城旅融合的最佳愿景，是整个新城在未来都能持续吸引巨大的旅游客流，从而超越现在众多一次性的“网红景点”，成为真正的“长红城市”——那么，怎么做才能实现呢？既然独特城市体验是中心，那么就可以从体验相关的管理学、心理学研究成果学习到有效的经验。
开端要让人眼前一亮、高峰时则要令人喜出望外、结束更要回味无穷。专注于这三个关键时刻的场景塑造，就能为游客创造出超值的体验；相反，如果搞砸了这三个关键时刻，即便其他方面都做得很好，游客的体验感也一定会大幅下降。
图源：欢乐海岸
1980年代，时任斯堪的纳维亚航空公司总裁的詹·卡尔松（Jan Carlzon）写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他怎么在短短三年里，就把这个年亏损几千万美元的航空公司转变成了世界上最成功的公司。他在书中提出的核心经验是把握“关键时刻（Moments of Truth，MOT）”！
如果把新城视为企业，把游客、甚至偶尔到访的人和各种渠道偶然听说过新城的人都当成客户，则把握到关键时刻、营造正面体验就是持续为新城旅游带来、扩大客流量的核心。它不仅能让到过的游客满意，也能让他们自发传播，甚至还会通过各类渠道从潜意识中对更多游客产生吸引！
新城复杂而多变，应该在对潜在游客传播中展现或与游客接触中，把握什么关键时刻呢？
2002年诺贝尔经济学奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现人对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-End Rule）。
南汇新城总体效果示意图
图源：上海发布
他认为，完全不需要对每一个与客户的触点进行体验管理——因为基于潜意识，当体验了一件事情之后，随着时间的推移，人脑所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。再加上心理学中反复强调的首因效应，我们认为“开端、高峰、结束”三个关键时刻的场景，是新城为游客制造独特城市体验最为重要的环节。
开端要让人眼前一亮、高峰时则要令人喜出望外、结束更要回味无穷。专注于这三个关键时刻的场景塑造，就能为游客创造出超值的体验；相反，如果搞砸了这三个关键时刻，即便其他方面都做得很好，游客的体验感也一定会大幅下降。
因此，新城可以从体验过程的开端、高峰及结束三个点发力，结合关键时刻理念中的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通三要素构成，制造出高满意度、高愉悦感的独特新城体验，并最终形成可持续发展的“长红”城市。
珠江新城资料图
图源：广州天河发布
开端印象如何特别？
创新城市视点，构建展示新城的震撼界面。
新城首先要做的是转换思路，让城市本身形成动态风景线，通过文旅锚点在空间上的连接和延展，强化MOT中的要素A(Appearance，外表)，将“看城市第一眼”塑造为独有的旅游体验，在体验的开端就让游客们眼前一亮。
研究表明，其实大脑消耗的很大一部分能量，都是为了处理眼睛接受的信息——作为人类感官中最重要的器官，大脑中大约有80%的知识都是通过眼睛获取的。
所以，我们说新城做城旅融合，是要让“包子有肉都在褶上”，让新城的特色和魅力轻而易举地被感知到，一定要通过精心设计，面向游客构建起城市整体的第一印象。其中的一种思路，就是通过城市中心景观的全方位塑造，来构建新城的形象磁极。
百道新城位于日本九州福冈市西部，是一座城市形象十分鲜明的滨海新城，以“突出新城形象”为导向，采取多维度手法全方位激活了新城魅力。
