一、房屋装修起纠纷 消委调解助维权
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【案情简介】2022年3月12日，宜昌市消费者委员会（以下简称市消委）接到消费者杨女士来电反映，其与宜昌某装饰工程有限公司（以下简称某装饰公司）因自有房屋装饰装修产生合同纠纷，双方就预付的装修款项退还金额无法协商一致，请求市消委调处。
【处理过程及结果】在接到消费者杨女士的诉求后，市消委工作人员分别与双方当事人进行了面对面的沟通交流，经过调查核实了解到整个事情的原委。2021年3月14日，杨女士与某装饰公司签订房屋装修合同，由该公司为杨女士的自有房屋进行装修 ，杨女士陆续已支付相关费用人民币392600元。双方后因房屋装修施工中的若干问题发生争议，导致上述合同未能执行完毕。在随后近一年的时间里，双方就合同解除及退款等问题多次协商无果，杨女士万般无奈之下，只能请求市消委帮助协调处理。调处人员在对基本事实和相关证据材料确认固定的基础上，分别与当事双方进行深入沟通，在找准矛盾焦点，掌握诉求核心问题后，组织双方进行了第一次现场调解。在调处人员的正面引导下，促成双方客观理性的充分陈述各自观点想法及诉求，对相关争议问题进行了梳理和厘清。虽然第一次的现场调解最终因未达到消费者预期的退款金额而失败，但为双方都争取到了和解的希望，为接下来的工作推进奠定了基础。在随后的一个多月里，调处人员锲而不舍，持续与双方进行了多次的沟通协调，逐步弥合了双方的分歧差距。在条件成熟后，调处人员组织双方进行了第二次现场调解，最终促成双方达成一致意见，正式解除合同，并由该公司向杨女士一次性退款162468元。
【案例评析】房屋装修属于大宗消费，其中涉及材料质量、施工工艺、合同履约及售后服务等诸多方面，引发投诉纠纷的因素众多，是日常投诉中的热点和难点。本案中，消费者对装修公司的施工工艺和质量提出异议，以施工项目不符合合同规定要求其停工，并终止合同。由于投诉中涉及的问题需要经过检测或专业勘察判断，在实际操作中又受缺少检测机构或检测资质的限制，消费者在主张自己的诉求时无法提供法定依据或证据，无疑是给维权带来了很大难度，调处工作也陷入僵局。调解人员通过引导双方对相关争议问题进行了梳理和厘清，在求同存异的基础上，固定了基本事实和依据，给双方通过协商处理创造了条件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《民法典》的相关规定，调解人员通过反复沟通、多轮调解，最终促使双方达成协议，化解了矛盾纠纷。
（案例提供：宜昌市消费者委员会）
二、远离“三无”减肥药 微商购物需谨慎
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【案情简介】2021年3月，王女士经介绍，在一名微商处购买了减肥食品套餐，其服用后多次出现腹泻、头痛、全身乏力等症状，于是找微商要求退款。微商拒绝退款后将王女士拉黑。王女士随后向公安机关报案。
经调查，2019年2月起，陈某寅通过闲鱼APP购买了一批名为“心形压片糖果”、“花轻嗖”及“复合压片糖果”的减肥保健食品，并通过淘宝店铺和微信进行销售，发现这批减肥保健产品销量不错，于是介绍自己的妹妹陈某佼一同售卖该产品。在销售期间，一些消费者服用后出现头晕、心慌、恶心、反胃、腹泻等症状，有的消费者因脱水入院治疗。在接到顾客身体出现不适症状的反映后，二人隐瞒实情，把不良反应宣传为正常现象，继续售卖。截止案发时，陈某寅、陈某佼两姐妹的减肥保健产品销售额分别达143万余元和34万余元。经鉴定，这些减肥产品中含有西布曲明、呋塞米、螺内酯等成分，属兴奋剂。这些药物单用可能出现口干、便秘、腹泻、失眠、头痛、视觉模糊、抑郁等不良反应，混用后不良反应风险显著增加。
