◆徐迅雷
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这是2023年的春夏之交，有网友日前在社交平台发帖，反映香港国泰航空空乘人员歧视不会说英语和粤语的旅客。该事件迅速冲上热搜，引发全网关注。国泰航空迅速处理危机，连发声明，5月23日晚发布的声明明确：已完成对于事件的调查，对3位涉事空乘人员予以解聘。
香港特区行政长官李家超5月24日表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班上的经历感到痛心。“涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。”李家超说，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。
网友所反映的事件经过是：5月21日，其搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，恰好坐在最后一排，这里最接近乘务员准备餐食及休息之处；在飞行过程中，几名空乘人员用英语聊天，嘲笑乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说“毛毯”的英文，那他们就不配毛毯），“Carpet is on the floor”（“地毯”是在地上）……还有位乘客在尝试用英语询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。
飞往香港的内地旅客，母语是汉语而不是英语，英语说不好，把“毛毯”说成“地毯”，这再正常不过了；旅客是“菜英文”，就被空乘人员歧视对待，这绝不是旅客的问题，而是空乘人员的问题。内地旅客只会国语而不会英语粤语，就进入了空乘人员“鄙视链”的底端，这是一种典型的歧视性的表现。
许多网友反映，这并非孤例，而且已持续多年。不少网友讲述了自己被置于“鄙视链”下端的经历：“有乘客表明自己是内地游客后，国泰航空空姐的态度立即从微笑服务变成冷漠以对；有空姐全程用英语、粤语与乘客交流，假装自己听不懂普通话……”
有位网友分析道：“在经济舱的环境下，设立语言壁垒更能帮助他们减少服务内容和频度。在不考虑国籍的情形下，序列是：英语>粤语>国语，同时，台式或新加坡式国语地位高于内地国语。所有乘务员都能说国语，他们只是不愿意说而已。”有日本网友吐槽：“只要是白人就不会遭白眼。”香港老戏骨李国麟直言：“英语是用来沟通的，不要当一个洋奴。”
还有网友感慨：“国泰的空乘歧视内地旅客，这是发自内心的。每次坐国泰都尽量不去麻烦对方，尽量不和对方有任何多余的接触。”看到最极端的网友评论是：“唯一能让他们低下头颅的办法，就是让他们破产，活不下去！”
此可谓“毛毯”包不住“怒火”。
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看来这次事件还真是惹了众怒。国泰航空空乘人员把自己当做“毛毯”，盖在身上；把说国语的内地旅客当做“地毯”，踩在脚下。
我曾以游客的身份，从内地去香港好多次，也乘坐过国泰航空的航班。由于我坐飞机从来不向乘务员提要求，更是从来不要求提供毛毯，所以过去对国泰航空“无感”，没有觉得其好，也没有觉得其坏。
对于这起持续发酵好多天的事件，国泰航空的危机处理做得还是比较及时迅速的。危机处理、舆情管理的一个原则，就是“放低身段，从快从重处理”，他们基本做到了：
——5月22日深夜，国泰航空发布致歉声明，表示将对此次事件进行严肃调查处理。
——5月23日，国泰航空再次道歉，表示已经暂停有关空中空乘人员的飞行任务，即时展开内部调查，并于三日内公布处理结果。
——5月23日晚，也就是没有拖上“三日”，国泰航空就给旅客、给公众一个明确的交代：完成对事件的调查，解聘3位涉事空乘人员。
——5月24日，林绍波总裁在广州就此事表示再次道歉，并且承诺全面检讨。
——5月25日，林绍波致信员工表示，此刻必须虚心反省：“许多评论都提及有关情况存在已久，即并非单一事件，是公司必须正视的问题”，“事件被广泛报道后，对香港及国泰的形象造成严重打击”，“需要解决深层问题”。