轴线形象突出的百道新城
图源：1/6图片工作室、华高莱斯
首先，百道新城打造了独具形象力的城市轴线，这也是其成功的关键所在。这条轴线大道串联了福冈综合图书馆、福冈市博物馆、福冈婚礼村等多个福冈市的重要建筑，更有福冈市的精神地标建筑、也是日本最高的海滨塔——福冈塔。仅用70秒的时间，就可以通过电梯到达高123米处的瞭望台，在这里可以360度全景展望福冈的城市风景，也可以远眺海洋、欣赏夜景。
其次，汇聚多位大师建筑，塑造高颜值的“建筑家之路”。1989年，在百道举办“亚洲太平洋博览会”的同时，这里也举行了一场新建成的“住宅环境展”。这是由矶崎新组织，邀请米切尔·格雷夫斯、黑川纪章等7位世界级建筑师共同设计开发，以综合住宅和商业设施为主。
具体包括了百道海滨VERDE COURT、百道海滨ALTI COURT A馆等建筑，最终成为了著名的“建筑家之路”。虽然这些各具特色的建筑出自不同大师之手，但在色彩、体量等方面十分统一，共同绘就了完美协调的街景。这条“建筑家之路”使百道新城引发了广泛关注，人们对百道新城的未来发展也更加有信心。
福冈电视塔
图源：日本国家旅游局
最后，推动住宅公建化，快速树立新城的都市化界面。日本的公寓楼都是从集体住宅发展而来的，外观形象同质化严重。而百道新城则采用公建化的处理方式，创新改变公寓楼的形象，营造出都市形象及氛围，也就是典型的“温哥华主义”风格。
其中，最具代表性的就是“NEXUS”住宅系列。NEXUS百道公寓楼由美国著名建筑师迈克尔·格雷夫斯设计，是一幢塔式高级公寓，其独具现代感的建筑外观造型，就为百道新城的魅力化都市环境多添了一分精致感。
此外，还有另一种更加灵活的思路。新城虽可以通过高处的观景平台达到构建起城市第一印象的目的，但却牺牲了很多观看的细节。因此，我们看到虽然这种平台几乎也成了新城的标配（虽然还是有很多新城没有注意到），但构建起新视觉游线的成功新城已经越来越多。
这种游线，力图将新城所拥有、最具视觉震撼力和代表性的“锚点IP”都组织起来，第一时间推送到游客面前。而以点带面的全域激活，将使得游客的关注焦点从单一的“景”过渡到完整的“城”，形成对新城的整体感知。
福冈电视塔
图源：日本国家旅游局
在这个过程中，向外传播出去的远远不只社交平台上获赞无数的几张照片，而是在传播城市本身，充分发挥空间内部的协同效应，在更广的范围内形成对新城价值的共识。
新城当然可以借助本地既有的历史文化IP，串联起相关主题的多个景点，极致展现地方特色。
横滨港未来21区（以下简称MM21）就是在作为港口城市横滨临海的造船基地旧址上，兴建起的一座未来新城。2002年，MM21紧抓“港口”IP，将从樱木町站出发的汽车道步道升级成为“开港之路”（開港の道）主题游线。游客们沿着这条主题游线，全程都可以领略到横滨港宜人的港湾风光和优美的生态环境。
在该游线的多个节点中，极具视觉冲击力的红砖仓库，成为了游客们最爱去的地方——这里曾是横滨港的物流基地，更新改造后已经变身为集展览、文化、商业功能为一身的文化综合体。
而作为开港之路终点的大桟桥，顶部则设置了各类景观平台，其中有一处因为可以观赏到横滨的三座城市标志建筑，即横滨三塔而闻名。因为据说，如果能同时看到这三栋建筑就会梦想成真，所以，这里也成为了游客们的拍照打卡热点。MM21凭借“开港之路”游线，成功塑造了既传统、又时尚的港口新城印象。
大桟桥，是观赏MM21最好的平台
图源：1/6图片工作室、华高莱斯
即使没有经典的IP，新城仍可能通过新的游城方式，创造出独特且震撼人心的新城体验界面。
