极目新闻评论员 吴双建
近日，记者在社交平台看到，不少网友发帖反映在海南航空APP上参与“12·12狂欢幸运周”抽奖活动抽中了免费机票，却被告知不予兑换。“我是12月7日凌晨抽中了4张机票，一开始说7个工作日邮寄到家，现在7个工作日到了，又说系统问题不给兑换。”用户陈女士认为，系统问题不应该由用户买单。对此，海南航空的工作人员回应称，活动时间为12月6日-12日，但从12月7日凌晨开始，系统出现大量异常访问，导致包括免费机票在内的奖品中奖数量严重超出活动规则及系统预设数量。海南航空将严格遵守活动规则进行12月6日各类中奖奖品的兑换工作，针对12月7日零点之后系统出现异常情况所产生的中奖记录，暂不予兑换，后续有进一步调查结果将及时告知。（据12月21日澎湃新闻）
根据海南航空的回应，公司系统既有可能遭遇了黑客修改数据，也有可能是因为其他原因导致的数据异常，自己炒作的可能性不大。毕竟，这件事对公司的负面声誉影响很大，借此炒作得不偿失。
明明中了大奖，又被告知中奖无效，让人白高兴了一场，网友有意见可以理解。从众多网友的反馈来看，此次中了大奖不能兑换的人数还比较多。有网友就称，一个人抽中4张免费机票，这个概率比中大彩票还难，这说明航空公司所称“中奖数量严重超出预设数量”的说法，未必是空穴来风。
相较而言，另一家航空公司的格局就打开了。今年11月8日晚间，有网友发现，南航异常放出了一波成都进出港的10-30元（不含机建燃油费）的低价票，支付完成后可以成功出票，流程上没有任何卡壳。南航随后发布公告表示，因系统异常南航售出的所有机票（支付成功并已出票）全部有效。
针对系统异常出现的失误，航司采取不同的应对策略，肯定是深思熟虑的结果。如果损失不大，就当送个人情顺势做个广告，当营销费用算了。但这次海南航空到底出了多少免费票，目前不得而知，如果量太大了，公司承受不了，必然会及时止损，拒绝兑换。
那么，商家拒绝兑换有没有道理呢？这要分开来看。如果商家自己输入了错误的数据，根据《中华人民共和国民法典》相关规定，若交易达成将给卖家造成巨大的利益损失，有违公平原则，卖家可以依法请求撤销。海南航空是有权利撤销交易的，但是要“依法请求”，就是说应该走一定的法律程序。单方面不予兑换，未必符合法治精神。
如果公司有黑客攻击系统抢免费票借此牟利，这就不是格局的问题，公司也是受害一方。这时，公司就有必要及时报警处理，同时向公众作出说明，争取用户的谅解。那么，事实到底如何，还需要海南航空拿出证据，给用户一个交代。
无论如何，航空公司应该安抚或补偿通过正规渠道参与活动的用户，毕竟，他们是无辜的。单方面停止兑换免费机票，又不拿出让人信服的证据，只会让公司信誉受损。再说，“系统异常”之中，肯定有疏漏之处。不管是什么公司做什么活动，应该确保活动圆满，扎牢篱笆，不给人钻空子的机会才好。出了问题，就要拿出担当精神。
（来源：极目新闻）