗留问题及办理产权登记政策调整，致使村民无法拿到房本。除了杨静，还有多位村民拨打12345反映同一个问题。居民宋文兰说：“卖这个房子，我们卖不了。”
在12345，每一个工单都有一张清晰的流程表。12345话务员白静迅速将市民杨静的诉求形成一张工单，按照工作流程，转给大兴区旧宫镇政府。镇政府接到派单后，立即启动吹哨报到机制，协调大兴区规自分局、区住建委，以及开发商等单位解决问题。
开发商北京宏展投资管理有限公司表示：“这个项目是2011年进行拆迁，当时拆迁的主体是旧宫镇政府，与被拆迁人签订的《拆迁购房安置协议》。”
大兴规不动产登记中心提出：“关于主体不一致的问题，我们建议是由咱们开发企业，由北京宏展投资管理有限公司，去跟老百姓补签一个合同。”
经市、区两级政府协调，旧宫镇有德家苑回迁村民办理不动产权登记证问题纳入到大兴区历史遗留问题专班解决工作清单，工作人员挨家挨户询问情况并和村民重新签订协议。今年1月，村民们欣喜地拿到了自己家的“大红本”。“有了自个儿的证，好安排自个儿的生活，就有安全感。”居民贾香荷说：“为我们老百姓办实事、办真事。”
截至目前，大兴区不动产登记中心已经为221户村民办理了785个不动产登记证书。到了这时，一张工单才真正走完了流程。
3月3号，一位市民拨打12345市民服务热线反映上网费用不一致的问题。话务员白静立即派单。用了一个小时，市民诉求就解决了。市民特意再次拨打12345热线告知诉求已解决。白静说：“当时非常开心，因为市民的问题及时地解决了。”
接诉即办实行“首接负责”，街道（乡镇）能自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，则由街道（乡镇）及时“吹哨”与相关委办局共同研究解决。北京市16个区、343个街乡镇、相关市级部门和公共服务企业全部纳入12345市民服务热线平台系统。通过接诉即办各部门首接负责、吹哨报到、提级统筹、督查跟进，诉求解决率从53%提升至94%，群众满意率从65%提升至95%。
来源：BRTV新闻