导读
问题不在于瞎投诉，而是对于投诉的审核和处理机制。
来源：医脉通
作者：叶正松
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3月16日，一孩子因骨折被家长带到市人民医院治疗，骨科医生接诊后，经检查发现，骨折程度不严重，无需佳院治疗，于是在进行相应的处理后，没有将其收住入院。
这本是极其正常的诊疗规范，至少说明接诊医生坚持执业底线和职业操守，严格把控住院指征。
但是，令人没想到得是，当地“12345”政务热线平台，接到患方这种因一己之私得不到满足就报复性、发泄式的投诉后，居然不调查、不研究，直接要求被举报医生、被举报医院予以及时答复，要求对医生的所谓“不作为行为”进行管制并予以相应处罚，并将处罚结果提交至热线平台和致电投诉人。
爆料者供图
医院“有诉必罚”现象频发！谁来保护医护人员的职业热心？
毫无疑问，政府设置投诉热线，其初衷无疑是好的，发挥了很大的正面作用，发现了不少问题，解决了很多社会矛盾，对这一机制，应该予以肯定。
但是，兴一利，必生一弊。
不少地方都将12345的投诉率和处理满意度，作为对医院效能建设的一个重要考核指标。这就带来一个先入为主的“有罪推论”问题——只要被投诉，无论对错，被投诉人都要被处罚。而作为医院领导，面对这种“有诉必罚”的效能考核方式，必然会想方设法尽量减少此类投诉。
怎么减少？
很显然也很简单，就是逼迫一线医护人员对患方做到“打不还手，骂不还口”，对他们的要求，哪怕不合理不讲理也要做到委曲求全、忍气吞声，以“和”为贵，以“大局”为上。
说几个例子吧！
有一次，我们医院，一个儿科医生被投诉到“12345”的理由是：给孩子开的药是苦的，这么苦的药小孩怎么吃？！硬说医生没医德。结果医院要求医生写详细诊疗经过。
有一位北方的同行吐槽，自己有一次被患者投诉，理由是为什么医院没有他指定要买的药？而现在药品都是集中采购，不可能什么药都有。但就是这样不讲道理的投诉，“12345”热线居然不仅受理了，还要求医院和医生向患者道歉！
南方一位医生曾透露，他们医院实行投诉零容忍。也就是说，只要患方投诉，不管三七二十一，不问理由，不管对错，先扣罚当事医护人员及所属科室中层干部各200元再说。若经调查核实为有效投诉，再扣罚当事人及所属科室中层干部各500元。造成较大社会影响的投诉，还要另行加码处理。
甚至，有医护人员爆料说，他们医院，只要有医护人员被“12345”投诉，就直接停职，去医务科学习规章制度，并且必须取得患者谅解，直到患者满意，然后把患者说的“满意这个解决办法”的录音，上传到相关网站，才算问题最后解决。
诸此种种，烈日灼心。
为什么近些年，患者投诉事件越来越多？
原因在哪里？
个人认为，就是这样的处理方式惯的！
只要打了“12345”，不管三七二十一，都会三下五除二的拿医护人员开刀。不是矫枉过正，而是过犹不及。
问题是，病人奇葩不奇怪，对于这样的投诉，职能部门就不能进行调查，予以甄别筛选吗？非要把本可简单处理的问题，硬是要将芝麻变成个西瓜？
依规依法公正处理每一起投诉当然没有问题，该纠正个别医护人员的错误应该纠正，但该保护的医护人员职业热心也必须保护，不能让投诉成为冲击医者职业良心和公正处理的决定性压力，更不能只要一投诉就是医务人员的错，就不问青红皂白的先让他们滚个钉板再说！
毫无疑问，这种“有诉必罚”的处理方式，必然会造成“讳盗诬良”的情况，无疑助长了患方的威风和滥诉甚至诬诉的心理。如果对于“12345”的投诉，片面强调“投诉率”和“满意率”，那么必然会导致医院领导将公正公平的原则放在一边，罔顾一线医护人员正当权益和职业尊严，强迫他们向泼皮无赖下跪屈服，逼迫他们向患方委无底线让步。可以说，这种太随意的投诉，这种无责也要自罚三杯的处理，不仅让医生安全感尽失，还造成无厘头的奇葩投诉越来越多。
并且，更要命得是，即便发现患方的投诉是无理取闹，也没有对他们有效的追责惩罚机制，从而进一步导致这种零成本零风险的无厘头无理由的政务投诉越来越多。
一次次的荒唐无理的投诉，一次次的稀释着医生的热血，也稀释他们体内的钙和勇气。当年胸中万丈喷张的抱负理想，到最后，被稀释的只剩下畏缩权衡和杯中的枸杞冲泡着的苟且。
重要的不是投诉，而是评判投诉是否成立的人
身为一名医务人员，有时我想想就感到很奇怪，保护医生的法律法规颁布越来越多，为什么最后医生却完全沦为了一个谁都可以揉捏欺负一下的弱势群体？
人性最大的丑恶，就是在好人身上挑毛病，在恶人身上找优点。
投诉是每个人的权利，也是每个人的自由，所以，投不投诉不重要，重要的是什么？
重要的是评判投诉是否成立的人，这才是关键！
问题不在于瞎投诉，而是对于投诉的审核和处理机制。
假如滥诉诬诉一次警告，两次拘留，三次判刑，“12345”投诉的次数会不会减少90%以上？就像拨打120一样，实际上临床中有多少人拨打120的是因为确实需要走绿色通道的？太多的慢性病把120当作出租车接来住院，因为花不了多少钱，医保报销后甚至比出租车还便宜。人，总是能从利己方面找到自以为合适的方法。
作为医护人员，无论发生何种情况，他们都会治病救人，因为自己的职业使命感在那里，良知与道德在那里。所以，请大家能多一点善意的对待他们，请体面的维护他们的职业尊严，这是守护社会的共同的底线。
世上本无好人和坏人，只有人做的好事和坏事。就目前的医疗环境、医患比例和医患矛盾而言，即便医护人员委曲求全的一味满足患者，也无法让所有人都能满意
不客气的说，一些针对医护人员的无理投诉，很多时候其实就是无理取闹，根本就不是什么维权，而是骨子里对医护执业权利和职业尊严的极度践踏和蔑视。
而只要能息事宁人，就无底线的选择牺牲医护权益；只管患方投诉，不管是对是错，有理无理，都杖责医护人员，平息患方了事，这种简单粗暴的处理方法，虽然让患方满意，却让医护的尊严荡然无存。菊花残，满地伤。
医生也是劳动者，理应受到法律保护。但遗憾的是，在文首这家医院处理此次事件过程中，我们没有看到医患之间的平等。如果我们在处理对医关系上，一味的不问客观只讲主观，不讲理性只讲感性，这样的道德绑架，实质上只是患方单边利益的最大化，造成对医者的伤害，迟迟早早最终要报应到患者的身上。在这次事件中，没有人是看客，我们都在社会的公交车上。而雪崩之时，没有一片雪花是无辜的，也没有一片雪花能幸免。
还是那句话：好的规则会助长坏人做好事，不好的规则会促使好人做坏事。评价医疗的行业标准，一定要具有可重复性，绝不能以某个人的喜好所左右，不能让救死扶伤成为“包满意”，只要一二三四五，就不管三七二十一啊！
责编｜阿泰
封面图来源｜视觉中国