智通财经APP获悉，IDC数据显示，中国联络中心市场在2022年取得小幅增长，市场规模达到6.2亿美元(约合41.6亿元人民币)，并继续向云方向演进。据悉，2022年，公有云模式部署联络中心市场规模为3.3亿美元(约和22.2亿元人民币)，占比达到53.3%，市场增速为3.2%，高于传统模式部署的联络中心产品。
IDC表示，厂商在AI技术方面的收入持续增长，客户也不在局限于AI技术的试点，而是正在加大AI部署的规模和范围。同时，AI收入在联络中心厂商整体收入中的占比依然很低，厂商更倾向于将AI能力融入到现有产品中，以提升产品竞争力和用户体验，而不是将AI视为一个独立的收入来源。
IDC认为，从全球视角来看，2022年，联络中心行业发生了一系列的公司重组，以及人事调整，其中包括：Avaya, Five9, Vonage和Zendesk等。此外，RingCentral, Zoom, Microsoft等公司也在不断的优化和推出新的联络中心产品组合，未来联络中心行业的整合将在AI技术赋能的驱动下不断加速。同样，中国联络中心市场也在持续整合，包括的天润云对环信客服云和live800的收购，以及腾讯、科大讯飞等科技公司推出新一代智能客服产品。随着生成式AI技术应用的持续普及，中国联络中心市场也将出现新一轮的行业整合。
IDC中国企业通信市场助理研究总监崔凯表示，未来每个联络中心应用流程都有可能被AI技术所重新定义，联络中心服务商需要与最终客户一起，帮助企业建设知识体系，实现营销、销售、服务的全周期客户旅程智能化。有效的利用现有的知识资源和行业洞察，增强对特定行业和领域知识的精准理解，形成商业落地与业务场景的闭环，将是提升联络中心厂商竞争力的重要“护城河”。