警示！锡盟消费维权典型案例公布
3月14日，锡盟市场监督管理局召开新闻发布会，发布了2022年度锡盟消费维权典型案例。
2022年，锡盟各级市场监管部门、消费者协会组织聚焦“衣食住行”等民生领域群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题，严厉打击销售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈、预付式消费侵权等消费领域违法乱象，处置了大量消费领域侵权案件。
锡盟2022年消费维权9大典型案例
1
落实新版汽车三包法
助力消费者依法维权
【案例简介】
2022年1月1日，锡盟12345政务服务热线接到西乌珠穆沁旗消费者的投诉电话，称其在西乌珠穆沁旗某汽贸公司以130000元购买的江西五十铃皮卡车，使用2个月（9000公里）内，发动机出现严重故障。消费者与经营者协商无果后，拨打12345热线投诉，希望消费者协会能够帮助维权。
【处理过程及结果】
西乌珠穆沁旗消费者协会工作人员接到投诉转办件后，立即前往商家调查了解情况。经现场核实，消费者反映的情况属实。依据新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》相关规定，消费者协会工作人员现场说法，经过耐心讲解和沟通，经营者和消费者对投诉事件中出现的问题和解决方式有了正确的认知和判断。双方达成一致意见：经营者无条件为消费者更换新的汽车发动机，并支付消费者10000元作为补偿，消费者对此结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十条规定：家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的主要零部件出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机。修理者应当免费更换。本案中涉及到消费者购买汽车出现质量问题的售后维权，经营者应当依法履行维修义务，消费者要及时了解相关法律法规知识，依法保护自身合法权益。
2
订购品牌门出差错
消费者终获退款
【案例简介】
2022年10月8日，苏尼特右旗市场监管局接到消费者投诉，称其在某品牌门店订购了三套合家利牌的门，并付了6500元订金。但商家未按照约定出货该品牌门，消费者和商家协商如不按照合同更换预定品牌门就要求退款，商家以各种理由推脱，未能及时解决问题。
【处理过程及结果】
苏尼特右旗市场监管局执法人员接到投诉后，第一时间到达该品牌门店进行调查处理。经核查，消费者举报信息属实。执法人员按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条和第二十四条规定，详细向商家宣讲法律法规，责令经营者依法落实退费责任。最后该店为消费者退还预付订金，消费者表示非常满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本条是关于经营者预收款方式经营应当承担的责任，经营者无法按照合同约定履行义务时，应当退回预付款并赔偿消费者相应的损失。本案中，该品牌门店未按照合同约定交货，消费者有权要求退还订金，并要求其进行相应赔偿。
3
成功充值遭“变脸”
消协出面帮维权
【案例简介】
2022年12月31日，东乌珠穆沁旗市场监管局接到消费者投诉电话，称两年前投诉人在东乌珠穆沁旗工作期间，在某生态干洗中心充值。后因工作调动，投诉人两年多没去该生态干洗中心，现该干洗中心拒不承认之前的充值记录，并且擅自将一千元的余额清零。经与商家协商无果后，消费者请求帮助维权。
【处理过程及结果】
东乌珠穆沁旗市场监管局消费维权工作人员根据消费者投诉举报情况，及时对生态干洗中心询问并了解情况。经核实，消费者反应情况属实。工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，现场责令商家退款。该商家表示确有失误，称因消费者的充值卡长年不用，工作人员误将充值卡余额清零。商家同意退还消费者充值卡费用一千元，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，商家不能因为消费者充值卡长期未使用就将其清零，损害消费者的权益。商家要提升依法经营的意识，同时提醒消费者，在办卡充值前一定要详细了解商家的经营状况和其他顾客评价后再消费，在办理充值卡时，要让经营者开具发票或收据并妥善留存，以证明对方主体身份及双方合同关系的存在，降低个人财产受损的可能性。
4
装修定制“慢吞吞”
消协维权退定金
【案例简介】
2022年3月16日，锡林浩特市市场监管局接到全国12315平台消费者投诉称：2021年12月份，该消费者在锡林浩特市某家具全屋定制公司询价恰谈后，经设计师上门测量报价，确定总金额3.5万元，并支付1.5万元定金后签订了合同。之后商家以消费者选的颜色厂家暂时没有更新为由拖延履行合同。在2022年2月确定调整后的效果图时，消费者提出电视背景墙加项价格不合理，该商家要求消费者第二天到店里全额退还定金并解除合同，之后商家以各种理由推脱解除合同。经过消费者协会工作人员多次协调后，该商家将0.9万元退还消费者，剩余0.6万元承诺3月15日再给，但3月15日后商家抵赖不给退款。出于无奈，消费者再次请求帮助维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，锡林浩特市市场监管局消费者协会工作人员及时和消费者联系核实有关情况，消费者称商家在仅退还0.9万元之后就一直推诿拒绝给消费者退还剩余款项，确认情况属实后，工作人员对商家负责人以案释法，要求商家依法退费。后商家按要求给消费者退还剩余0.6万元，消费者对处理结果表示满意并感谢。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，装修公司未按其承诺提供商品，消费者有权选择拒绝。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”本案中，消费者与装修公司调整效果图时在电视背景墙加项上面给出的价格不合理，与其约定不符，违背了双方约定的义务，构成违约。提醒消费者在发现商家违约时，应及时指出并拒绝商家不合理要求和规定，协商达不成一致时，保留证据向消协组织或行政部门投诉，以免发生纠纷时，增加解决问题的难度，造成不必要的损失。
5
手表质量有问题
调解纠纷助维权
【案例简介】