【处理过程及结果】2021年12月22日，宜昌市伍家岗区人民法院判决：陈某寅犯销售有毒、有害食品罪，判处有期徒刑十年，并处罚金人民币十五万元，支付惩罚性赔偿金人民币十万元；陈某佼犯销售有毒、有害食品罪，判处有期徒刑五年，并处罚金人民币五万元，支付惩罚性赔偿金人民币三万元；二人于本判决生效后十日内在媒体上发布警示公告及赔礼道歉声明。案件判决后，陈某寅、陈某佼上诉。2022年3月28日，宜昌市中级人民法院审理后维持了原审判决。
【案例评析】近年来，生产、销售有毒、有害减肥食品犯罪案件高发，犯罪分子利用消费者希望快速瘦身的心理，在减肥食品中添加有毒、有害非食品物质，利用网店、微信群圈等方式对外销售。本案由公诉机关提起公益诉讼，人民法院在判决追缴违法所得，判处罚金刑外，依法判令二被告人支付惩罚性赔偿金，并责令二人在媒体上发布警示公告及赔礼道歉说明。本案是全国首例销售含兴奋剂物质的有毒有害食品案，也是宜昌法院在食品安全领域首次适用《民法典》作出惩罚性赔偿的刑事附带民事公益诉讼案件。保健食品不同于一般食品，尤其是减肥类保健食品，广大消费者在日常消费时应谨慎甄别，切勿盲目相信广告宣传，以防被骗。
（案例提供：宜昌市中级人民法院）
三、医疗美容致残维权六年 行政调解帮助圆满解决
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【案情简介】2016年4月，刘女士在覃医生所在的医疗美容诊所进行了隆鼻术后修复术，手术由覃医生实施。术后，刘女士认为该手术导致其鼻部损伤，临床司法鉴定机构鉴定意见为：医方存在选择手术方式不合理、术前准备不充分过错，过错参与度为30-40%，造成的伤残等级评定为九级。2019年3月，经区人民法院审理后判决该医疗美容诊所应对刘女士手术造成的损失承担35%的赔偿责任，赔偿其8.4万元。2019年7月，市中级人民法院维持了原判决意见。该诊所拒不履行法院判决，法院依法对其强制执行。由于诊所负责人无可供执行的财产，法院将被执行人采取限制高消费、列入失信人名单措施终结了执行程序。虽然胜诉，但苦苦维权六年的刘女士依然没有等来应有的赔偿。2022年1月，刘女士无奈之下向宜昌市卫生健康委投诉该诊所的侵权行为。
【处理过程及结果】接到投诉后，市卫健部门根据法院审理查明的证据认为,覃医生在为刘女士实施美容手术的过程中，选择手术方式不合理、术前准备不充分，存在医疗过错行为,遂依法对其立案调查。在行政处罚案件办理过程中，执法人员对其耐心细致地进行了《中华人民共和国执业医师法》、《民法典》中医疗损害责任相关规定的普法宣传，覃医生主动表示愿意协助履行人民法院的执行裁定。随后，刘女士和覃医生在行政调解下达成一致协议：由美容诊所一次性支付法院判决生效的全部赔偿款8.4万元，刘女士主动放弃迟延履行期间产生的利息。至此，刘女士六年来的维权终于得到了圆满解决，诊所负责人也被移出了失信名单。
此外，根据《中华人民共和国执业医师法》第三十七条第（一）项的规定，参照《湖北省卫生健康行政处罚自由裁量权指导标准》，覃医生的违法行为适用从轻处罚，市卫健部门给予其警告的行政处罚决定。
【案例评析】爱美之心，人皆有之。随着消费水平的提高，医疗美容市场增长潜力持续释放，但医疗美容机构的业务水平和服务质量良莠不齐，美容效果与消费者预期有较大差距，导致医疗美容消费投诉也大幅增加。本案中，虽然该医疗美容机构证照齐全，执业医师具有相应资质，但也存在操作不规范、手术效果不佳等问题。刘女士在受到医疗损害后，通过相关司法鉴定途径，取得损害后果、责任程度及因果关系的关键证据，是维权成功的重要保障。同时，市卫健部门充分发挥行政维权职能，合理运用以案促调手段，有力维护了消费者的合法权益。在此，提醒广大消费者要理性看待医美需求，正确选择医美机构，审慎作出医美决策，通过正当途径维权；医疗美容机构更要主动落实主体责任，不断提升医疗技术和服务品质，共同促进医疗美容市场的良性发展。
（案例提供：宜昌市卫生健康委员会）
四、儿童乐园关门引发群体投诉 市场监管高效维权挽回损失
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【案情简介】自2022年2月10日起，宜昌市高新区市场监管局陆续接到大量消费者投诉，反映宜昌高新区某成长体验馆水悦城店突然关门停业，由于涉及充值会员人数众多，未消费余额较大，一时间引发了群体性退费投诉。
