“最近一段时间，我们的民宿几乎每天都有境外订单进来。在满足游客吃住行的前提下，我要帮助客人订制旅游路线，有时还要义务给客人讲解我们这里的文化。”3月以来，湖南省张家界五号山谷民宿管家谷雨的工作十分繁忙，操着一口流利美式英语的他成为民宿迎接外国客人的“门面”。
根据今年2月最新颁布的《民宿管家国家职业标准（2024年版）》，民宿管家是“提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员”。在谷雨看来，“相比酒店的服务员，民宿管家需要更多的旅游和文化专业知识，更优秀的沟通协调和应变能力，还需要为客人提供更高的情绪价值。”
湖南省旅游民宿协会在凤凰县竹山村举办民宿管家培训 唐成 摄
管家应是“多面手”
平台接单、了解客人喜好、制定出游计划、检查房间卫生、准备客人所需物资、安排车辆接送、时时更新行程……这是张家界市栖漫·悦林谷伴山度假民宿管家高小的一天，“我的任务是给客人一次完美的旅行。来到这里，客人什么都不用想，只管欣赏风景，放松心灵就够了。”
采访中，高小时刻关注着微信群的动态，第一时间回应客人的需求。“我现在就去安排，马上解决您的问题。”处理完客人的换房需求，高小马不停蹄来到无边泳池，帮助客人拍摄“出圈美照”。
在张家界虚度ANNICA旅游度假酒店，民宿管家阿杰正在接待来自广东的两名客人，“我们想要看完风景后，晚上再到处去转转。”“那您可以走这条线路，晚上从标志门出来，想看旅游演艺的话可以去看《魅力湘西》和《张家界千古情》，等你们结束了行程，我们这边会安排车辆来接你们。”在了解客人还未规划好游玩路线后，阿杰拿出地图，为他们制定了详尽的游玩攻略。
有业界人士认为，如果说民宿是“诗与远方”，那么民宿管家就是营造“诗与远方”的人。
“民宿管家没有想象中那么简单，想要做好这份工作就要做到别人做不到的，发挥自己的长处，在每一次服务中实践思考，打开对民宿运营的兴趣。”在栖漫·悦林谷伴山度假民宿管理人员李祥球看来，民宿管家是一个民宿的“中枢神经”，他们直接接触住客，是民宿与住客之间的桥梁，也是民宿设计理念的载体。一名称职的民宿管家，在对接各类客房服务琐事的同时，还要具备运营、活动策划、销售推广以及风险控制等能力。
李祥球的观点与张家界“璞舍”精品民宿黄店长的观念不谋而合，她直言：“我们的管家要会摄影、会开车、会策划行程，甚至还要会一点厨艺，有时在深夜，客人饿了，就是管家大显身手的时候。”她认为，管家们需要把民宿当自己的家，客人来家里做客，主人需要做的，就是民宿管家需要做的。
为练就“多面手”，各管家们也是自学十八般武艺。“璞舍”管家小李利用业余时间跟着短视频学厨艺，在短短半年内掌握了湘菜、粤菜、鲁菜的基本技巧，“民宿入住的客人来自五湖四海，为他们做一手家乡菜，也是营造家庭温馨的法宝。”
培训多靠“老带新”
湖南省旅游民宿协会执行会长李文彦介绍，目前，湖南有近5000家民宿，全省少部分民宿管家符合标准，如果按照每个民宿至少配备3到5个管家来看，湖南民宿管家的缺口十分巨大。大部分民宿都缺专业人才，特别是旺季的时候，根本招不到民宿管家。为让管家的服务达标，部分民宿主动对标开展培训。
张家界虚度ANNICA旅游度假酒店主理人陈小综介绍了他们对于民宿管家的培训方式，依托于传统的“老带新”培训模式，民宿管家技能培训班、交流研讨会是他们新的关注点。“目前，酒店引入了绩效管理机制，所有员工纳入绩效管理考核之中。分工到岗、责任到人，坚持每日必做、每周必检、每月必考，通过相应的奖惩考核制度，为管家培训创造良好环境。”陈小综说。
张家界梓山漫居负责人童先生介绍：“管家是个需对酒店各运营板块都非常熟悉的岗位，我们新招聘的管家入职后须先到餐厅、客房跟岗学习，再到管家部接受工作流程、服务技能的培训。”
长沙县桐乐民宿主理人龙腾则将新入职的管家直接送至星级酒店接受服务技能的培训，“专业的事交给专业的人做”。他自己则利用闲暇时间手把手地教管家民宿运营及营销技巧。
系统化培训是趋势
湖南省旅游标准化技术委员会副主任喻洁认为，民宿管家应该类似于店长或者副店长，或者酒店行业的“金钥匙”。他们是可以打通全服务链的人，要有服务技能、服务意识、营销手段、规划策划能力等。
“像民宿管家这样需要具备‘十八般武艺’的职业，需要整合各方资源，大家一起努力，共同梳理、制定行业培训标准，不断优化培训方式，推动民宿管家职业化发展，为乡村民宿产业发展建立人才储备的长效机制。只有长期性、持久性、针对性地进行人才培养，才能满足民宿乃至乡村文旅行业发展需要。”陈小综认为。
李文彦介绍，为解决民宿管家缺口，2022年6月开始至今，民宿协会联合培训机构已举办22期民宿管家培训班，培训管家500多名。培训内容多为对照职业标准培训服务技能，包括餐饮、客房、前厅接待、预订、安全管理等，以及茶艺、花艺、园林、场景布置、利用网络进行数字化传播等。湖南省旅游民宿协会5月还将举办民宿管家大赛，目的是以赛促学。
湖南女子学院旅游与航空管理学院副院长李先跃带来一个好消息，该院和湖南旅游民宿协会计划在6月联合成立湖南民宿学院，其中一个版块就是针对民宿管家进行系统性的培训。
李先跃说，现在好多民宿主甚至不知道民宿管家具体是干什么的。学院成立后，将会针对管家培训开设民宿运营与管理、民宿设计、民宿营销、民宿管家业务等系统性课程，整体提升管家的综合能力和素质。（作者：吴勇兵 尹艺 中国旅游报记者 高慧；编辑：曹雪文）