2022年3月9日，西乌珠穆沁旗市场监管局接到消费者投诉称，其在某金店购买了一块价值5335元手表，使用13天后表带与表盘连接处断裂，经过消费维权工作人员调解后，由经营者对手表进行了更换。5月17日，手表再次出现同样故障，消费者认为手表频繁出现同样的故障，明显是质量瑕疵，仅仅修理更换无法彻底解决问题，并且该表尚在质保期内，因此要求退货。由于双方协商不成，希望帮助维权。
【处理过程及结果】
西乌珠穆沁旗市场监管局执法人员接到投诉后，第一时间与消费者和经销商沟通了解情况，经核实情况属实。执法人员依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第二款规定要求，认为消费者的投诉符合国家三包规定的退货条件，要求商家依法给予消费者退货退款，最终该经营者全额退款给消费者，消费者对处理结果很满意。
【案例评析】
按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第二款规定，在三包有效期内，符合换货条件的，销售者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。此案中，商家为了促销手表，售前一味强调复杂机芯与精湛工艺，对于注意事项很少提及，售后服务不到位，发生损害消费者利益的纠纷。
市场监管部门在此提醒广大消费者：要树立正确的消费理念，货比三家，综合考虑性价比，避免盲从“跟风”，不能图“热门儿”就买。付款前，要检查商品，确保货品完好无损，配件齐全，留好单据，一旦出现质量问题，应当及时依法维权。
6
车辆故障维修难
调解纠纷满意归
【案例简介】
2022年2月13日，多伦县市场监督管理局接到消费者投诉称，其在多伦县某汽车修理店更换车辆防冻液后，车辆出现故障，要求商家赔付更换防冻液后产生的车辆维修等费用。与商家协商不成，双方发生纠纷，遂投诉维权。
【处理过程及结果】
多伦县市场监督管理局执法人员在接到投诉后，及时到该汽车修理厂了解相关情况，经核实，该消费者的车辆出现故障是由于所更换的防冻液不当导致。工作人员组织双方进行调解，并现场向商家宣讲相关法律法规，要求其做到合法诚信经营，为消费者提供保质保量的服务。经过调解，双方达成一致，该汽车修理厂同意赔付消费者更换防冻液及维修费等相关费用1200元。
【案例评析】
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条【退货、更换、修理义务】规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。第四十条【消费者索赔的权利】规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。本案中，该消费者在修车过程中合法权益受到损害，在与商家协商无果后，请求市场监管部门帮助维权，最终得以圆满解决纠纷。
7
食品安全无小事
依法处罚得民心
【案例简介】
2022年7月11日，多伦县市场监督管理局接到举报，称多伦县某商贸服务有限公司销售过期食品（多蛋软华夫），要求市场监管部门及时查处，保障人民群众舌尖上的安全。
【处理过程及结果】
接到举报后，多伦县市场监管局执法人员第一时间对该店铺进行现场调查，发现该商家陈列着超出保质期的骑士红枣酸牛奶（228克/瓶）2瓶、舞粮多蛋软华夫（28克/袋）20袋，消费者举报属实，执法人员对该店铺的违法行为进行立案调查，依法没收超过保质期食品骑士红枣酸牛奶（228克/瓶）2瓶、舞粮多蛋软华夫（28克/袋）20袋，并处以罚款人民币5000元。
【案例评析】
本案中，当事人的上述行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十款“标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款规定和《内蒙古自治区工商行政管理机关行政处罚自由裁量权适用规则（试行）》第十条第二款规定，执法人员按照处罚与教育相结合原则，对当事人销售过期食品的违法经营行为给予处罚。在此提醒广大食品生产经营者，要严格落实“四个最严”要求，依法履行食品安全主体责任；消费者要增强食品安全意识，依法维护自身合法权益。
8
家电性能引纠纷
助力维权获退款
【案例简介】
2022年6月3日，乌拉盖管理区市场监督管理局接到消费者投诉称，消费者在乌拉盖管理区某电器销售商购买了价格为1200元的电饼铛一台，使用一星期左右出现温度不稳定问题。后联系销售商更换了控温器，但使用中电饼铛温度还是不稳定，后续销售商又给修理了2次，但还是没有达到应有的性能。消费者要求销售商给予退货，但协商多次无果，请求帮助依法维权。
【处理过程及结果】
乌拉盖管理区市场监督管理局维权中心工作人员接到投诉后，立即进行了解，经核实情况属实。工作人员向该电器销售商详细讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于电器售后和三包的相关规定。经过现场耐心调解，双方当事人达成合理的退货退款方案，销售商按照国家电器三包规定折旧计算后退款给消费者900元，消费者将电饼铛退还给销售商。消费者对处理结果表示满意。
【案件评析】
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，该电器售后服务和履行三包规定义务是投诉的焦点多发问题。在此提示消费者，经营者若以与厂家联系沟通、需要售后鉴定或暂时没有修理配件等托辞拖延消费者的诉求，拒绝履行三包规定义务，消费者可以在保存好证据后及时拨打12345或12315电话进行维权。
9
网订宾馆退款难
消协出面帮维权
【案例简介】
2022年7月7日，苏尼特右旗市场监管局接到群众举报称：消费者通过某网络平台预订苏尼特右旗某宾馆客房四晚，住了一天后临时有事需要退房，商家拒绝退费。消费者与宾馆协商不成，请相关职能部门帮忙维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，苏尼特右旗市场监管局消费者维权工作人员第一时间到达该宾馆进行核查，经核查情况属实。工作人员耐心向该宾馆宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，并对双方诉求进行了调解。最终双方达成协议，由商家与网络平台方联系，将没有入住的钱款全部退还给消费者，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”对于上述案件中的情况，为更好维护消费者合法权益、避免纠纷的发生，建议消费者接受服务时及时保存好证据，在网上订购，留好购买订单号。预订房间不入住时，及时与经营者进行交涉并说明具体理由。