12345的电话打不通怎么办？一张图告诉你原因，诀窍在这里

7月28日起

发现问题 合力破解

这段时间

坊记将在热线蹲点

记录民生问题破解全过程

（扫码观看全系列内容）

今天（8月25日）下午，坊记在12345市民服务中心了解到，截至今天下午5点45分，12345一天的来电总量达到了19443通，还有2267件是通过12345的网站、APP、微信小程序、随申办市民云APP、随身拍小程序等多媒体渠道反映的诉求，今天全天的接通率是99.62%。综合来看，健康分值达到97.48分。

看到这些数据

有的市民可能就会想起自己

曾经拨打热线的经历

觉得12345的电话

好像拨了几次都打不通？

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其实这可能是因为拨打的时机不巧。大屏上这张曲线图表，就是感知平台统计形成的"分时来电趋势图"，可以看到每天来电的高峰基本集中在上午10-11点以及下午2-3点，这些时段里，来电的市民"人挤人"，可能就不那么容易打通了。

所以市民们可以避开这些高峰，

错峰拨打电话，

也可以通过网站、APP、

微信小程序等多媒体渠道

来提出您的诉求。

↓↓↓

还有一周

就是9月1号开学的日子了

在"科教文卫"类别可以看到

近期，关于儿童入园入学的

咨询量不在少数，

来电词频达到了286次，

和材料的咨询上。比如：

许多家长都急着想知道，附近有哪些医院可以做入学体检？入园入学的数据查验、信息登记比较复杂，让人头疼，家里要准备哪些材料？

有些学生是外地户籍，想来沪就读，那么需要满足什么条件，部分证件还没办好的情况下，孩子能不能及时入学？

此外，还有一些宝爸宝妈虽然不是今年安排孩子入学，但也已经开始关心自家对口学校的安排、就近入学办理条件、转校转学籍流程等等各式各样的问题。

对于这些咨询

热线的话务员们首先会

通过最新政策知识库

尽量在电话中进行解答

进一步确认详情

帮助家长们缓解焦虑

安心应对即将到来的入学季

那话务员们解答问题时

消息灵通、知识广博的秘诀

到底是什么？

原来在他们的手边

都有一本不断更新的"知识宝典" 

为市民答疑解惑

在连线过程中

↓↓↓

话务员：您这个方向到虹桥首班车的时间是吗？2号线世纪大道站到虹桥火车站，首班车时间是5点27分。

话务员：您这边在宝山区的话，还有一个地址。您记录一下，是在水产路1699号。

话务员：根据您的信息我查询到，您的发放时间是到2023年7月，金额是450元，是正常发放到您的账户当中。

来自全市170家单位

10年时间积累下的

4万余条政务信息

组成了每位话务员手边的"智囊"

在它的加持下

面对80%的咨询类来电

话务员们都有当场检索

准确回答的"底气"

陆泓诚 12345市民服务热线管理办公室工作人员：

知识库是热线业务的百科全书，汇集了政务服务一网通办、城市运行一网统管所有相关的政务服务信息，让话务员查得准、答得好。

政策信息纷繁复杂，而且时有变动，但在知识库里，通过详细的追溯梳理，每条政策的"前世今生"、起止日期，在话务员们眼中都是清清楚楚。

不但如此，智库页面顶部设置了便于查询的高频"热词"，一些特别复杂的政策，还会被分层拆解成简短的问答，让常见的疑问更快得到解决。

12345的知识库

最令小坊惊叹的

还不是它的信息量之大

而是它的更新频率

在热线知识库的背后

有“专属的编辑部”进行每日修订

记者：这位小姐姐，您正在做什么工作？ 

工作人员：我现在在派发"查无纠错"，话务员在接电当中接到市民的反馈， 比如办事窗口的调整和搬迁，市民可能比我们知道得更快。他们反映之后，我们就发"纠错"下去，让承办单位更新。

不止是热线的工作人员会积极查漏补缺，全市的87家知识库联网单位也都设有专人专班，每天传来最新鲜的政策信息和权威解答，再转达到有需要的市民耳边。

徐璐 12345市民服务热线知识库组长：

我们现在是要求对方饱和式提供。就是百分之一百，有新的变化要求他们提供，如果没有新的变化，但是市民有新的疑问，我们也会要求他们提供相关内容。

当新政出现后

难免会出现一些信息错位的现象

12345市民服务热线

知识库工作人员还会

开展新政培训

针对类似问题讨论处理方案

我们在八月份上传了新的政策，是残疾人免费停车政策，这个过程中也有很多市民来电表示：残疾人车停在路边的停车位线上，按照政策来说，首先4小时免费，但是保安说2小时， 这怎么处理？

一条新政策的出现，

会为市民生活带来什么变化，

反响如何？

面对紧随而至的新问题

又该如何处理？

知识库的每一次更新，

都会在"热线人"当中引申出

这样的深度探讨。

看似冰冷而遥远的条文，

经过他们分析归纳，

逐步得到具体化、人性化的解读，

由此才能真正地为市民所用。

陆泓诚 12345市民服务热线管理办公室 工作人员：

在和市民、和职能部门的沟通中，一点点问、一点点完善，我们希望给市民一个真正能解决问题的答案或者渠道。

而这部通晓民生政策的"知识宝典"，并没有被12345"私藏"起来。最近，它已经走出了话务中心，正在试点向区级城运中心开放共享，逐渐成为城市治理的"智慧参谋"。

现在12345这个强大的知识库，已经部分向全部市民开放，大家通过上海12345市民服务热线小程序，在首页搜索有关的信息，"点点通"板块，也将最新的政策和很多高频事项为大家进行了梳理。

坊友们在生活中遇到困难、

有问题想要咨询，

都欢迎拨打12345市民服务热线。

你的诉求会直通有关部门，

新闻坊也会关注助力问题的解决。

感知城市运行，回应市民关切。

记者：陈蓓儿、蒋文越、沈曦

编辑：许露露

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