【处理过程及结果】高新区市场监管局在接到投诉后，立即组织执法人员赶赴现场进行了调查核实，并初步掌握了基本情况。该店自2015年营业以来，主要从事亲子活动服务、无奖电子游戏机服务等业务，并采取办理预付卡的模式开展经营。该店总部为深圳市某文化有限公司，因其企业上市需要，计划关闭全国三、四线城市的所有门店。水悦城管理方要求该店按照合同和法律规定履行义务未果的情况下，该店单方面决定于2022年2月28日闭店。由于该店迟迟未拿出具体退费解决方案，遂引发了群体性退费投诉。
经调查，该店分设儿童乐园和星际传奇电玩2个游乐区，充值方式有期限卡和赠送让利等模式，儿童乐园涉及退费金额约31万元，星际传奇电玩涉及退费金额约150万元。在处置过程中，高新区市场监管局成立了工作专班多措并举，通过对该店进行深度调查，锁定了公司总部与经营门店的隶属关系和核心证据，并以正式文书向该公司告知了其行为涉嫌违法的后果及法律依据。经过高新区市场监管局三个多月持续不断的努力，最终促成被投诉人总部明确了处理方案，并安排专人来宜退费。截至目前，已为4620人退费1558916元。
【案例评析】本案中，被投诉人采取在各地注册个体工商户门店，而由公司总部集中实际控制的经营模式。一旦各门店发生经营风险，公司总部就采取切割的方式逃避自身法律责任。被投诉人在收取了大量预付资金后，单方面关闭门店，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》及《湖北省消费者权益保护条例》的相关规定，侵害了消费者的合法权益。属地市场监管部门经过缜密调查取证，锁定了核心证据，让该公司妄图逃避法律责任的计划未能得逞，是本起群体性矛盾得以化解的关键。同时，水悦城管理方公司充分发挥企业维权服务站作用，也促成了提升维权效率的效果。
（案例提供：高新区市场监督管理局）
五、游客在景区被猕猴抓伤 文旅部门调处成功维权
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【案情简介】2022年5月26日，曾先生一家在某景区游览中，其妻子不慎被景区内人工驯养的猕猴抓伤。景区工作人员现场进行了基本处理后，告知曾先生后期的处理流程。曾先生带妻子回住所地医院治疗结束后，向景区提出赔偿相关治疗费、误工费和营养费共计3269.47 元，双方协商未果，遂投诉至市文旅部门。
【处理过程及结果】接到投诉后，市文旅部门与双方当事人进行了沟通核实。曾先生称，其妻子是在景区内正常游览步道行进中被猕猴抓伤，现场无工作人员管理，系景区管理不到位造成的，应承担全部责任。景区则认为是曾先生妻子在游玩过程中逗弄猕猴，才导致被抓伤，应承担主要责任，并对曾先生提出的赔偿项目及金额不认可。市文旅部门经对现场查看，发现游客受伤区域为监控盲区，无法对事发情景进行确认，且游客提供了完整的诊断证明、医疗费用清单、误工证明和医院建议卧床休养等相关资料，而景区无法提供游客逗弄猕猴的证据，应承担举证不能的责任。最终，双方经调解达成一致协议，由景区赔偿曾先生妻子因此产生的治疗费、误工费共计 2989.47 元。
【案件评析】本案中，该景区主营特色项目之一即猕猴表演，且持有《国家重点保护野生动物驯养繁殖许可证》，配有专职驯养人员，故景区范围内的猕猴应认定为景区饲养。依据《中华人民共和国民法典》第一千二百四十五条“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任”及第一千二百四十六条“违反管理规定，未对动物采取安全措施造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任;但是，能够证明损害是因被侵权人故意造成的，可以减轻责任”之规定，由于事发区域为监控盲区，景区无法举证游客被抓伤是因其故意逗弄猕猴而引发，虽然设置有警示标牌，但景区亦应当承担相应的侵权责任，并依法进行赔偿。在此也提醒广大消费者，在景区游玩中应注意自我保护，避免意外伤害。
