“如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯。”“他们听不懂人话啦。”有网友日前在社交平台发帖称，在搭乘国泰航空CX987航班时，有空乘人员歧视非英语及不懂粤语的旅客，态度相当傲慢离谱。此事迅速冲上热搜，引发极大争议。
见识过空乘人员态度不端，但傲慢离谱到这个份上，只能说活久见。事件曝光后，国泰航空5月22日晚间发布声明回应：已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务，对于此次事件高度重视。已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。
这一中规中矩的道歉声明，透着一股公事公办、闲庭信步的味道，因而不仅没有获得众多网友的认可，反而激发了很多人关于国泰航空的不愉快经历。一位网友表示，10年前，去国外转机坐了国泰航班，空乘人员全程只跟乘客说英文，牛得不行。
作为一个国际化航司，空乘人员说一口流利的英语，这是一种职务素养。事实上，很多航司对于空乘人员的英语交流能力亦有规定，但不要忘了，国泰的“国际化”绝非“屏蔽”汉语普通话的理由。有网友说，坐过世界各国不少航司的飞机，很多外国空服操着浓重的口音，用着生疏的语法但依然努力用普通话服务中国客人，再对比一下国泰……高下立判。这一经历便是明证。而此事件的细节也表明，空乘人员会说粤语和普通话。他们之所以把区区小事上升到交流用语的高度，表现得极其不专业，完全是刻意自选、无所顾忌的结果，网友怒斥其崇洋媚外、歧视内地乘客，一点也没冤枉他们。
国泰表示“一直以来致力于为旅客提供高品质的服务”，很多网友闻言就笑了。此前有媒体报道称，国泰航空歧视说普通话乘客的投诉比比皆是，相关的话题总是引发大量吐槽。国泰航空公司还有提供中英文不对称菜单等事件，在网上时时引发是否歧视的讨论。这些投诉很难说是乘客的吹毛求疵。国人出门在外多是谦逊的，当某件事令他们实在无法忍受时，那这件事一定超越了某种品性和观感的底线。
无论是历史上的投诉细节，还是“英语毛毯”事件，其呈现方式都精准刻画出一家航司企业文化中的大问题，那就是对乘客缺乏一致的尊重。
航班上的一件事遭到投诉，看似个案，但个案中有共性。空乘人员的无理表现，并不偶然，而是企业文化的特别滋养结果。简单地说，航司骨子里对待乘客是什么态度，空乘人员就会在这个态度的基础上加码。
有关方面可能至今还没明白乘客生气的“点”在哪里，以为仅仅是在索要毛毯的问题上体验不佳。就好比“车展冰欺凌事件”，有些人士以为国人在意的只是一杯冰淇淋。如果认识的高度本就如此有限，“严肃调查处理”的程度和力度自然无可期待。
要让乘客避免这种愤怒的情绪很简单，航司一视同仁就可以，不用鼓吹什么高品质服务。难就难在，怎么才能真正“触及灵魂”，作出反思和改善。显然，技术层面的规范，源于认知层面的深度。国泰航空能不能通过此事吸取教训，将扭曲了的企业文化给“复原”，回到一个航空企业应有的“高度”和体面，才是眼前最大的考验。
据报道，在二级市场上，国泰航空呈震荡下跌趋势，公司股价年内已跌超10%。一时的轻慢可能会让某些自诩高等的空乘人员得到心理上的快感，但品牌的削弱甚至塌方，一定会进一步“劝退”乘客，最终让每一个从业者感到刻骨寒意。
“转载请注明出处”