本报记者 许礼清 北京报道
伴随着平台经济不断发展，消费者权益保护也出现了一些新问题。例如，虚假营销、“大数据杀熟”、自动续费、退款难等问题层出不穷。
对此，中央经济工作会议上要求“优化消费环境”，而今年的《政府工作报告》也提出“实施‘放心消费行动’，加强消费者权益保护”，并列入了国务院今年的重点工作。
在此背景下，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称“《条例》”）出台，这也是消费者权益保护法的第一部配套行政法规。据了解，该《条例》将于2024年7月1日起正式生效。
《中国经营报》记者获悉，此次《条例》全面加大了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度，同时强调与时俱进，对预付式消费、直播带货、“一老一小”、“霸王条款”、“刷单炒信”、“大数据杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新问题作出了专门的规定。
4月9日，在国务院新闻办公室举行的国务院政策例行吹风会上，有关部门相关负责人对《条例》作了一系列介绍。市场监管总局副局长柳军表示，随着我国新型消费的蓬勃发展，一些新问题也不可避免地相伴而生，同时，传统消费也有一些“老大难”问题还没有得到根本解决。为了增强消法的可操作性，有效回应社会关切，市场监管总局配合司法部起草出台了《条例》。《条例》的起草过程也是一个普及消费理念、凝聚消保共识的过程，带动了金融、电商、直播、物业、维修、快递、网约车等不少领域消保立法的完善。
消费争议何解？
发生消费纠纷怎么办，这是每一个消费者最关心、最现实的问题。当前，消费者在合法权益受到侵害的时候，往往要付出较高的维权成本才能获得救济，而一些恶意维权更是引发了广泛的社会关注。
市场监管总局执法稽查局局长况旭表示，没有后顾之忧敢消费，就要有公正高效的维权渠道，《条例》完善了消费争议的解决机制。主要包括注重源头和解、加强行政调解以及规范消费索赔几个方面。
“谁销售谁负责”，“谁服务谁负责”。在况旭看来，与经营者协商和解是对消费者最便捷、对全社会最经济的方式，经营者是消费维权的第一责任人。
为此，《条例》要求经营者落实首问负责，消费者有权直接找销售者、服务商。同时也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付。引导在线争议解决。根据官方数据，目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台，先行和解成功率53%，比传统的调解提速将近10天，改善了维权体验。
同时，行政调解量大面广，化解了大量纠纷，也是解决争议的有效路径之一。“法律把行政调解作为争议的解决渠道，就是让政府帮助消费者解决纠纷，真正案结事了，而不仅是查处违法行为。”况旭表示。
《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。
而针对消费者经常反映的鉴定贵、鉴定难的痛点，《条例》规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序，比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”。
柳军还表示，《条例》围绕落实经营者主体责任，对消法规定的经营者各项义务进行了细化。比如，围绕保障消费者人身财产安全，规定除了一般的商品服务外，赠品也要安全，“免费不免责”。
此外，消费索赔问题也进一步进行规范。况旭表示，消费纠纷是市场经济成长的烦恼，我们始终畅通诉求渠道，支持社会监督，实行举报奖励，“打假人人有责”。但近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权。有的夹带、调包、造假，被公安机关查获，有的以“碰瓷”瑕疵为业，一本万利。
根据官方数据，2023年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，经过相关部门计算，参与投诉的人每人平均1.8件，而有人投诉超过3000件。
对此，《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。
最高人民法院民事审判第一庭庭长陈宜芳也表示，《条例》第49条第1款首次明确，商品或者服务的标签、标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量，且不会对消费者造成误导的瑕疵的，经营者不承担惩罚性赔偿责任，这对人民法院审理消费欺诈案件具有重要的规则意义。
明确“谁在带货”“带谁的货”
我国经济社会快速发展，尤其是平台经济及其他新业态、新模式不断涌现，直播带货毫无疑问是当下最火热的营销渠道之一，创新了消费场景，丰富了消费供给。但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。
“近五年，直播电商市场规模增长了10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。”况旭说。
针对当下直播带货的特性和突出问题，况旭表示，直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”，这也是营销的前提和底线。
对此，《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。
同时，根据《条例》规定，发生消费争议的，直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息，以及相关经营活动记录等必要的信息。