（案例提供：宜昌市文化和旅游局）
六、健身馆停业致会员退费无门 法院司法调解化解群体纠纷
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【案情简介】2021年5月以来，宜昌某小区百名业主在该小区内某游泳俱乐部办理了健身卡。2021年8月，该游泳俱乐部暂停营业，百名会员要求退费，但该俱乐部经营者以疫情和经营不善为由拒绝退费，部分会员诉至市三峡坝区人民法院。
【处理过程及结果】因该案涉消费者近500人，人员众多，影响重大，三峡坝区法院第一时间组织召开专题研讨会研究案情，同时积极向高新区管委会汇报。在高新区管委会的协调组织下，召开了坝区法院、高新区公安分局、高新区市场监管局、东苑街办及健身房所在楼盘开发商参加的专班会议。会议提出：一、通过“示范案件”的方式解决集团诉讼案件；二、引入新投资人盘活债务，争取在疫情缓解后重启健身房；三、作为健身房产权人的开发商为重启健身房给予实质性帮助。处理意见很快反馈至消费者代表，消费者们不再多头信访，而是耐心等待。最终，经坝区法院诉裁团队积极组织协调调解，健身房原经营者与第三方达成转让协议，俱乐部的会员也依约转至第三方，消费者们得以重启正常的健身活动。截至2022年8月底，该系列案件均以调解方式结案并全部自动履行完毕。
【案例评析】此次纠纷涉及预付卡消费者人数众多，若全部进入诉讼程序，会加重消费者的维权成本和基层法院的压力。三峡坝区法院充分运用人民法院调解平台“三进”机制，积极争取高新区管委会的支持，组织协调市场监管、公安等基层治理单位及企业、群众代表协调沟通，经过多轮耐心细致的调解工作，圆满解决此次涉群体性消费者权益保护纠纷，最大程度减少了众多消费者的财产利益损失，妥善化解了一触即发的社会矛盾。
（案例提供：宜昌市三峡坝区人民法院）
七、销售不合格农药被查处 农业执法保障舌尖安全
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【案情简介】2022年8月18日，宜昌市农业农村局执法人员对夷陵区小溪塔吴某梅农资店农药产品“21%甲维·丁醚脲”进行了抽样送检。经检测，该产品甲氨基阿维菌素苯甲酸盐质量分数不符合Q/370921TFN 023-2018标准要求，判定该样品不合格。
【处理过程及结果】2022年3月7日，夷陵区小溪塔吴某梅农资店购进“21%甲维·丁醚脲”100瓶，进货价格为45元/瓶，合计4500元。案发时已销售60瓶，销售金额为2850元。该店经营质量分数不符合产品质量标准的农药，根据《农药管理条例》第四十五条第一款第一项的规定，认定属于经营劣质农药行为。按照《农药管理条例》第五十六条的规定，市农业农村局对其作出没收剩余不合格农药37瓶，没收违法所得2850元，并处罚款人民币6000元的行政决定。
【案件评析】农药产品质量直接关系农业生产安全，使用低于农药质量标准的农药，难以起到防治病虫害的作用，可能导致农作物减产甚至绝收，严重损害农户权益；使用高于农药质量标准的农药，可能造成农产品尤其是蔬菜等速生类产品农药残留超标和药害事故的发生。本案中，宜昌市农业农村局依据《农药管理条例》第五十六条规定，对该门店经营劣质农药的违法行为进行了查处，维护了农药经营管理秩序，保护了农民合法权益，切实保障了人民群众“舌尖上的安全”。
（案例提供：宜昌市农业农村局）
八、鼓吹普通床品能治病 虚假宣传违法受重罚
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【案情简介】 2021年1月22日,西陵区市场监管局在日常执法检查中发现,宜昌市某家居贸易有限公司在对外销售“康姿百德”牌磁性枕头和磁性床垫中对消费者宣称该产品具有多种治疗调理功效，存在虚假夸大宣传其产品的的行为，涉嫌违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条之规定，该局遂依法立案调查。
