新医改背景下加强医患沟通，构建和谐医患关系

这是 达医晓护 的第 4448篇文章

和谐的医患关系不仅是构建人民满意医疗服务体系的重要组成部分，也是我国医疗改革的重要内容。随着新医改的深入实施，如何消除医疗服务中的医患纠纷，构建和谐的医患关系成为当前医护人员必需考虑的问题。

（一）医务人员在诊疗过程中与患者沟通不充分、未尽合理告知义务

医护人员与患方存在高度信息不对称，若医务人员对治疗的预期效果或潜在风险等有关事项没有尽到合理的告知义务，极有可能使患方对诊疗过程或结果产生错误认识，进而引发纠纷。例如，某医院现有1000张住院病床，但对于承担该区域基层医疗服务需求而言，住院床位出现需求紧张。导致住院患者不得不在走廊临时加床，而部分患者存在抵触情绪，认为医院故意将好床位让给“关系户”，从而引发医患纠纷。

（二）医务人员工作量大，积极性下降

医务人员每天工作量大、精神压力也大，有的对患者的医嘱含糊不清、为患者书写的病历不够规范，极易带来护理人员的误判。另外，医务人员的收入与劳动付出不能与一些行业的同学历人员成正比关系，导致一些医务人员积极性下降。

（三）患者维权意识增强，但申诉和维护权益时间长

一方面患者权利、法律意识不断增强。获取各种信息的渠道不断增多，患方主动采取相应法律或其他手段维护自己的合法权益。

另一方面当前医院的维权渠道相对不完善。例如，医疗纠纷发生时，鉴定时间过长，有些患者不理解，认为医方拖延时间。

（一）树立以病人为中心的服务理念，提升患者就医满意度

在当前医护人员与患方存在高度的信息不对称的环境下，构建和谐的医患关系必须要从服务理念上入手。

一是医护人员要积极转变工作理念，医护人员工作压力比较大，在提供医疗服务过程中不免出现不良情绪。因此医护人员必须要转变工作态度，树立以病人为中心的服务理念，将病人的需求作为工作的出发点。

二是医护人员要富有同情心，来医院就诊的患者在心理上都会存在紧张或焦急的心态，希望医生可以对自己进行认真的诊断，受限于医学知识的匮乏，在行动上可能会出现一些偏激的言语，对此医护人员要多体谅患者。

（二）加强医患沟通，提高沟通效率

加强医患沟通是解决医患信息不对等的关键。

一方面，医院可以组织医患沟通座谈会，及时了解患者需求以及医院服务过程中存在的问题。医院还要不断完善医患沟通渠道。例如，医院依托大数据平台建立网上沟通平台，鼓励患者在接受医疗服务中对所发现的问题进行反馈，医护人员接到反馈信息后要第一时间与患者进行沟通，以便及时消除误解。

另一方面，医护人员要掌握沟通技巧，减少因沟通导致的医疗纠纷。在与患者沟通时必须要注意患者的情绪、了解患者的认知能力以及观察患者的心态，根据不同患者采取相应的沟通方式。例如，遇到就诊时情绪激动的患者，医护人员要主动关心，多听病人的询问，避免刺激语言或者词语，帮助患者缓解紧张、激动的情绪。另外，医护人员也要认真做好医疗文件书写。

（三）加强医德医风建设，提高医疗水平

构建和谐医患关系的重要举措就是要提升医护人员的专业水平，坚守职业道德。

1.医护人员必须要加强学习掌握扎实的专业医疗技能，提升对疾病诊断的水平。例如，医护人员要加强对世界前沿疾病动态信息的掌握，尤其是要不断丰富各种常见病的诊断治疗知识，基层医护人员积极与专家学者对接，学习相关领域的技能，提升医疗水平。

2.要坚守职业道德，杜绝出现高价药方。在新医改背景下医护人员应站在患者的角度，遵循疾病治疗的原则，不开高价药方，不增加患者的经济负担，真正做到医者仁心。

3.加强宣传，社会媒体加强宣传，形成良好的医疗服务环境，以提高医护人员的职业荣誉感，营造良好的社会氛围。

（四）建立畅通投诉渠道，合理处理医疗纠纷

为患者搭建完善的投诉渠道，将矛盾控制在最小化。

1.医要建立完善的投诉管理制度，推行首诉负责制，明确规定第一位接受患者、家属询问、投诉的医务工作人员即为首诉责任人，对患者或家属的询问及所提出的问题，应热情耐心准确答复，并积极协调相关科室抓好落实，不得推诿敷衍。

2.要建立完善的投诉渠道。医院可以结合互联网技术，在设立举报箱、举办电话的基础上，开设网络投诉渠道。

3.合理处理医疗纠纷。在纠纷发生后，医院投诉办要及时介入，了解事情源头，本着专业公平的原则解决。同时医疗机构也要探索推行医疗责任保险制度，提升医疗机构抗击医疗风险的能力。解决医患矛盾和纠纷，更好维护社会和谐稳定。

基于我国新医改的实施，构建和谐的医患关系不仅是打造人民满意医疗服务体系的重要内容，也是提升人们幸福生活指数的重要举措。构建和谐医患关系离不开医院、医护人员、患者以及社会的共同参与，因此在医疗事业新时代环境下，作为医护工作人员必须要加强自身建设，主动与患者沟通，以推动和谐医患关系的建设。

作者：华北理工大学冀唐学院

苑杰

部分图片摘自网络，如有侵权请告知，予以删除。

所有人名和地名均为化名，如有雷同，纯属巧合。

点击"阅读原文"，进入"达医晓护"官网