成都天府新区的麓湖生态城虽然只是一个地产项目，但是较大的体量和产城融合的模式，使它具备了新城发展借鉴的价值。其在成都、甚至全国较为创新的就是，依托面积约2100亩的珊瑚状人工水域，打造了乘船游湖观城的新城市体验。
从麓湖艺展中心出发，沿着蜿蜒的湖岸线驶向麓客岛，游线以水上游览大环线的形式串起了办公、乐园、居住等新城多个片区。人们在船上望向两岸，移步换景之间看到的是超现代建筑与生态景观的有机衔接。
依托别具一格的船行交通体系，使游客对其生态底色IP有了更为深刻和形象的认知体验。一些河道纵横、生态基底不错的新城，也完全可以通过打造类似的游城体验项目，重塑到访游客的第一城市观感。
麓湖艺展中心
图源：麓湖生态城
高峰体验如何有限？
聚焦有限范围，形成浓缩体验的引爆热点。
新城很难全面创造出游客的高峰体验。这时候，聚焦时空要素和人群圈层的有限范围进行突破，关注MOT中的要素B(Behavior，行为)，通过一个小切口不断制造出游客的“喜出望外”，就成了更为现实可行的城旅融合发展之道。
聚焦有限空间，浓缩游城体验
净地资源丰富，是新城的一大特点、也是优势所在。由于新城规划建设的出发点往往是卖地逻辑，所瞄准的主力人群是B端的投资开发商，经营土地就成了重中之重。因此，新城更加偏好拉开城市大框架的开发模式。然而，新城发展城旅融合的思路则恰恰相反。
人作为一种社会性动物，个体行为很容易受群体行为的影响，人们总是会跟随、效仿大众的行为去行事，这种从众心理也被称为“羊群效应”。
因此，一个地方越是显得热闹，越是吸引人；越是冷冷清清，就越吸引不了人来。就像人们的好奇心总是会被网红店前的大长队所激起，大多数人都会产生去围观凑热闹的想法，这甚至导致了一些店铺“雇人排队”来撑场面。换句话说，不是有人来了才热闹，而是热闹了才有人来。
过年期间长沙市中心排队状况
图源：长沙发布
因此，新城在发展城旅融合时，应当尤其重视“熙攘度”的营造，要选择以人为导向的集中布局模式，让高峰体验更加聚集。这不仅能够减少游客的碎片化时间消耗，使得体验不会中断，还更有利于新城营造热闹的城市氛围，实现“人往人处走”的理想化局面。
在这个方面，国内外有很多成熟的样板。美国加州橘郡表演艺术中心坐落于科斯塔梅萨市南岸新城（South Coast Metro）。在这个占地5.7万平方米的范围内，集中了塞格斯特罗姆大厅、蕾妮和亨利·塞格斯特罗姆音乐厅、萨穆埃里剧院、朱迪莫尔剧院等多个一流文化设施，座位总数接近6000个。
高度浓缩的艺术魅力使其成为了新城、乃至橘郡的重要磁极，不仅吸引了大量热爱艺术的居民前来观看各种艺术演出、接受艺术教育，还有许多人专程前来参观打卡。为了更好地服务这些前来参观的游客们，橘郡表演艺术中心甚至还推出了游线导览服务，有专业的讲解员带领游客们探索中心的室内外空间、讲述表演艺术中心的历史及建筑特色。
橘郡表演艺术中心，至今不仅吸引了超过1600万人次的观众，也直接提高了当地的生活质量，为整个橘郡吸引了大量高知英才和科技产业。
橘郡表演艺术中心
图源：1/6图片工作室、华高莱斯
而长沙梅溪湖国际新城，也围绕梅溪湖公园，打造了“小景点密集化”的环湖核心发展带——其中项目多元、功能齐备，不仅有扎哈·哈迪德设计的文化艺术中心及各种设施景观，还聚集了众多公园和特色商业设施。
以公园为中心、半径3公里的范围内，携程长沙人气排行榜前百位的景点就多达11个，这种集中度比一些老城区的商圈还要高。游客在不远的距离内，就能不断体验到“高品格生活”的意外之喜。与长沙其他新城相比，这种密度更具优势——如就在周边的麓谷科技新城，虽然其尖山湖公园与梅溪湖公园面积相当，但在同样的范围内甚至都没有人气景点。
高密度、多元化的体验场景，形成了梅溪湖新城人气持续聚集的有效承载和动力引擎，以及发展繁荣向上的具体象征。