【处理过程及结果】该公司成立于2017年2月16日，住所位于宜昌市西陵区某饮食街商铺门面，主要经营“康姿百德”牌磁性枕头和磁性床垫，单价从1880元至99280元不等。该公司以老年消费者群体为主要目标客户，在邀请客户现场体验产品及上门推销的同时，向其宣传“李某祥被评为‘改革开放30年保健行业十大领军人物’称号，并受到国家领导人的亲切接见”和该产品是“具有划时代意义的专利技术——仿古地磁发生器”，具有“促进血液循环、镇静、安神、消炎、消肿、镇痛”等六大功效。经查证，李某祥所获荣誉不属实，“康姿百德”牌磁性枕头和磁性床垫只是拥有相关专利的保健产品，不具备其宣传的治疗功效。同时，根据该公司提供的2020年度账目显示其销售额为177380元。该公司的上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，构成了虚假宣传的违法行为。2022年1月4日，西陵区市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定，对该公司作出责令其立即改正违法行为、并处罚款人民币20万元的行政处罚决定。
【案例评析】随着我国老龄化社会的快速到来，促进了“银发经济”市场的蓬勃发展。但同时，一些不法商家利用老年人认知能力弱、自我保护意识不强的特点，针对其需要陪伴、渴望健康的心理需求，以“免费体验”、“赠送礼品”、“打亲情牌”等方式博取信任，通过炒作概念、虚假宣传、诱导消费等方式设置消费陷阱和消费套路，骗取老年人的钱财。因此，涉及老年消费群体的各类保健产品、康养旅游服务及金融理财等也是近年来的投诉热点和痛点。本案中，该公司正是利用老年人渴望健康的心理，将普通磁性用品鼓吹得天花乱坠无病不治，诱导老年人争相购买，最贵的一款产品售价竟高达近十万元。市场监管部门通过加强对重点区域、重点行业的监督检查，加大对涉老消费侵权行为的执法力度，有效震慑了不法商家，净化了消费环境，保障了老年消费者的合法权益。在此，也提醒广大老年消费者要加强消费知识的学习，努力提高风险防范和自我保护意识，不轻信，不盲从，做到理性消费，科学消费。
（案例提供：西陵区市场监督管理局）
九、充分保障行政资源为民所用 首例认定恶意投诉不予受理
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【案情简介】2022年5月6日,当阳市市场监管局收到甄某的6封《投诉举报书》，分别反映当阳市6家超市销售标签配料表涉嫌未标注完整的食品或者包装上标注已经超过保质期的猕猴桃，个人主张退还购物款及十倍的惩罚性赔偿，要求依法查处相关违法行为，并给予其最高额的举报奖励。
【处理过程及结果】当阳市市场监管局在接到甄某的《投诉举报书》后，立即对相关情况展开了调查核实。根据甄某反映，其于2022年4月21日至23日期间，分别到上述6家超市购买到标签配料表涉嫌未标注完整的食品或者包装上标注已经超过保质期的猕猴桃，于是通过投诉举报维护自身权益。与此同时，当阳市市场监管局还了解到，甄某在此期间还通过同样的方式向远安县市场监管局投诉举报了另5家超市，且投诉举报的内容基本一致，均为预包装食品或者散装食品标签瑕疵问题。据此，当阳市市场监管局研判认为，甄某的上述行为已经不是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，而是一种以追求惩罚性赔偿和举报奖励为目的的“知错买错”行为，超出了合理的消费需求，是不合常理的跨地域购买食品行为，而且6封《投诉举报书》的内容、请求呈格式化特点，不符合普通消费者的正常消费特点。根据湖北省市场监管局《关于依法处置恶意投诉举报行为维护营商环境的指导意见》（鄂市监法〔2020〕24号）文件规定，当阳市市场监管局认定甄某的投诉举报为恶意投诉举报行为。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”之规定，当阳市市场监管局决定对甄某上述6家商超的投诉不予受理。对于甄某举报反映的违法线索，当阳市市场监管局依法核查后发现均属于标签标注瑕疵，违法情节轻微并及时纠正，没有造成危害后果，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条的规定，依法决定不予立案，并于2022年5月15日电话告知甄某。
