随着移动互联网的发展和人口老龄化的加剧，出行问题让越来越多的老年人感到“头疼”。自2021年底，西安市开通全省首条95128助老叫车热线以来，全市所有出租车24小时为老人提供出行服务，解决老人“出行难”问题。据统计，自95128热线开通以来，已完成助老派单达46000车次。

接电-询问-记录-派车-回访……不同于其他行业接线员的是，95128助老叫车热线的32名接线员，他们面对的人群基本都是行动不便、听力不好的老年人，所以接线过程中，他们想方设法施展“十八般武艺”，依托看不见的“电波”，为老年人托起稳稳出行路。

三名接线员正在忙碌工作

已经练出了听声辨人的本事

近日，来到西安市出租汽车管理处市民服务中心，采访时遇到才下夜班的接线员费庆云。虽然刚来热线平台上班一年时间，但提起工作，这位25岁的姑娘活力满满，颇有心得。

“卜爷爷、王奶奶，都是经常打热线叫车的老人。”提起常打电话的老人，费庆云亲切地称呼他们为“爷爷、奶奶”。比如卜爷爷，从热线开通起，平均每周会叫车两三次，现在已经成为所有接线员的“熟人”。

家住太华路的卜老先生，今年已是88岁高龄，但每周都会坚持去韩森路附近的公司上班。在早高峰时段，需要从家去公司时，他常常会拨打95128热线叫车。

“卜爷爷打电话次数多，我们基本拿起电话就能听出他的声音。久而久之就熟悉了，沟通也越来越高效。”费庆云告诉记者，“卜爷爷出行基本都是从家到单位的固定线路，所以我们接上他的电话就知道他要从哪去哪。”后来大家就形成共识，只要是卜老先生来电，大家不用多问，在接到电话的同时，接线员就会在系统里给他下单叫车。

“除了卜爷爷，基本每个月叫三四次车的老人，我们都能通过声音听出来对方是谁了。”费庆云大概计算了下，像这种他们通过声音就能听出是谁的“熟人”，至少有30余人。比如有些老人是坐轮椅出行的，就需要特别提醒驾驶员帮助上下车；有些老人耳朵背，就要叮嘱驾驶员联络的时候说话要大声些。

据了解，在拨打热线的老年人中，除了一部分是日常生活的出行需求，更多时候，助老叫车热线已成为很多慢性病老年患者定期就医之路的坚强支撑。

像家住红缨花园的一位82岁老人，因患病要定期去陕西省人民医院做透析，一周需要用车两三次。“老人也知道家离医院并不远，但就这不长的距离，对她来讲却非常艰难。所以，她在电话里也给我们多次表达了感谢。”费庆云说，了解老人的情况后，他们都会多留神，每次尽量用最快速度为老人联系用车。

把说话变成“喊”话

相较于费庆云的爽朗，王培就显得内秀许多。但正是眼前这位和陌生人初次交谈都会微微害羞的姑娘，为了给老人定好位、叫好车，常常在接线时，把说话变成“喊”话。

“老人年龄大，常常会表达不清，这时我们就要多问几遍，加大音量跟老人沟通，确保顺利叫到车。”王培给记者讲述了一件今年9月份为一位老人叫车的故事。

9月18日，有位老人拨打热线，称自己要从领郡学府去某银行的富力城营业点办事。接电话的同时，王培就飞快在系统中输入地址，却无法在地图上搜索定位到老人提供的地址。王培赶紧跟老人再三确认地址，老人坚持说地址无误，而且当时非常着急。随后，王培就为老人定位到附近另一家银行的富力城营业点，并叮嘱老人上车后再和司机沟通具体下车地点。

“司机当时接单后，我也专门提醒过，但心里还是不踏实，担心老人坐不上车，或找错地方。”接下来，王培忙完手中的活，就赶紧在系统中进行查看，随即了解到司机拨打老人电话却提示为空号，到目的地也无法联络到老人。“我一听就着急得很，想着老人推着轮椅，等久了可咋办。”随后王培马上联络司机，告知对方老人的特征，嘱咐司机在附近仔细寻找老人。

好在没多久，老人顺利上车。司机按照老人指定的位置停车，帮助老人下车后便驶离。本以为结束了这单行程，可王培却再次接到这位老人打来的电话。

原来，下车后老人发现，她以前常来的这家银行已经更换了地址，而她也不知道新地址在哪，需要再次叫车。“我一边重新帮她叫车，同时也告诉她留的电话是空号，希望她重新说下电话号码。”王培说，可能当时因为老人没顺利找到目的地，有些不悦，就在电话里发脾气并坚持自己留的号码无误。