梅溪湖国际新城
图源：长沙发布
此外，新城制造熙攘度，也可以用一条小街来打造成为展现新城繁荣活力的样板街区。美国杰出的建筑理论家克里斯托弗·亚历山大在其《建筑模式语言》一书中写道，“一个直径30米的广场，需要超过30个人才显得很热闹。而一个直径10米的广场，只要4个人就显得生气勃勃”。
在“快速制造繁荣”的新城典范——韩国松岛新城中，就专门设计了一条步行水街，对空间尺度的把握极其到位：
首先，宁可窄一点，不要宽一点。本就不宽的小街被中间的水系分割为两部分，景观的面积甚至比两侧的步行空间还要大。其次，宁可短一点，不要长一点。这条水街并不长，长度仅约200米，加上两旁侧商业店铺高度密集，为游客边走边逛提供了最宜人的街区格局。
这样一来，这条街只要稍微有点人就会显得热闹非凡，游人摩肩接踵，熙熙攘攘的繁华街景很容易被营造，为游客提供高峰体验的同时，更烘托出新城的“人气感”。
松岛新城
图源：1/6图片工作室、华高莱斯
聚焦有限人群，激活圈层魅力
通过聚焦有限时间举办活动，来为新城招揽人气早已成为新城建设者们的共识。但靠活动实现竞争优势，达到真正意义上人气激活的新城又有多少呢？不仅会有“办时热热闹闹、平时冷冷清清”的尴尬局面，而且国际美食、音乐狂欢、艺术展览……看似各出奇招的活动，实则毫无自身特色。大同小异的活动内容和形式让人感到“审美疲劳”，难以打动人心。
而同质化内容泛滥下，比起通过“大而泛”的活动吸引不确定的广泛人群，不如将其拆分为多元化圈层的小活动，对那些有限却“非来不可”的人群进行精准锁定，提供大量多元化的高峰体验来保证稳定的人气导入，增加游客的粘性和链接度。
国际上作为城旅融合发展样板的新加坡，很早就借助“有限圈层”的力量，不断成功塑造了城市的全新魅力。
从20世纪60年代起，新加坡就不断更新新加坡的旅游品牌形象，促进城市发展——在全球产业链转移时代，为招商世界大企业，其旅游面向B端突出亚洲特色；在全球化贸易深化时代，已经是全球航运和商贸节点的新加坡，其旅游突出的是面向B/C两类人群的城市服务环境，意图在众多枢纽中脱颖而出；到了如今的全球科技创新时代，为吸引更多人才到来，旅游突出主题已经变成了完全面向C端的个性化和标签化。
新加坡
图源：丈量城市
2017年，新加坡将关注重点从旅游景点转移到“人”，传播理念也从“你在这里可以做什么”变为“你在这里可以成为什么样的人”。由此，新加坡发布了全新的旅游品牌——“心想狮城”，并根据“愿望维度”为7类目标人群贴上了圈层化标签，让游客们能够根据自己的需求和喜好去感知新加坡不同的魅力。
相关数据显示，“心想狮城”品牌的效果是明显的：2017年当年，新加坡接待游客数就同比增长了6.2%。
这已经是一个面向C端“争宠”的新时代！那么，在具体的活动内容组织上，新城该怎么干呢？有两条聚焦不同有限范围的差异化路径可供选择。
一条路径是，新城结合城市独有气质，锁定一个大圈层人群为重点吸引的目标用户，通过脉动高峰式活动持续激活其新城力量。这方面深圳湾的欢乐海岸区域就非常成功。
深圳湾区域是1999年开始深圳面向未来重点建设的城市新片区之一。欢乐海岸，则是深圳市在深圳湾片区打造的高品质人文旅游和国际创意生活空间中心。在这里举办的“欢乐深活节”，聚焦在深圳“年轻”的城市特质。
欢乐深活节都市丛林活动
图源：欢乐海岸
通过挖掘深圳年轻人这一主流人群的兴趣领域，依托欢乐海岸提供的多元城市生活场景，不断推动新潮主题——在开展的四届中，2018年为“解锁欢乐的生活方式”、2019年是“国潮复兴”、2020年为C-WAVE（中国浪潮）、2021年则为“都市焕趣”。