“‘三无’产品往往是经营者名称、地址、联系方式都没有，平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。”况旭表示。
营销行为上也要进一步规范，平台、直播间和主播三个环节“人人有责”。按照《条例》，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。
司法部立法二局负责人郭启文表示，在网络消费方面，经营者滥用技术手段、平台规则、自身优势等，侵犯消费者权益的事情多有发生。网络虚假营销、直播带货中的假冒伪劣以及“价格歧视”“大数据杀熟”等问题引发广泛关注。对于这些问题，有的现行规定比较原则，有的还存在制度上的空白，有必要通过制定实施条例，细化补充和完善消费者权益保护法的相关规定，进一步健全消费者权益保护的法律制度体系。
而网络消费市场的不断扩大，解决上述问题和痛点迫在眉睫。根据官方数据统计，截至去年年底，我国网购用户超过了9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%，与此同时，相关诉求也快速增长，去年全国网络消费诉求占全部诉求的56%，超过一半，成为影响消费者获得感的重要因素。
柳军表示，针对网络消费存在的问题，《条例》也作出了一系列新的规定。比如，禁止“刷单炒信”、“强制搭售”以及“大数据杀熟”等。
此外，七日无理由退货已经成了网购的标配，但是仍然有一些商家以各种理由推托。针对这种情况，《条例》规定，经营者不得限缩法定的无理由退货范围；对不适用无理由退货的商品，应当以显著的方式进行标注，提示消费者在购买时确认，不得作消费者默认同意的选项。同时，未经消费者确认，不得拒绝无理由退货。
“霸王条款”“预付费”等问题仍突出
传统消费领域的乱象同样层出不穷。例如，虚假宣传、“霸王条款”、预付款“退款难”“卷款跑路”等问题比较突出。
况旭表示，“霸王条款”屡见不鲜，这也是消费领域的顽疾恶霸，冲击公平正义，侵蚀消费基础，消费者对此深恶痛绝。近年来，不仅传统服务的潜规则屡受诟病，演出订票、在线旅游、在线文娱、网购快递、医疗美容等新业态也成了重灾区。
2022年，中国消费者协会调查显示，近九成的消费者遇到过“霸王条款”。2023年，全国12315平台接收相关诉求24.1万件，是2021年的3.3倍。
为此，《条例》对“霸王条款”予以了重点关注，在消费者权益保护法的基础上做了细化。《条例》规定经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
此外，况旭表示，“会员办卡容易退卡难”“套餐升级容易降级难”“账号注册容易注销难”等，这些问题也引起了广大消费者强烈不满，应当及时纠正。
“在经济生活中，有的以行业惯例为名肆意拒绝退订或者收取高额的违约金，个别演出订票平台的纠纷数量甚至位居全国所有企业前列。有的限定消费争议只能仲裁解决，排除了投诉、起诉等其他解决方式，增加了消费者的维权成本。有的限定消费争议只能由经营者住所地法院管辖，排除了消费者选择合同履行地、侵权行为地起诉的权利，提高了消费者维权门槛。”况旭说。
对此，况旭表示，下一步，我们将大力开展民生领域“铁拳”行动、守护消费专项执法行动，瞄准“霸王条款”，纠正一批、查处一批、曝光一批，切实改善消费体验。
而自动续费的坑也是防不胜防。柳军表示，现在网站和App的各种付费会员越来越多，有的首月优惠、次月高价，有的默认勾选、擅自扣款，还有的跳转了五六步都没法取消，让消费者防不胜防。因此，《条例》规定，相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，分两次以显著的方式提请消费者注意，同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。
此外，预付式消费作为一种商业模式，近年来，预付式消费中的违约、服务缩水、退款难甚至卷款跑路事件反映突出。例如在消费领域中，健身房和教育机构是重灾区。
况旭表示，近年来，预付式消费种种乱象成为老百姓的烦心事和放心消费的堵点，规范预付式消费也是这次《条例》立法的一个重点。此外，值得注意的是，虽然押金是担保而非预付款，但同样有“预付”的形式和风险，也容易引发退款纠纷。
为此，《条例》主要从三个方面进一步强化了经营者的义务，分别是设立“书面合同”的义务、强化“按约履行”的义务和明确“事中告知”的义务。
根据况旭的介绍，经营者应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项；经营者有“按约履行”义务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。如果经营者没有按照约定提供，应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。
针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形，《条例》首次赋予了消费者合同解除权，而且经营者要退的不仅仅是预付款的余额，而是要根据合同履行情况和违约情况来定。
而当经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。即使经营者没有主观的过错，也将导致合同无法履行或者显著增加消费者履行成本，《条例》同样也赋予了消费者合同解除权。
况旭表示，《条例》为预付式消费设立了专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚；对于预收费用后卷款跑路的，还将依法列入严重违法失信名单。
（编辑：于海霞 审核：厉林 校对：张国刚）