“太可怕了，赶紧去查查你的酒店押金有没有退！”消费者王女士（化名）近日偶然查账单发现有一笔本该在上周就退还的4000元酒店押金，竟然一直没有退。而酒店给她的解释是“前台忘记了”。这令王女士难以理解：假如自己没有发现，那这笔钱是不是就会一直被酒店扣留？
房退了，押金却被“忘记了”
据了解，王女士与同事因工作需要来广州出差，她提前在携程平台上订购了广州香格里拉酒店的两间客房，并支付了房费。
图：根据订单显示，两间客房的使用时间分别为： 7月17-7月19日、7月18-7月19日。
7月17日，王女士到酒店前台办理入住，用电子银行卡支付了4000元押金，7月19日退房，一切都很正常。直到前两天她偶然查看账单，发现原本7月19日就该退还的押金居然一直没有退。
究竟哪个环节造成的失误？带着疑问，她致电香格里拉酒店，希望他们查清事实，并且补退押金。酒店查询后回复称：“对不起，前台忘记了。” 王女士表示，酒店敷衍了事的态度，进一步加深了她不好的消费体验：“想不到五星级酒店的服务管理竟然如此混乱。”最重要的是，几个小时过去了，王女士依然没有收到退还的押金。
7月25日下午，奥一新闻记者就此联系广州香格里拉大酒店，总机工作人员表示，“查到王女士有一笔4000元的预授权还没有退，现在让前台同时帮她退一下。”当记者追问，为何消费者已退房多日，押金却还没退？对方表示：“不清楚，需要进一步核实后再回复。”
随后不久，王女士告诉记者，她收到了酒店退还的4000元押金。“但是没有任何解释。”此时的王小姐仍然不明白为什么会出现这种情况？“如果真的只是因为忘记了，那只能说明这家五星级酒店管理混乱，服务不到位，犯错没成本。”
疑问：押金从“预付”变成了“消费”？
值得注意的是，王女士对比发现，以往住酒店押金支付显示是“预授权”项目，而此次则成了“消费”。据她回忆称：“在酒店刷押金时，酒店给我刷的项目不是预收款而是消费，当时就觉得有点奇怪，但是也没当回事。”
受访者供图
“一般来说押金支付被视为预付款的支付。”一位业内人士告诉记者，押金支付金额取决于所住酒店的规定，一定程度上也跟酒店的标准有关，比如经济型酒店，一般押金100～200元不等；高档酒店的押金与住宿费基本一样，有的甚至高过住宿费。
酒店外观。图源广州香格里拉酒店官网。
公开信息显示，广州香格里拉酒店位于新商业区中心地带，傍依珠江，毗邻广交会馆，有704间客房及26套服务式公寓，是广州首家真正豪华的国际酒店。由于交通便捷，该酒店是商旅人士的优选。记者登录广州香格里拉会官方预订平台“香格里拉会”，没有发现关于押金收取与返还时间等规定的说明，在咨询广州香格里拉酒店客服后被告知，酒店押金是按照房费的1.5倍进行收取，一般在顾客退房后，押金会沿路返还。
酒店承认管理疏漏
为何王女士退房快一周还收到押金返还？7月26日下午，记者再次致电广州香格里拉大酒店，据酒店黄经理表示：“此事是工作人员在交接班时的疏漏导致，今后会加强相关业务培训，尽量避免类似事件的发生。” 黄经理解释称：按照酒店的退房流程，顾客一般在前台办理退房手续，同时退还押金。由于王女士当天没有到前台办理退房手续，而是直接走掉了，是酒店工作人员帮忙退了房，没有留意到还有一笔预授权未取消。他同时强调，由于王女士是采用微信绑定信用卡的方式进行押金支付，所以才会出现“消费”的显示，而实际上这笔钱属于酒店“预授权”，没有到达酒店的账面上。
王女士表示，自己是有去前天办理退房的，并不是黄经理所说的“直接走掉了”。她告诉记者，“当天我去前台准备退房时，有位酒店的工作人员拦住了我，说你可以把房卡给我，然后你就可以走了。”王女士看到，当时办理退房的人确实比较多，就把房卡交给了这名工作人员。
那么，一定要顾客亲自办理退房或是提醒，酒店才会退还押金吗？一位业内人士表示，一般酒店退房流程是住房者将行李带出房间，再将房间钥匙交还给酒店前台。前台转告住房部服务员退订房间，并查房，检查物品缺失情况，并报前台，如一切正常前台退押金办结，有物品损坏需要赔偿。至于酒店押金一般多久退？他表示，酒店收押金的初衷是为了防止意外消费的风险，一般情况下，酒店押金会在消费者完成退房流程后实时到账。如果消费者是在网上订购的酒店，酒店押金将在1到3个工作日内退至消费者绑定的银行卡中。如果消费者没有使用银行卡支付押金，押金在当日到账。
对于酒店收取押金的规定，记者随机采访发现，大部分消费者表示都能接受，也有一部分消费者认为自己不会有房费以外的消费，押金收了又要退很麻烦。记者观察发现，近年来，不少酒店先后推出免押金服务。有酒店业人士分析称，对于商务出行的住客来说，提前支付押金和房费会占用较多资金，尤其是一些星级酒店，由于房间价格较高，对应的房费及押金也相对较高。同时，星级酒店住客对酒店服务有着更高的要求，如果退房的等待时间较长，也会影响到入住的体验。因此，有酒店尝试免除押金或者以“信用分”抵扣押金等方式吸引消费者。
采写：奥一新闻记者 管玉慧