【案例评析】近年来，少数以牟利为目的的个人从“知假买假”黑化为“恶意索赔”之风愈演愈烈，且呈现出团伙化、专业化、规模化、程式化的特征，已对社会、经济稳定造成了隐患，其弊端日益显现。这些职业索赔人往往利用商品宣传用语、标识标签等方面的不规范行为，以牟利为目的超出合理生活消费需要知假买假后恶意投诉举报，同时滥用信息公开、复议诉讼等权利，挤占有限的维权资源，甚至将之作为敲诈勒索市场主体的手段，其行为严重干扰了正常的生产经营秩序，破坏了营商环境。目前，全市各级市场监管部门日均接到投诉举报过百件，其中，来自疑似职业索赔人的投诉举报超过40%，其核心诉求无一例外都是要求惩罚性赔偿和高额举报奖励。本案中，当阳市市场监管局积极作为、勇于担当，针对恶意投诉作出了宜昌首例不予受理的决定，对以牟利为目的的恶意投诉行为起到了有力震慑作用，弘扬了维权正气、净化了营商环境和消费环境，为市场监管部门进一步优化维权资源，提升维权效能，更好地维护广大消费者的合法权益作出了表率。
（案例提供：当阳市市场监督管理局）
十、菜籽油抽检判定为不合格 协同执法追根溯源
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【案情简介】2022年3月31日，湖北省市场监督管理局委托检验机构对夷陵区某生态农业开发有限公司生产销售给第三方的一级菜籽油（生产批号2021-12-26，规格型号5L/瓶）依法进行监督抽检，检验结论为不合格。5月10日，夷陵区市场监督管理局（以下简称夷陵区市场监管局）依法送达了相关产品《检验报告》，该公司收到后在法定期限内未对上述检验结论提出书面异议亦未申请复检。7月7日，夷陵区市场监管局依法将该案移交给夷陵区综合行政执法局立案调查处理。
【处理过程及结果】经查证，该公司于2021年12月26日生产一级菜籽油40桶（规格型号5L/瓶），货值金额3920元，对外销售12桶，销售金额1176元，剩余28桶作为春节福利发放给员工。该公司生产销售的上述批次一级菜籽油经依法检验被判定为不合格，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十三）项之规定，构成了生产经营不符合食品安全标准食品的行为。鉴于该公司积极配合行政机关调查，能如实陈述违法事实并主动提供证据材料，且立即召回积极整改，依法可以适用从轻或者减轻行政处罚。2022年7月29日，夷陵区综合执法局依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款、第二款的规定，对该公司作出责令改正违法行为，没收违法所得1176元，并处罚款50000元的行政处罚决定。
【案例评析】民以食为天，食以安为先，食品安全事关人民群众身心健康和经济社会平稳有序发展，责任重于泰山。近年来，全市市场监管部门围绕食品安全示范城市创建为主线，坚决贯彻执行食品安全“四个最严”的要求，切实履行好食品安全监管责任，保护消费者的合法权益，严厉打击震慑食品安全违法行为，筑牢食品安全底线，着力提高从农田到餐桌全过程、全链条质量安全保障水平，全方位织牢食品安全保障网。本案中，省级市场监管部门在流通领域抽检中发现不合格菜籽油产品后，通过上下联动工作机制，及时将抽检监测信息及相关违法线索交办给辖区市场监管部门；夷陵区市场监管局、综合行政执法局协同执法，通过追根溯源锁定生产源头，及时制止了违法行为，消除了食品安全隐患，保障了人民群众身体健康和生命安全。
（案例提供：夷陵区市场监督管理局夷陵区综合行政执法局）
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来源 | 宜昌消委天天315
编辑 | 简婕