而借助脱口秀、创意品牌市集、乐队演出、青年独立电影展等时尚文化形式，在充分展现了属于年轻人群的活力和创造力的同时，保持了与深圳创新、包容、年轻等城市印象的高度共振。
欢乐海岸由此，已经成为了深受深圳年轻人的喜爱的都市空间和兴趣社区，更是深圳这座年轻城市的文化生态地标，成功将深圳的对外吸引力，注入到了自己的身上。
另一条路径是，新城可以选择瞄准多个小众圈层的客群，构建多元、持续且高黏性的圈层高峰体验的活动体系，保证稳定的游客流量。
成都麓湖生态城在这一方面也较为成功。其通过专业锁定小众客群撬动更大客群流量，已经将自身打造成为了“常去常新”的目的地。这里不仅是连去几个周末玩法都不会重样的地方，也逐渐变成了一个小众圈层的专业级旅游圣地。因此，新城吸引了各个圈层从硬核玩家到爱好群体的大量游客纷至沓来，体验不同生活方式、开展圈层内部交流。
成都麓湖生态城
图源：1/6图片工作室、华高莱斯
一方面，麓湖生态城在其重要板块麓客岛上，开辟了达根斯国际马术俱乐部、滑噜噜四季滑雪场、浩海潜水俱乐部、带你玩冲浪滑水俱乐部、雅克露营·麓湖房车营地等多个承载小众运动项目的酷玩空间。
其中很多都是极为专业和唯一的，如“达根斯国际马术俱乐部”是西南唯一拥有青少年马术培训体系，首家引入法国GALOP马术体系的俱乐部，也是四川省马术协会马术联赛的赛事基地；“浩海潜水俱乐部”是成都首家国际专业潜水培训系统PADI五星潜水中心；带你玩冲浪划水俱乐部是成都市内第一家水上运动俱乐部等，使新城形成了区域小众户外圈层旅游的持续性目的地。
另一方面，在每个季节及节假日，新城还会面向不同人群，举办各种应季的活动，如汉服花朝节、露营节、龙舟节等，用不同圈层的各自高峰体验，形成新城的持续稳定客流。
自2021年3月开始，新城还开始在举办每月举行的生活市集，结合湖岛生活场景与多元生活方式、个性社群文化，作为统一平台更为持续的形成多圈层活动热度。首场市集就包括了与户外品牌丸露营合作的“营地生活站”、与几何书店合作的“精神交换站”、与泰国国家旅游局成都办事处合作的水上市集等不同主题，结果仅两天就吸引了超过4万人上岛。
成都麓湖生态城举办的露营活动
图源：1/6图片工作室、华高莱斯
要想实现新城的人气造势，只“抢占”白天的时间远远不够。就像我们常说的，“白天熙熙攘攘、晚上灯光明亮”才是新城构建繁华度的核心法宝。麓湖生态城也深知“越夜越美丽”的道理，将市集的开放时间延长至深夜，已初步打响名气的麓湖市集由此升级为“夜岛集”，夜晚的繁华度得到大幅提升。
比如，在2022年7月，麓湖生态城举办了名为“岛风夜市”的活动，汇聚了夜宵美食、LIVE音乐、文创好物等多种元素，让来到这里的每一个人都能尽情享受“成姆斯特丹”的夜间烟火气。
其中，最让人眼前一亮的就要数化工场空中酒吧，它高达六米，由多组脚手架拼接而成，并分上中下，左中右共九个表演区。底层空间主打戏剧主题调酒，高层则是为立体舞台空间，进行全天候演绎。白天以沉浸式互动体验为主，夜晚则以灯光渲染呈现歌舞剧情演绎。
结束体验如何难忘？
丰富文化产品，留住新城经历的美好回忆。
在新城体验的结束，还要创新MOT中的要素C(Communication，沟通)形式，为游客们提供值得收藏的纪念品，让游客们的新城回忆不仅“看得见”，更要能“留得住”，让这些游客形成新城影响力不断扩散的“中继器”。
新加坡滨海区域
图源：1/6图片工作室、华高莱斯
用新城的特色文化为简单的物品赋予特别的意义，让游客们每当看到这些纪念品时，能将他们带回到在新城的这段时间，让他们能回想起在这座新城的愉悦体验。但冰箱贴、咖啡杯、明信片……这些千篇一律的纪念品未免有些太过无聊，以下两座新城的经验，或许能够为我们带来新的思路。