据了解，热线平台因技术原因，目前还没有来电显示功能。为能尽快解决问题，王培建议让老人用手机拨打办公室的另外一部座机，在获取了老人准确的电话号码后，才顺利为老人再次叫车。

整个过程，王培共为老人下了两次单。最终司机耐心地把老人载到准确位置并为她放好轮椅才离开。

当在系统上看到老人最终顺利到达，王培才摘下耳机缓了口气。扭头一看，同事们都看着她笑。“她们都说我声音很大，我自己都没感觉到。”为了让老人能听清、定位能准确，她在通话过程中，一遍遍重复沟通，并且把自己音量“调”到最高。“大家开玩笑说，我不是在说电话，是在‘喊’电话。”事后，同事模仿她当时的状态，她也捧腹大笑起来。

“我们的要求是，客服不能跟老人发脾气，这是原则。所以我们也经常互相安慰，调整心态和方式，多去理解老人，慢慢引导，最终顺利为他们叫好车。”说起为老人服务，王培明显已经是轻车熟路了。

没接单也会时常了解老人用车情况

顺利为老人叫到车，并不是接线员工作的最后一环。按照要求，每单派完，接线员都要找合适的时间对老人进行回访。既要确保老人安全乘车，同时也通过回访了解老人的乘车感受，从而进一步提升服务。据了解，回访工作，是接线员考核流程中的重要一环。

交谈中发现，接线员王林倩的性格偏沉稳，也比较细心。除了记得老人的姓名，甚至对一些老人的电话号码她都能烂熟于心。“因为叫车时需要和老人反复核准电话号码等信息，还要大声读出来便于他们听见，所以一来二去，很多人的电话号码都记住了。”王林倩说这样也有好处，能为老人叫车节省不少时间。

“老人出行，很大一部分都是要去就医，不少人都是提前挂号或是预约好的时间，一点都不能给耽误了。”王林倩告诉记者，因为就医的特殊性，她会习惯性地关注系统后台信息。比如，如果发现第一时间没有司机接单，就要在系统中使用IP语音来进行更远距离的车辆搜寻，尽量不耽误老人出行。

“看后台成为习惯，对老人的关注也渐渐融入到工作里。”王林倩告诉记者，她有个自然而然的习惯，就是在热线来电少、工作空闲之余，就会打开后台系统，输入她所熟悉老人的电话，了解他们最近用车情况。

“为啥会去想这么做？”。

“就很单纯的想关注一下，想知道他们最近用没用车，有没有出门，顺利不顺利。”王林倩笑笑说，不少老人用车频率高，在她回访时，老人在电话里一直表达感激之情。“所以，虽然我们之间没见过面，他们也不知道我们叫什么，但是无形中还是有情感存在的。”

就像最近一段时间，生病的人比较多。常打电话用车的王奶奶生病了，当时去住院就打电话叫过车，这件事王林倩就一直记在心里了。最近几天，王林倩隔三差五就会通过后台系统查询一下王奶奶最近有没有用车。“其实心里也是想通过她用没用车，了解下她是不是已经康复出院了。”王林倩说。

网约车或将加入老年人打车平台

据了解，2021年12月15日，西安市出租汽车管理处正式开通了95128助老叫车热线，解决老年人出行难题。

热线运行近两年来，各项功能逐渐齐备完善，派单流程畅通、接单应答迅速，为老年人提供了24小时电话叫车服务。老年人拨打95128热线后，从接线、派单到车辆到达目的地，客服人员全程进行跟踪服务，并在订单完成后进行电话回访，确保每一单都能派出去、送得到、服务好。据统计，95128热线开通以来，助老派单已达46000车次，目前在全国处于同行业前列。

西安市出租汽车管理处市民服务中心主任王小彦介绍，下一步，95128助老叫车热线将通过完善驾驶员奖惩激励机制、优化派单流程、完善回访制度等措施进一步升级服务，为老年人出行提供更优质、更便利的服务。同时，为进一步提高热线知晓率，拓展热线服务范围，热线正在探索与省市各级养老服务机构对接合作，创新服务模式，联合更多的单位及团队力量，参与到关爱老人的行动中来。

下一步，西安市出租汽车管理处还计划把网约车也纳入95128助老叫车热线平台。目前正在探讨研究通过技术层面解决线下收费问题，力求让更多车辆能为老年人服务。

来源：西安发布

编辑：37

审核：波澜不惊

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老人电话叫车出行 看看背后的他们

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