这次国泰航空的“毛毯门”，教训是极为深刻的：就算是“高端服务业”，也要傲慢与偏见少一点，理智与情感多一点；“行有不得，反求诸己”，如果“行有大失”，更应该反求诸己。
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在人与人之间的关系中，最大的快乐来自于被重视，最大的幸福来自于被尊重。
“尊重顾客、平等待人”永远都是对的，在服务领域，不说“顾客都是上帝”，但需要平等、一视同仁地对待每位顾客。航班上的商务舱和普通舱待遇有不同，但在人格尊严和平等的层面是一样的。真正有水平有涵养的服务，是决不会出现“自然流露”的歧视、“发自内心”的鄙视的。
为此，林绍波总裁重申：对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。
骨子里的歧视、自然化的流露，如果发展下去，很可能就成为骨子里的仇雠、习惯性的流露。国泰航空的一些空乘人员，大约是在自己的“场域”里放纵惯了，如果再“姑息”下去，恐怕真的要“飞不远”了。
国泰航空于1946年在香港成立，一直以香港为发展基地，航线早已遍布全球。但要知道，在疫情防控的大背景下，国泰航空2021年全年录得亏损55.27亿港元，2022年全年亏损扩大至65.48亿港元，日子并不好过。一些空乘人员的良好自我感觉不知从哪里来的，大约真是“习惯成自然”了，颇有“白头宫女在，闲坐说玄宗”的意味。
法国社会学大师布迪厄有著名的“场域”和“惯习”概念：“场域”是环境客体，“惯习”是主观主体；每个场域，都有属于自己的“生存心态”和“性情倾向系统”，这就构成了“惯习”——一种非形式化的、潜意识的行为选择。
确实，人类社会是由一系列彼此重叠的“场域”所构成的——场域是一种人为的社会构建，是现代社会世界高度分化后产生出来的一个个“社会小世界”，如权力场域、经济场域、服务场域、文化场域、文学场域、教育场域、宗教场域等。场域如同一种“圈子”，而“惯习”是“圈子”中人的习惯性做法。
在国泰航空的“场域”中，空乘人员长期以来形成了一种很不好的语言歧视“惯习”，这种“惯习”是时候要打破了。这次国泰航空迅速低头，从快从重处理危机，已呈现了突破“惯习”的决心。
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在这起事件中，许多网友谈到日本的服务业，用自己的亲身经历说明“日本的服务真的是一流”，尤其是在机场，遇到登机时间紧急，机扬工作人员甚至会帮助你推着行李飞奔。
其实，中国台湾的服务业也做得极好，值得学习。我去过台湾十多趟，深切地感受到台湾人在服务顾客时发自内心的友好与尊重。“港台”经常作为一个语词出现，但香港与台湾真的差别挺大的，比照台湾人，我确实不那么喜欢香港人——这里没有任何歧视的意思，而是因为我国这两个地方的人的“国民性”有很大差异，准确地说是“社民性”有很大的差异，那就是台湾人深受“礼义廉耻”“温良恭俭让”的传统文化的影响，而香港人则没有。
台湾作家龙应台说得好：“礼义廉耻，国之四维”、“士不可以不弘毅，任重而道远”构成了台湾社会价值观的基座，而且永远不会改变。礼，规规矩矩的态度。义，正正当当的行为。廉，清清白白的辨别。耻，切切实实的觉悟……
大家熟悉遥远的“巴别塔”的故事：人类联合起来兴建能通往天堂的高塔巴别塔，但是这个计划失败了；因为上帝阻止了人类的计划，让人类说不同的语言，使人类相互之间不能沟通，巴别塔于是半途而废，人类自此各散东西。如今人类要重建象征意义的“巴别塔”，那么，不同语言间的翻译与沟通、尊重与合作就非常重要。而国泰航空更需要重建自己的“巴别塔”。
现在国泰航空已明确表示，要进一步提升服务品质，其中最重要的是，要确保所有员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供“专业且一致”的服务。有网友发帖称，国泰航空涉事航班已经开始主动给毛毯，空乘人员会询问每名旅客是否需要毛毯，并且进行三语播报，轮番说英语、粤语、普通话。
相信“志在飞跃”的国泰航空，能从这次“毛毯门”事件中汲取深刻的教训，能够让每一位空乘人员今后都努力做到“尊重顾客、平等待人”。“礼义廉耻”“温良恭俭让”的传统文化，以及尊重公民平等权利的现代意识，真的两者都不能丢。