过去，在护照上收集各个国家的出入境章成为了人们纪念一段旅行的方式。而如今，集章打卡的形式也不只限于出境游，已逐渐成为了一股旅行新风潮。全国各地的景区也纷纷推出了纪念印章，这些独具艺术设计感的印章图案也很好地展示了景区特色。新城就可以借鉴这种形式，推出集章打卡的服务，以印章留住游客们的美好记忆。
比如上海的松江新城，就联合松江的各大景区首次推出了专属纪念印章，并在景区的游客服务中心及旅游咨询中心免费发放定制的“松江打卡地图手账本”。游客们可以跟着打卡地图去到每一个景区，并在手账本上亲手按下一份份“松江记忆”。同时，收集到的印章数量达到一定数额后，游客们还可以兑换相应的新城主题纪念品。
松江新城广富林文化展示馆
图源：上海市文化和旅游局
而颜值和味道都在线的食物也可以成为留存新城记忆的载体。日本的六本木新城就选择了甜点作为独特伴手礼，于2020年推出了多款六本木新城独创的限定商品，让游客们能够带走承载美好记忆的特色甜品。
例如，由乌骨鸡蛋与具有独特香气的和三盆糖（一种日本传统手工制作的高级砂糖）制作、并印有六本木新城LOGO的卡斯特拉蛋糕；由专业甜品师一枚一枚精心绘制花纹及六本木新城LOGO的瓦片煎饼；以及知名甜品品牌“治一郎”的六本木新城限定包装礼盒等等。
而在这些伴手礼中，最受游客们欢迎的是一款名叫“眺望东京”的羊羹，它表现了日出时分东京的城市天际线风景，人们还能在这款制作精美的羊羹上找到六本木新城的剪影。这些年各地推出的景点特色雪糕，就是在走这个路子。
六本木新城
图源：1/6图片工作室、华高莱斯
一座又一座的未来新城仍在涌现。
但建好了“容器”不意味着可以坐等人来，城市发展逻辑已经在向“以吸引力抢人”转变。那么，对于新城而言，要想借助外来力量，更快激活自身动力，就要以做旅游的思路运营整座城市。
首先，要创新城市的视点，借游线的方式重塑新城展示的震撼界面，让“看城市第一眼”本身就成为旅游体验，留下良好的开端印象。
其次，要提供更聚集、更多元的高峰体验，不仅要集中布局功能，形成体验新城魅力焦点型场所；还要以多元化圈层活动填满新城，通过时空融合的魅力展现获取人气的持续流量。同时，还要为游客提供不留遗憾的结束体验，让特有的纪念物承载愉悦的游城回忆。
通过这种对“关键时刻（MOT）”及ABC三要素的精心打造和提升，我们有理由相信，每个新城兑现出城旅融合以旅带城、以旅塑城的价值，最终实现向“长红城市”的蝶变跃升！
以往新城仅靠土地就能成长，现在则必须构建繁荣才能生存。无论是“未启先动”“构建反向自豪感”、还是“配套先行”“制造熙攘度”……在这个惨烈竞争的新时代，每个新城只有用好了这些制式武器，才有占据优势的可能；但只有挥舞起“城旅融合”这一超级武器，才会真正激活新城发展的无限动能！希望同处一个赛场时，所有新城都能以自己的方式，真正的再度奔跑起来，而不会因为忘记比赛、或者跑错方向，最终输在新一轮比赛的起跑线！
◆本文信息来源于华高莱斯
上海格物文化发展研究院
顺承文旅行业在新技术时代将井喷发展的大趋势，上海格物文化发展研究院于2017年初由全国知名公共文化专家符湘林先生联合多位业内大咖共同发起成立。
研究院以推动文化创新发展、助力文化品牌建设为使命，广泛集聚各类专家学者、专业机构，打造“平台式”“一站式”新型文化智库，为各级政府部门和文创企业发展文化事业、文化产业提供智力支持，包括顶层设计、评估督导、资源导入和项目合作等。
目前，研究院已经发展成为全国文化行业具有广泛影响力的新兴智库机构，业务涉及上海、浙江、江苏、湖南、四川、重庆、云南、福建、海南、新疆等地，深受业界好评。
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